买完菜回家的路上，年逾60的蔡阿姨又一次推开北京电信西单营业厅的大门，进去以后熟稔地和工作人员打了招呼，便径直到“爱心翼站”找她的老熟人，爱心服务专员小陆。“最近因为疫情去医院不太方便，小陆你快教教阿姨怎么在网上问诊！”

近年来，北京电信各大营业厅的人气越来越“旺”，蔡阿姨们走进营业厅，上起了手机指导课、反诈科普讲堂，还可以享受常态化的“爱心翼站”便民助老服务。服务窗口增加了、服务内容更丰富了，背后不变的是北京电信在社区一线二十年如一日的驻守和陪伴。

聚焦用户心声 营业厅大刀阔斧“适老化”改造

北京电信洋桥营业厅经理黄蕊告诉记者，北京电信积极开展营业厅适老化改造，不仅设置了爱心专席优先服务老年用户，还定期组织“微讲堂”，教授老人们手机常用操作、警惕通信诈骗等课题，担负起“老年数字教育”的社会责任。

今年，北京电信进一步聚焦老百姓“急难愁盼”和“愿望清单”，落实中国电信“好服务，更随心”六大服务举措，营业厅的爱心大使们将走进社区，为居民开设公益微课堂，面对面手把手辅导智能应用。针对老人们较为关心的账单、支付类问题，北京电信55家营业厅计划推出账单答疑上门服务，帮助老人、特殊人群足不出户解决问题。

北京电信今年将建135座“爱心驿站”

为社区老年人提供四大类爱心服务

记者了解到，北京电信今年还将新建135家爱心翼站，提供老年关爱、休息补给、生活便利、特需上门四大类解忧关爱服务，将爱心翼站打造成为老年人的“智慧站”、户外劳动者的“补给站”、残疾人的“公益站”、过路人的“便民站”。

云改数转赋能 10000号主动打出“爱心连线”

北京电信的线上客户服务也变得更“懂”老年人。北京电信客户服务中心的高级专家郭旗，对海量客服录音进行大数据分析，总结出老年用户与智能语音相比更喜欢和人工客服交流、更倾向于语速慢的客服等行为特点。结合这些认知，北京电信早在2020年就率先在10000号客服热线推出“尊长专席”， 利用实名制与大数据识别技术匹配最佳客服代表，为65岁以上老年用户提供全人工专属暖心服务。

近期，北京电信10000号话务员还尝试拨通了面向老年用户的“爱心连线”，开展主动关怀服务，不少老人表示北京电信的一声问候“暖到了心坎上”。数据显示，北京电信“尊长专席”月均呼入总量达2万，累计收到老年用户主动来电表扬122件，满意率达到99.5%以上 。

今年，北京电信10000号还喊出了 “一跟到底”的服务口号，创新针对老年用户的“专属服务模式”，基于大数据和AI等技术开展服务诉求的精准画像，通过尊长专席及星级客户经理企业微信、智能语音、人工回访等方式，提供新入网主动关怀、费用关怀、业务快捷办理、产品使用辅导、合约到期前关怀、新业务产品体验、阶段优惠活动主动告知以及日常老年用户个性特色诉求8大适老服务，打造老年用户专属服务模式。

在提供暖心关怀的同时，北京电信通过“天翼防骚扰”智能守护功能为老人创造出更清净的通信环境。用户可通过公众号或发送短信开通,享受骚扰电话、营销电话智能拦截服务，如果担心错过重要来电，则可以根据需要灵活设置屏蔽拦截规则。

引领千兆发展 首都网络建设持续“加速度”

线下服务接地气，线上服务有惊喜，在核心竞争力网络建设方面，北京电信也始终是“优等生”。

截至目前，北京电信与北京联通共建共享5G基站超过2.5万个，实现了对首都功能核心区、北京城市副中心等一系列重点区域的5G网络全覆盖，为数字经济时代改革创新打下了坚实的基础。在“千兆光网建设”道路上，北京电信也持续发力,推进FTTR家庭组网方案及产品优化，打造出超千兆、低时延、绿色极简的家庭全光网,为首都家庭打好数字家庭通信基础。

“年轻人用什么我用什么，大家一起享受数字发展红利！”如今，作为北京电信十余年老用户的蔡阿姨手机用5G网络，家中有光纤宽带，她说：“国家在努力地给我们老年人填平‘数字鸿沟’，我们自己也要争气，不能被时代落下。”

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