“您已进入客服排队队列,前面还有12位顾客,请耐心等待。”

“抱歉久等了,刚看到您的留言,请问您还有需求吗?”

“非常抱歉无法解决您的问题,稍后为您转接到专业客服为您解答。”

这些场景,都是企业客户正在面临的真实情况,显然如此服务并不能令客户满意。

硬币的另一面,随着互联网时代的蓬勃发展,消费者之间的关系互联正击穿以前人与人之间的圈层链——消费者的声音被放大。亚马逊的创始人杰夫贝佐斯提到“在线下世界,如果一个客户不满意,他会告诉6个朋友。在互联网世界,他会告诉6000个人。” 显然客户服务与企业口碑甚至业绩有了强关联。

因此,越来越多的企业意识到:服务即是客户体验,客户体验即是业绩来源。企业面对客户逐渐增强的服务意识以及日益凸显的个性化需求,如何高效实现企业客户满意的最大化和企业营销技能的最大化成了在线客服的时代命题。在这样的背景下,在线客服系统应运而生,从效率、营销、管理多方面提升企业服务,让客户体验升级。

效率升级:快速解决问题,服务效率升级

随着移动互联网的发展,客户联系企业的渠道不仅仅局限于网站、app,微信、微博、小程序等等也成为客户与企业的沟通渠道。同时,客户不再接受他们必须在不同的渠道上向另一位客服重复他们先前所说的话。相反,他们希望对话的客服知道他们的对话历史并快速地解决他们的问题。

Live800在线客服系统将微信、微博、电话、APP、邮件等全渠道咨询整合,统一到一个平台上进行处理,客服无需切换系统即可处理来自各个渠道的咨询,满足客户随时随地的沟通需求。同时,Live800在线客服系统能够与与企业的订单管理系统、工单管理系统、数据分析管理系统系统进行集成,就像一个三通或者多通组件,让用户的需求可以快速抵达相关响应部门,快速解决客户的问题。

营销升级:精准访客画像,开启个性化营销

通常来说客户访问企业相关网站、app等渠道时,必然有其目的,可能是咨询交流、购买产品、售后服务等等。由于网站访客的身份未明,企业不能很好地根据其切身情况开展有效的营销工作。对于不同意向、不同身份的访客,企业一概而论地处理只会造成客户资源的流失,效果事倍功半。

Live800在线客服系统可展现包括关键词、访问轨迹等多达20个访客的详细信息,基于大数据分析生成访客画像,让客服实时了解访客访问网站的活动规律,全面掌握访客心理,精准预知访客兴趣内容。同时通过系统对接企业会员系统、订单系统等,让客服可安全识别会员资料、会员等级、订单信息等内容,从而对意向客户进行精准筛选,引导访客试用、购买,实现精准营销。

管理升级:多维数据分析,打造高效服务体系

身处大数据时代,触达客户需求和沉淀客户数据已成为广告营销的双重门槛,这就要求企业需要掌握最新数据提升决策的准确度和速度。Live800结合大数据技术对客服数据进行多维度深度分析,挖掘其中蕴含的业务价值,帮助企业有针对性的了解访客行为偏好、产品反馈,指导内部团队快速响应业务变化、及时调整业务策略。

同时,Live800为企业提供自定义报表功能,管理者可根据现有数据个性化设置报表维度、指标,灵活制定多张统计分析报表,如客服KPI报表、对话组报表等等,帮助企业全方位分析客服生产力,培养最佳客服团队。

客户服务无小事,企业发展一大步。在企业竞争越发激烈的今天,高效、精确、有温度的客户服务将帮助企业走得更远。

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