企业内部推进体验管理工作，不同的模式可能会影响企业进行体验管理的效果。零点有数通过多年的客户体验服务和企业辅导发现，部分体验管理的工作模式会在企业内部遇到多源数据无法有效整合、体验管理效能低下、分拆到各职能部门的体验问题难以推动改进、体验管理让步于短期业绩无法坚定推行等问题，导致企业投入了大量的人力物力却收效甚微。

零点有数认为，要富有成效地实施客户体验工作，需要企业架构起以数据为基础、算法为驱动、应用为指引的数据智能化驱动的客户体验体系。零点基于多年客户体验管理工作和算法经验构建出的“T验罗盘”，则可以为企业实施体系化、智能化、自动化的客户体验管理工程提供架构和导航。

附图1 零点有数“T验罗盘”助力企业全面、智能、高效地实施客户体验工程

零点有数“T验罗盘”由数智驱动层与保供机制层两部分共同构成，作为其内核的数智驱动层又涵括了数据层、算法层和应用层。

首先，数据层也就是企业内部将所有渠道的客户体验反馈进行数字化、集中化的过程。零点有数历经6年打磨开发的D-CEM客户体验管理系统(Digital-Customer Experience Management)，能够帮助企业采集客户在交互触点上的体验反馈，并实现数字留痕，全面、即时、直观地展现客户对企业的体验评价;可以进行预警和派单，将发现的体验问题按规则及时下发给对应的团队和体验官进行跟进，实现体验问题落地的常态化和自动化，提升客户管理效能，也节约企业内部的管理投入;还能整合企业在调研、埋点、运营、咨诉、舆情等维度上的数据，通过可视化数据全面、直观地展示企业的客户经营情况，并通过对主客观数据的相关分析，挖掘客户主观体验不佳背后的经营问题所在。零点有数D-CEM系统具有SaaS和本地化部署两种模式，已为数百家机构成功上线实施。

附图2 零点有数D-CEM系统实现智能、高效、全面的客户体验管理

其次，数据为基，算法为核，而基于算法的应用则是驱动企业业务发展的智慧大脑。零点有数基于过去20多年的数据分析与决策智能服务经验及强大的算法团队，积累了不同业务应用领域的海量垂直算法库，帮助企业基于业务场景匹配算法，将数据转化为赋能一线的操作抓手，最终为业务赋能。

如针对客户全生命周期经营的业务需求，可融合主客观多源数据，构建潜在客户精准营销算法、存量客户交叉营销算法、客户流失预警和防流失算法、高推荐客户拉新算法等，实现来得准、买得多、走得少、推荐得多等目标，提升客户经营效能、驱动业务增长。未来，企业可以进一步建立起数字化生态，运用数字化解决企业内部全景业务问题，实现业务场景的“数字孪生”。

附图3 零点有数关于客户生命周期经营的垂直算法库示例

最后，要有效实现“T验罗盘”从数据-算法-应用的价值，需要企业从战略、组织、制度、理念文化等维度进行保供机制的全面构建，并通过“里程碑项目”来树立标杆、鼓舞士气，以配合算法驱动的企业“T验罗盘”的顺利落地。

保供机制层中，企业战略的确立是核心，基于数智化的客户体验工程的实施需要企业高层高度重视，将其提升到公司战略地位，并牵头业务、体验、数据中心和IT等多部门共同推进，坚持执行战略不动摇;在此基础上，企业需要在组织架构上，设立保障整套工作顺利推进实施的建制，并在客户体验管理上形成一套有效机制以推动该工作的进行，如体验管理和监控机制、跨部门协同和工作保障机制、体验再造和评估机制、体验考核机制等;企业需要建立起“以客户为中心”的内部文化，并传达到各层级员工，使得企业上下都能积极投入到客户体验战略的实施和驱动业务增长的工作中;此外，在客户体验管理工作的推进过程中，需要平行实施“里程碑项目”来树立体验标杆、提振团队士气，让内外部人士更直观地感知到客户体验管理工作所带来的业务落地效果，更有信心坚持客户体验战略。

本次数智化课堂中，重点为大家介绍了零点有数“T验罗盘”是如何帮助企业做好数智化体验管理工作，建立起数字智慧大脑，实施企业“基建工程”的，对此感兴趣的读者可以随时留言或联系我们进行探讨。后续我们将围绕如何依托数据和算法，实现客户体验的智能化管理和业务经营优化，进行更详细地阐述，欢迎继续关注。

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责任编辑：kj005