疫情、封闭、楼道、零物资……这几个词汇聚在一起，组成了上海联通智家工程师张俊琦近日来的一段难忘“遭遇”——3月中旬，张俊琦在客户家维修宽带时，所在的居民楼因疫情防控需要，被立即实施封闭管理。这意味着，张俊琦必须在楼内生活至少48小时。由于没有固定住所，他的活动场地只有楼道和一楼大厅。而他随身携带的工具包里除了检修设备，没有任何生活物资。

“被封闭的那一刻有些傻眼，这可怎么办？”张俊琦回忆道，“过了几十分钟，感觉闲着也是闲着，我就挨家挨户敲门，先说明我的情况，毕竟要在楼道待两天两夜呢，别吓到楼里的老人孩子，然后我就问居民有没有需要宽带检修服务的，利用这点时间给大家提供点便利服务也不错！”

张俊琦挨家挨户提供义务网络服务

就这样，在挨家挨户的通信检测中，张俊琦充当“志愿者”，免费帮忙处理居民家中网络组网、路由器设置、无线覆盖优化等问题。服务过程中，有居民了解了他的“窘境”，主动提供了一个简易躺椅，饭点时“左邻右舍”也会纷纷端来热饭菜。大家都知道，走廊里那个穿制服的，是个“联通小伙”。

封闭期间，多亏了邻居提供的躺椅，张俊琦能够在楼道过夜

图中的被子也是邻居赠与的

“48小时的封闭，让我手机里多了好多邻居微信，每天晚上他们都问我冷不冷，还需不需要什么物资，封闭结束后也纷纷询问我的近况，感谢我为居民楼网络提供的义务服务。”封闭结束后的张俊琦跟同事说的第一句话就是，“这段经历太难忘了！”

张俊琦的经历，是特殊时刻无数中国联通智家工程师的缩影。准时上门、仪容整洁、敲门有礼、穿戴鞋套、出示证件主动介绍……这是每一位智家工程师上门的必备步骤；有线宽带和无线WiFi精准测速、比对签约速率、提供解决方案……这是让人省心的“一条龙”服务。从繁华都市中央，到恬静乡镇小巷，五万名联通智家工程师用自己的双手为千家万户编织了一张稳定安全的可靠网络。他们的故事，时刻都在发生。

疫情下的“智家逆行者”

3月上旬，吉林疫情突然严重，当地联通智家工程师们身穿统一工装、手提工具箱，甘当疫情中的“逆行者”，用实际行动保障人民群众的通信需求。

一日，一位隔离在家的客户来电表示，由于全家隔离在父母家，老人使用的网络速度有些慢，影响了孩子上网课，全家十分着急。吉林联通智家工程师闫佳接到客户诉求后，立即问清小区的防疫政策，确认可以上门服务后，做好全面防护，动身为客户办理并安装宽带。经检查，由于老式住宅楼无暗线，宽带安装需要进行特殊处理。在征得客户同意后，闫佳快速完成打眼穿线、明线布放和网络接通，调试好网络速率，还帮助孩子调试接通了上课使用的电脑。客户满意地说，“我一直在为孩子上网课着急，现在终于都解决了！这个服务来得太及时了！”离开后，闫佳再次用自带的酒精喷雾自我消毒，并按要求做好防护服的处理。他说，“特殊时期，将工作与防疫进行到底是每一个联通智家工程师都要牢记的守则。”

闫佳在做好防护的基础上为客户办理并安装宽带

镜头里的“线上排障员”

自3月6日山西省晋城报告新冠病例以来，部分地区实行“区域封闭、足不出户、服务上门”的管理措施。为了及时满足隔离客户的网络需求，晋城联通多部门联合，第一时间制作了“自助排障”短视频，并在多个线上渠道大面积宣传，辅导客户自助排障，同时开展智家工程师与客户点对点、一对一的沟通处置。而在视频中出镜的，正是当地客户中口碑最好、业务能力最强、最受客户信任的智家工程师——马健云。

“自助排障”短视频截图

马健云生性敦厚，对于上镜，一开始他是拒绝的，试过几次镜后，已然克服了羞涩的性格，“为了咱们的客户，当一次‘小网红’也不错！”

在1分钟的视频中，马健云指引客户在中国联通APP上操作，进行线上业务办理、自主报障以及简单排障。例如，当客户在家中发现宽带和IPTV无法正常使用时，可以通过检查欠费情况、光猫情况、路由器情况以及线路设备情况的方法来一一排障。“自助排障”短视频在各个自媒体平台获得了广泛转发，几小时内点击量和浏览量便破万，并获得网友们的频频点赞。

“自助排障”短视频获得网友们的频频点赞

穿梭于大街小巷，奔赴在石砾山路，中国联通智家工程师总能克服困难，出现在客户面前，保障网络通畅。作为“网络守护者”，他们用专业和真诚，让人民群众在疫情期间也能通畅用网、共克时艰；他们也用自己的实际行动，不断累积广大客户对中国联通高品质服务口碑的信赖。

撰稿：新闻宣传中心，王欢；客户服务部，周琦杰、罗晓娜

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