越来越多的公司正在从基于产品的营销思维，转变为基于客户体验的营销思维。这正是因为进入体验经济时代，人们购买的早已不再是产品或服务，而是它们背后的体验和情感。

对于极其看重客户口碑的保险行业来说，许多公司很早便意识到了客户体验的重要性。他们积极开展服务调研、建设核心系统、组建体验管理团队，效果却总是差强人意。

在浩客服务保险行业客户的过程中，我们也发现了这一普遍现象，并将保险公司实施客户体验的常见挑战，归纳为以下三点

难题一：线下调研零散化，调研数据难以统一归拢，无法反应业务整体情况，更难用数据驱动决策。

难题二：领导层推行了大量决策行动，但缺少系统、全面的量化数据支撑，无法知晓行动后的具体效果。

难题三：保险公司业务种类繁多，组织层级复杂，IT 系统多样，建设契合自身的数字化平台以落地客户体验管理工作，困难重重。

在本文中，我们将结合以往服务经验，针对以上挑战，总结保险行业提升客户体验需要注意的三个关键点，希望可以为你带来一些启发。

一、系统全面打通是企业落地体验管理的关键

许多保险公司在前期推进数字化转型的进程中，已经开发建设了多套数字化系统，包括：客户管理系统、业务系统、标签系统、客户服务系统、身份认证系统、办公平台、通讯工具、 短信平台、APP、小程序等。

为了推进业务协作的数字化与智能化，客户体验管理平台需要与这些系统打通，而这对于平台的灵活性、开放性、扩展性也就有了更高的要求。

面临上述挑战，浩客在帮助保险行业客户设计系统整体架构及数据流转机制时，进行了细致的思考，以足够通用的、灵活的接口进行集成，帮助保险公司打通了多个系统，确保了系统之间数据、信息的互通。

企业通过业务数据的打通，为体验分析洞察提供更多分析维度，使体验数据发挥更大价值；通过办公平台的接入，推动客户体验反馈真正实现便捷的智能预警，促使实时倾听客户心声成为一线人员的重要工作；通过服务系统的联通，实现闭环管理的高效协同、智能追踪，形成完善的问题响应机制。

二、体验管理实施也需秉承敏捷原则，实现小步快跑

企业实施体验管理战略不能一蹴而就，不仅在前期需要对客户旅程、触点、驱动要素等内容进行梳理，具体实施中也应该从现状出发，采用渐进式的方法进行客户体验管理平台的开发建设。

以浩客服务的某保险企业为例，该企业将客户体验管理平台的开发建设过程，分为了三个阶段：

第一阶段，基础系统 1.0

先部署基础功能，从部分典型场景切入，通过短信、微信、官网等重点渠道展开问卷投放，打通核心数据采集流程，为后续全面开展客户体验管理工作奠定基础。

第二阶段，成熟系统 2.0

再打通内部其他系统，实现多系统间的数据互通、工作联动，并通过定制实现局部调优。

第三阶段，功能增强 N.n

最后，根据业务开展过程中的经验积累及新增需求，持续进行功能增强，将更多场景、 触点纳入客户体验管理范围。

渐进式的策略让企业在实施体验管理时，可以结合实际情况不断的优化和调整方案，降低试错成本。经过半年多的打磨，该企业客户体验管理工作已经全面展开，在提升行动效率和服务质量上都取得了阶段性成果。

三、业务流程复杂，仅参考 NPS 指标容易产生偏差

NPS 净推荐值是当下最流行的客户体验的指标之一，它能够非常直接地反映客户当下的体验感受。但对于企业来说，获得 NPS 指数仅仅是个起点，更重要的是如何分析找到问题根源，做出决策与行动。

保险公司在服务调研时，通常也采用 NPS 指标体系。NPS 值虽然直接反映了客户当下的体验感受，可单独的指标对于整体决策的帮助有限，如果不结合公司的运营数据及客户数据，进行交叉分析，则很难得出底层原因，精准定位问题。

实现多类数据的交叉分析后，企业将不再局限于「发现问题」，而是能够通过分析结果，实时掌握客户体验全局以及各个触点的体验情况，从而驱动决策，让管理效率得到大幅度的提升。

以上就是我们对于保险行业实施体验管理的一些建议，在浩客《客户体验管理白皮书》中，还有更加详细的内容。目前该白皮书的电子版已可以通过浩客XM体验管理平台官网（howxm.com）领取，欢迎各位下载阅读并分享。

作者信息：浩客XM

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