如今，新车销售利润倒挂，售后业务也面临困境，双重压力之下，经销商生存愈发艰难。据J.D.Power今年发布的另一项研究——2021年中国经销商满意度研究（DAS）显示，新车销售作为经销商占比最大的收入来源，店均年收入从上一年的1.54亿元降至1.47亿元，对经销商的利润贡献率从84.3%降至76.9%；作为经销商第二收入来源的售后服务收入也呈现出下降趋势，从上一年的店均720万元下降至650万元，但售后服务业务对经销商总体收入的重要性明显提高，占比从5.7%增至9.1%。在新车销售增长有限的前提下，汽车厂商和经销商依然需要高度重视售后业务的可持续盈利能力，其中，读懂年轻消费者和女性消费者的真实需求，提升现有售后服务体系对他们的吸引力，成为了厂商和经销商的当务之急。

读懂90后用户的真实服务需求

如今，90后作为正在迅速崛起的中坚力量，已成为各大品牌重点关注的核心群体。2020-2021年，J.D.Power中国销售服务满意度研究（SSI）显示，新购车人群当中，90后的占比增长了14%。但迅速的增长背后的却是迅速的流失。该项研究发现，拥车期一到两年的90后车主第一次去非授权渠道的比例从2020年时的36%上升到了73%，增长量高达37%。这一现象表现出现有汽车品牌和经销商服务体系对90后用户的吸引力缺失。

以透明车间为例。各大品牌发展“透明车间”的初衷为的是向用户展示汽车维修和保养时的场景，令用户更好地实时感知进展。但数据显示，90后群体对于不同展示方式的满意度大相径庭——当经销店通过展示保养维修现场画面和视频向用户表明维保进度时，90后的满意度高达74分，远超90前群体；而一旦经销商只提供电子看板展示维保进度，90后的满意度急剧下跌，只有52分。诸多消费者认为，电子看板其实是在展示业务语言，不便于理解。较高的学习成本使得用户很难感知到品牌方的“用心良苦”，最终陷入“展示的看不懂，需要的没展示”的两难境地。年轻用户期待的是没有学习成本和没有使用焦虑的服务方式，只需在APP上简单点击，就能得到清晰、全面的呈现。

用户权益一直是提升用户体验的关键因素之一，2021 J.D.Power中国售后服务满意度研究（CSI）将具有普遍性的12项用户权益分为三类：与车相关、与车+人场景相关、与人相关，并在今年的研究中针对哪一类权益更受年轻用户的喜爱进行了进一步调研，得出的结果耐人寻味：排名最末尾的三项权益分别是免费保养检测、免费洗车和会员专享优惠价，而排名在首位的却是与车毫无关系的文化娱乐活动优惠。那些车企传统认知中的与车紧密相关的“王牌”权益在年轻用户的眼中毫无吸引力，这也再次印证读懂用户真实需求的重要性。“免费”和“优惠”只是一个手段，如何撬动用户的核心需求是关键所在。

“她时代”的汽车服务满意度大幅提升

女性车主比例近年来不断攀升，公安部机动车驾驶人数据显示，女性车主比例从2014年的24%上升到2020年的32%。女性在汽车消费中的影响力正逐渐增强；越来越多的汽车厂商推出了针对女性的汽车产品、营销和服务活动，汽车“她时代”已悄然来临。

J.D.Power的研究显示，女性用户对售后服务的满意度（CSI得分）多年来一直低于男性，但该差距已从2017年的29分缩小至今年的3分，这归功于女性满意度得分的全面大幅提升。

相比男性用户，女性用户更倾向于在微信上进行售后服务的全链路沟通——通过微信收到提醒、预约服务和建立专人沟通群可有效赢得她们的好感并提高她们的返店消费意愿。厂商高效利用微信平台可以在更广的空间和更长的时间内维系好与女性用户的连接。

女性用户是谨慎又感性的群体。她们对服务过程中任何直接或变相的推销都比男性更加抵触，消费结束后回访/维护的疏忽会拉低她们的好感；相反，若在提供保养/维修服务时为女性用户进行专业、耐心的故障原因诊断和作业内容说明，并提供避免类似故障的建议，她们满意度的提升会远高于男性。

未来，在用户行驶里程数下降、轻保养轻维修趋势的下行发展通道里，只有充分了解各类用户群体热衷的多元使用场景和差异化的体验需求，并进行整个服务体系的创新，方能从根本上解决当前后市场发展的困境，提高售后业务对汽车品牌和经销商盈利能力的贡献。

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