5月1日，是第132个国际劳动节，是全世界劳动人民共同拥有的节日，也是劳动者引以为豪的日子。日前，中国联通已正式启动“创心服务 联通你我”服务标兵争创活动，旨在通过选拔服务标杆人物和感人事迹，充分激发服务型企业全员使命感和责任感，提升客户服务水平。这其中，热线客服代表是最具代表性的一支队伍。无论是站岗多年的“热线老兵”，还是刚上路的“客服新人”，他们都长年累月聚焦客户的问题，用优质服务解答每个疑惑。如果说五一劳动节是每年一次，那么对于一线的服务人员来说，一年的365天都是他们的劳动节。

以身作则共进步的靠谱班长

中国联通智慧客服北方一中心有一位以责任心强、工作认真著称的客服班长——张豆豆。她带领班组践行公司新战略、苦练业务新技能，一直冲在第一线。

2021年11月，北方一中心圆满完成五省市热线集约工作。这就要求中心员工要具备跨省服务能力，河北区域班长张豆豆第一时间站出来，带头学习内蒙古业务并将课程内容进行提炼、复盘、总结，在班组中分享输出；她第一时间将业务内容归纳总结为7大类14小项，还将业务梳理成标准动作规范，利用班前班后会，在最短的时间内让她所带的河北队列员工快速掌握所需的业务知识。

星光不问赶路人，时光不负有心人。在张豆豆的带领下，班组成员在3天内便克服畏难情绪，打破知识壁垒，顺利承接内蒙古业务，班组客户满意度99.1%，成为中心的“榜样班组”。

年均服务上万次的助老榜样

李阳，是一名中国联通智慧客服北方二中心的10010客服代表。入职一年，爱笑的她每天散发着满满的正能量，一直是队伍的中坚力量。年均服务客户8万人次，热线满意度均保持在98%以上，是当之无愧的“话务先锋者”。而在众多的来电中，为一位老年客户解决问题的经历让她记忆犹新。

这位山东客户已年届68，手机和家中的宽带都因欠费无法上网，所幸10010仍能拨通。“老人当时很着急，一直在问我该怎么办。”李阳说，安抚老人的焦急情绪是沟通的第一步，“您不用担心，咱们山东这边是可以帮您家宽带紧急开机的，跟着我的步骤一步步来就能解决！”在受理了宽带紧急开机后，她耐心地指导老人调试宽带和重启路由器，最终恢复了宽带网络的正常使用。但是使用手机缴费同样难倒了老人。通过详细说明中国联通APP中的每一步操作，老人最终在30分钟的讲解中完成了缴费，解决了欠费问题。

李阳始终保持着平和的语气，对老人总是有问必答，而老人挂机前的一句话触动了她：“姑娘，耽误你这么长时间，真的太谢谢你了！”这句话也温暖了李阳， “帮助客户解决问题真的非常有成就感，这让我对客服工作充满了干劲。”

不畏挫折迎难上的客服新兵

在中国联通智慧客服南方一中心的客服代表队伍中，有一位叫张浠瑞的“新兵”。2021年6月加入班组的她，在结束理论培训后正式上岗的第一天，就被好好地“上了一课”。

由于基础薄弱，业务知识储备不足，在一次热线受理完成之后，电话另一头说：“小姑娘，虽然你的服务态度很诚恳，但你的服务品质让我不满意，好好提升吧……”张浠瑞委屈地哭了，但乐观积极的性格让她并没有因此而放弃，反而激起了她的斗志。

接下来的一个月里，她每天用至少一小时的休息时间旁听，全月下来累计旁听35小时。各种受理话术和技巧记满了整整两个笔记本，堪比小型知识库。短短一个月，她平均每通电话受理时长就缩短了100秒，每小时受理量达到了20个，满意率和解决率指标均达到98%以上。

然而，张浠瑞并没有止步于此。当她发现一同加入班组的新同事成长并不快，班组整体效能的提升也受到影响后，她主动找到领导，提出想把自己积累的学习方法跟大家分享。在她的感召下，优秀的老员工也加入了进来，一起传帮带。张浠瑞月均分享实用受理经验和技巧至少10条，两个月下来，班组的整体服务量较前期提升了15%，满意率和解决率指标也全面达标。

2021年11月开始，张浠瑞连续4个月获得南一中心好员工提名，并连续2次成功当选，还多次被评为中心的“闪耀之星”和“服务标兵”，超过5项优秀受理经验和技巧在全中心分享。

心系客户解忧愁的平凡英雄

“没有难相处的客户，也没有解决不了的难题，只要用心，必定换来满意的结果。”这是刘晖的服务宣言，也是她这么多年从事客服工作的心得。她来自中国联通智慧客服南方二中心，这名平凡的客服代表却成为了客户心中的“大英雄”。

“我家孩子得上网课，宽带出问题了很耽误事情啊！”接通热线后的刘晖立马体会到了客户焦急的心情。原来，一位客户家中的宽带故障需要上门检修，但是小区因疫情管控处于封闭状态。“他的孩子已经落下了好几节课，自己处理半天也解决不了故障。”刘晖回忆道。她一边为客户下派检修任务，同时建议客户和社区居委会沟通，尽量协调智家工程师上门提供检修服务。

然而沟通并不顺畅。因疫情管控要求，小区居委表示智家工程师只能在报备的时间段内和途经路线中进入小区。协调居委会和装维人员的工作紧急且棘手，刘晖第一时间加急处理，为智家工程师和小区居委“牵线搭桥”，进行特殊报备。处理结果反馈至客户时，客户一颗悬着的心终于落地了。最终，这位客户的问题得到满意的解决，孩子也终于赶上了课程。事后客户特意拨打10010热线表达感谢，小朋友高兴的称她为“奥特曼一样的大英雄”。

一杯水，一台电脑，一个麦克风，一坐就是一天。作为接触客户最为频繁的岗位，10010的热线客服代表始终将客户需求置于首位。通过本次服务标兵争创活动，中国联通将持续营造学习标兵、争当标兵的良好氛围，锤炼一支本领高强、作风优良、口碑过硬的服务队伍，用实际行动践行高品质服务。

撰稿：新闻宣传中心，王欢；客户服务部，周琦杰，罗晓娜

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