随着5G技术、人工智能等新兴技术的发展，数字经济成为了国家撬动经济振兴的新杠杆。在我国，服务业在国内生产总值中所占的比重已超过了一半，这离不开数字技术在背后的推动。不过，值得思考的是，与其他行业不同，服务业转型升级时要特别处理人的关系。

中欧国际工商学院陈威如教授表示：“服务业转型，服务业的数字化不只是纯粹的增加效果，降低成本，还要带入一些人性的温度”。为什么要重视人的因素？

因为互联网无法完全取代实体店，原因在于许多高附加值的服务与体验需要依靠“人”来传递。只有创造优质、不断创新的线下体验，服务才能深入人心，这才是企业无法被复制、可持续的竞争优势。因此需要构建共赢的机制，将员工的潜能充分挖掘，激发员工的集体创新。

中欧卓越服务EMBA的学生深知这一点，我们也一直在课堂上强调，只要还有人存在，便有服务存在，服务是永恒的话题。好的服务更能打动人心、留下顾客，它藏于每一个细节中。服务是软实力，是长期积淀，更是持续打磨。

我们要明确服务业是以人为本，无论如何服务业转型都要重视员工的价值，因为员工和客户之间存在着一面“满意镜”。员工的满意度提高了，客户的满意度通常也会提高，因为员工的情绪会在服务的过程中传递给客户。而在一般情况下，客户满意度可以提高其忠诚度，忠诚的客户会持续产生购买行为，最终使得企业获利与成长。

在这方面，海底捞是一个很值得研究的案例。一方面它是真正对待员工好的一家公司，所以它的员工愿意把爱传达给客人。另一方面，它又是最早在思考数字化，思考数字化和有温度的服务融合，而不是冲突。数字化到底在哪一个环节替代人是最好的？而哪一个环节不要替代掉人？答案是你用来创造最大心理价值的地方。

未来的世界里面，服务业转型要怎么做？在中欧HEMBA的课堂上，强调还是要回到人类的一些基本需求，因为所有的数字化不是为了数字化而数字化，而是为了能够带给人一个更好的世界而数字化。中欧HEMBA希望通过卓越服务的理念、思想框架和最佳实践，培养符合新时代发展潮流的高层次管理人才，也希望我们能够为这个世界创造真正把技术跟温度结合在一起的幸福企业！

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