瑞慈体检是上海瑞慈医疗投资集团有限公司(简称瑞慈医疗集团)旗下品牌,业务始于2000年。

2016年10月6日,瑞慈医疗集团在香港联交所主板成功上市(股票代码:HK01526),成为中国医疗行业具有影响力的医疗品牌。通过综合医院、连锁体检、妇儿专科医院三大板块业务驱动,瑞慈医疗产业链协同价值全面凸显,进入销售快速增长、规模效应提高、运营效益改善的高速发展轨道。

零零整整的信息系统,支撑起25亿营收

谈及瑞慈体检的主营业务,瑞慈体检信息管理中心总经理王刘程告诉记者,2021年全年集团总营收达25亿元,同比增长30.2%。目前体检门店数是超过了60家,2021全年,来店体检人次数超过了300万。

在信息化建设这一块,瑞慈体检是起步比较早的。在体检业务开展之初,公司希望通过外采连锁管理软件来满足业务需求,但无奈当时市面上的软件并不能达到连锁管理的要求。

“当时市面上软件系统,大多是以三级医院或者综合性医院的一个体检门诊的方式来设计的,很少有可以实现连锁体检综合管理这样的解决方案。”王刘程告诉记者,门店连锁管理有其自身的业务特性,所有门店要有统一的产品收费项目、统一的价格、统一的报告查询。于是,瑞慈体检选择了自研之路,并持续迭代。

之后,随着瑞慈体检门店数量的增加,信息化建设开始集中在销售管理和医疗管理两个板块。“我们逐渐上线了合同在线审批、落单系统、客户预约系统,对账系统等销售管理相关的系统,以及急报系统、团报系统等医疗管理系统。”零零整整的很多系统,逐渐支撑起以瑞慈体检的整个业务。

既已自研多个系统,为何还用纷享销客CRM?

“我们确实搭建了不少系统,业务也逐渐的运行开来,当时的客户来店体检也接近了200万人次/年,我们的业务系统也很好地承载了相关的业务运营需求。但是我们发现在客户管理和销售管理方面依然存在一些痛点。”王刘程分别从以下两个方面,分析了瑞慈体检的管理痛点。

在客户管理方面存在两大痛点:

1、核心的客户数据没有进行精细化分级归拢,容易因销售的离职导致核心客户流失。

“如果客户没有进行分级统一的梳理,公司就没有一个价值指标来定量地分析各个客户的真实价值。销售知道哪些客户是高净值客户,哪些客户是普通客户,但是集团并不知道。”王刘程站在集团经营者的角度阐述了其管理中的痛点。

2、客户的归属不清晰,销售出现撞单、漏单、抢单等问题。

“虽然我们有自研的账单审批系统,但因早期未能进行更精细的规划,对于复杂的销售场景,我们的自研系统就显然无法跟得上业务的发展需求了。”比如A销售跟客户的总公司签了合同,B销售跟客户分公司签了合同,这两个客户实际上属于同一公司,这也是销售常见的撞单问题。

据悉,瑞慈体检上线纷享销客CRM之后,就很好地避免了销售撞单的问题。“有了CRM系统,销售可以快速进行客户撞单风险分析,销售管理层也可以及时介入,进行客户归属的有效分配。”

在销售管理方面,主要是以下2点:

1、销售管理的精细过程,没有信息化系统做数据支撑。

“我们无法快速的分析各个层级销售团队的工作量、重点客户的跟进量,没办法快速知道销售员和多级团队的的漏斗数据。”王刘程解释道,“如果不能快速地获取这些数据,就难以对公司每年销售政策在每个销售团队的具体执行情况进行定量分析,这样就很容易出现政策和实际执行出现偏差的情况。”

2、跨系统合同审批,流程复杂且存在人为修改风险。

瑞慈体检原有的合同审批流程相对复杂,需要销售分别在OA系统和落单系统(自研)提交合同审批和订单审批,因为两个系统之间没有实现对接,实际订单与合同之间没有关联,审核人员需要重复核对数据。

王刘程向记者解释道:“核对数据是为了防止销售员在系统中提交主单的时候,发生一些人为修改合同的风险,比如合同里面规定的折扣和实际执行的不一致,那这样的话对公司来说就是风险。”

据悉,纷享销客在和瑞慈体检的对接中,将瑞慈业务中的合同审批流程进行了梳理和优化,“纷享CRM中整合替代了合同审批流程和落单系统,不仅数据关联统一且无需重复审核工作。”

纷享销客CRM带来的管理效能提升是颠覆性的

王刘程告诉记者,整个项目分成了两期来进行实施。第一期项目上线所有的客户管理和基本销售跟进管理,2019年9月份纷享销客与瑞慈体检沟通需求,于12月份完成了上海地区的上线,并于2020年3月份顺利完成全国上线。

第二期项目涉及销售合同审批、对账单,开票审批、回款、核销等流程,实现了在线一体化审批,一体化办理等功能。2020年4月份开始上线2期,3个月之后就在合肥分公司上线,并于2021年的上半年完成了全国上线。

“CRM系统带来的管理效能提升是颠覆性的,相当于把我们整个销售的过程重构了。”王刘程告诉记者,目前瑞慈体检整个售前和售后的业务基本都是通过CRM系统来操作。CRM系统帮助瑞慈体检提升了服务标准化,同时也提高了服务效率。

比如在应收账款场景中,对于销售来说长期存在的老大难问题是他们很难快速弄清楚当前业务具体的回款情况怎么样,所有的订单到底有没有逾期,毕竟有逾期的话就会影响到销售提成。纷享销客CRM就很好的就解决了这些痛点:

“虽然每个合同内容、合同签订方式、结算方式都不一样,但是纷享销客CRM上线了合同的一体化审批,按照回款方式提前进行梳理,并给出计算规则,就可以在CRM系统中比较准确地计算出应收账款的数据;在逾期的应收账款这块,通过相应的机制的设立,可以让销售在CRM系统更快更实时地关注到自己可能产生逾期的一些状况,每个客户下面挂的一些账款是否产生逾期,逾期之后还可以告警。”

比如在合同审批场景中,以前一个订单可能需要三到四次审批:首先是核价审批,然后可能需要高层进行预审,之后才是合同审批,审批完还需要把合同扫描出来,作为附件添加到落单系统里面再审批一次。

“现在上线纷享销客CRM之后流程就简单多了,所有的流程都合并到同一个流程,完成之后系统自动推送,减少了我们大量重复的劳动,让我们整个审批的周期平均在一周的时间下降了大概平均两天。”王刘程介绍,“去年集团年会的时候,每个销售老总都夸赞CRM系统非常强大。虽然填的内容多了一点,但是只要填一遍,而以前需要填至少三遍。现在很多合同也不用自己写,所有的信息填好,合同文本就会自动生成了。”

在谈及纷享销客CRM在瑞慈体检信息化建设中的价值定位时,王刘程向记者强调,纷享销客CRM系统在公司不仅仅是一个客户管理工具,它是深入到整个销售的核心管理流程里面去的一整套方法论或解决方案。“作为核心管理层的数据驾驶舱,纷享销客有着天生的重要地位。”据悉,目前瑞慈体检的核心客户资源全部做到了集团统一管理,并且做了精细化的分级,并对重点客户进行特殊的保护和关怀。目前其系统已管理超过3万家客户,并产生了四万多个对账单,核销率达到94%。特别是面对即将离职的销售员,企业领导层可以更好地去把握他们的回款情况,避免公司产生损失。

低代码,积木式的模块搭建加速项目实施

纷享销客CRM整个项目交付过程比较顺畅,一方面得益于纷享销客产品本身比较标准,另一方面得益于其高度适配低代码开发。

“纷享销客CRM除了具备核心的客户管理和销售管理之外,它的任何一个环节都支持配置定制,整个页面的每个按钮,每个输入框,每个页签甚至每个关联都可以修改与定制。”王刘程向记者表示,“整个实施交付过程中,基本上不需要接触底层的一些代码或底层定制开发,在页面上进行一些拖拉拽和一些脚本的配置,就可以实现一些定制化需求。”

据悉,瑞慈体检的开票管理、回款管理、应收往来账款管理等功能基本上都是基于低代码创建。

瑞慈体检在第一次选型的时候就准确的表述要选SaaS的产品,而不是本地化部署的产品。王刘程表示,如果从商务角度来说,本地化部署长期来看成本更低,但是从信息化建设角度来说,本地化部署无论是在软件配置的灵活性上,还是在未来业务架构的可延伸性上,都与SaaS开箱即用的模式存在本质的不同。

未来信息化系统的搭建,绝对不是从零开始写代码,而是运用已有基本功能模块进行叠加积木式的搭建,通过简单修改配置就可以实现自定义功能模块的上线。

纷享销客CRM是瑞慈实施特别顺畅的项目

当谈到本次项目实施过程中,印象深刻的人或事时,王刘程告诉记者:“印象极深的是纷享销客的实施顾问和我们一起加班,耐心的解答我们所有使用者的问题。我相信纷享销客实际的实施成本,可能超出了当时签合同时的实施费用,但是纷享整个团队,依然是以让客户满意、保证实施交付为目标,来确保我们这个项目成功。”

王刘程表示:“这是我们集团一次实施特别顺畅的信息项目,给我们集团的管理层留下了深刻的印象。纷享销客的基因,肯定是一个想把蛋糕做大,我相信未来他们的发展会很好。”

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