编者按：2022年，蓝凌研究院发起“第四届寻找数字化标杆”系列活动，期望通过名企走访、先锋企业评选、《数字化转型标杆企业研究报告》及《知识管理专刊》撰写等形式，分享数字化转型、知识管理先行者的管理经验、转型成效，为更多企业数字化转型、知识管理建设提供良好的借鉴。

海南快克药业有限公司于2002年成立，隶属于金石亚药集团，是一家集药品生产、销售为一体的综合性医药公司，以“供给好药，服务社会”为服务宗旨。公司是国内感冒药一线产品“快克”和“小快克”的品牌缔造者和拥有者，着力打造强势产品线覆盖感冒清热、胃肠消化、清咽止咳、抗菌消炎和营养补充等领域。

本期我们有幸邀请到快克赋能平台的项目负责人聂冬薇分享快克在知识管理建设方面的相关实践经验。

管理创新，开启知识管理3.0之路

《知识管理专刊》：请您介绍一下您的工作经历，您和知识管理是怎样结缘的？

聂总：我曾在软件公司工作过较长一段时间，软件公司是非常注重过程管理和知识沉淀的，所以在知识管理领域积累了一定的经验。2020年快克药业总经理王总提出了营销管理数字化升级战略，其中就包含了对现有知识管理体系升级的目标。我受公司委派负责快克赋能平台搭建工作，进而开启了快克知识管理的建设之路。

《知识管理专刊》：当时快克的知识管理状况是怎样的？

聂总：快克的知识管理体系建设，从2014年提出快克“品牌年轻化”战略后，历经了三个阶段，初期1.0阶段：从知识内容层建设到部门级知识管理制度建立、到知识运营体系建设和完善的过程；到中期2.0阶段：通过快克商学院、快克讲师团、学院奖、奔跑系列活动等组织形式应用知识成果并进行知识的二次创作；再到近期3.0阶段：通过引入知识管理平台的工具配合知识运营工作，驱动跨部门的知识利用、创作、再沉淀、再传承的知识管理闭环。

2020年提出推进知识管理3.0建设之时，知识管理现况主要为：①知识内容、知识成果散落在员工个人或各部门内，在人员流动时员工带走自有的知识和经验。②营销人员流动率高，客户管理以及对客户的服务档案会随之带走。③缺乏有效的手机端知识查找工具，检索不便。④知识再利用概率低，知识结构不成体系。

《知识管理专刊》：快克的知识管理整体规划是怎样的？

聂总：快克药业建设“赋能平台”，通过知识赋能体系建设、学习型组织建设、知识管理平台建设，三位一体打造具有创新力的知识型组织，最终去实现知识沉淀、协同共享、知识应用、知识赋能。

快克药业本轮知识管理体系升级建设由快克信息部主导，更多地从技术平台、技术手段的角度促使前端业务部门将知识成果沉淀，用平台驱动前端流程再造和公司制度优化。

知识管理整体规划分为四部分：知识管理平台搭建、“知识资产”运营团队组建，知识成果积累和沉淀、“知识资产”运营。

▲快克知识管理平台

《知识管理专刊》：搭平台、组团队、积成果、做运营，这是您刚刚总结的快克知识管理的4个阶段。在“知识资产”运营上，快克具体是怎样去做的？

聂总：公司组建了“知识资产”运营团队，信息部设立了知识运营岗，“知识资产”运营团队前期由信息部、人力资源部、市场中心产品和品牌部构成，负责知识沉淀、知识更新、知识升级、知识运营制度制定与执行的工作。现阶段，公司各部门、各省级服务区设立了知识运营兼岗，重点去做本部门的知识沉淀、更新、升级的工作。

在知识管理体系方面，通过将知识仓库结构化，根据不同岗位构建胜任力模型。依据不同岗位构建知识内容、岗位学习地图，以匹配培训主题、学习任务，形成知识运营闭环。同时利用好碎片化时间，通过知识管理平台给员工推送学习任务。快克讲师团、外部资深讲师定期给予员工产品相关培训，授课内容同步传至知识管理平台，供员工自主学习。

克服困难，推进知识管理持续运营

《知识管理专刊》：在您推动快克知识管理建设的过程中，遇到了哪些困难与挑战？

聂总：①优秀员工隐性知识的挖掘。优秀员工的经验是什么？如何将经验在平台结构化？

②快克药业是销售驱动型企业，营销人员在销售压力繁重时，无充足时间参与知识学习和创造。

③知识管理效果具有滞后性，它是成体系、从上到下持续运营迭代的过程，不会立竿见影。它需要管理者重视知识管理，推动知识沉淀和再利用，让员工有持续的学习意识，共同打造学习型组织。

《知识管理专刊》：快克是如何去解决这些难点的，有没有什么好的解决方案？

聂总：围绕上述挑战，快克“知识资产”运营团队边尝试、边调整，重要的是持续不断地运营优化。

①举办专项竞赛活动覆盖全公司的知识，如2022年为加强员工对产品知识的熟悉度，提高专业素养，共同打造一线经典销售话术，快克举办了产品知识PK赛。通过活动发现内部优秀人才，挖掘能力与经验，同时将活动过程记录。“知识资产”运营团队对知识成果二次加工，上传至知识管理平台。

②借助数据分析工具对知识管理平台的登录情况、学习任务进行分析，通过知识浏览、搜索词等维度分析，帮助我们调整知识运营策略，提升员工的贡献度与参与度。

③快克药业高层对于知识运营体系的支撑，主要表现在相关领导在关键场合对知识管理工作给予的重视，“知识资产”运营团队会同相关部门配套相应知识运营动作去让大家重视知识管理的成果。例如，公司新品上市前期的知识宣导和推广工作。

不断检视，让知识发挥更大效能

《知识管理专刊》：您之前也有提及，对于一线销售人员而言，他们本身有非常重的销售任务，怎样去提升他们对于学习任务的参与度？

聂总：首先，我们要进行内容检视，分析知识运营效果不佳的根本原因，例如推送时间、内容匹配度，进而针对性地解决问题。

其次，在工具应用层面，我们要思考员工没有及时打开学习任务的原因，知识标签是否需更细化，从而针对性地做到“千人千面”，把员工真正需要的内容，在适当的时间和场景呈现在他们面前。

《知识管理专刊》：除了内部的检视外，对于大家的知识应用，还有没有一些相应的激励措施？

聂总：我们会不定期开展多种形式的活动，鼓励大家参与到知识的应用与分享中。在目前阶段，主要以自愿为主，这也取决于员工个人是否具备终身学习的能力与意愿。

下一步我们计划构筑知识管理积分体系，通过知识管理平台进行落地。员工贡献的知识内容将匹配获得相应的积分，员工可以到公司内购平台上进行礼品兑换，通过物质和精神奖励相结合，提高员工贡献知识的积极性。

《知识管理专刊》：知识管理3.0开展之后，一线销售人员给到的反馈是怎样的？

聂总：①在知识搜索层面，引入知识管理平台后，支持手机端和电脑端全站知识检索。各部门员工具备相应权限即可搜索到需要的知识，通过自行搜索获得及时、全面、精准的解答，减少分散搜索的重复工作。

②质量管理体系等专项培训，以往是各省级服务区以线下纸质的方式，将试卷邮寄至公司总部集中阅卷，费时费力，通过知识管理平台线上化管理带来了极大的便利。

③制作了各板块课程体系，包括营销、管理、产品等，并搭建了相应的课程和学习地图，员工可以自主进行系统化学习。现阶段快克药业知识管理平台内容以内部为主，未来我们也会引入外部课程，为员工提供更丰富的课程体系。

▲培训学习

目前仍存在不足之处，主要是知识内容的多样性及员工的匹配度不足，需要公司各部门共同努力去丰富、完善。

《知识管理专刊》：总体而言，您认为快克知识管理建设取得了哪些成果？

聂总：一是在知识赋能组织体系方面，2017年公司成立“快克商学院”，专门帮助优秀代表发展成为公司的关键骨干力量，配套相应的商学院讲师资源和课程体系；2019年公司成立“快克讲师团”，讲师团定期给予培训和知识内容输出，并进行知识成果的沉淀；2021年，公司开展“数据分析师”培训课程，将理论与实践相结合，以提升员工的数据分析能力，同步将课程上传至知识管理平台供员工自主学习。

二是在品牌建设知识领域方面，通过执行“品牌年轻化”战略过程中，打造了一支强而有力的“知识资产”运营团队，结合科学完备的品牌建设内容体系，并根据当下热点和趋势不断去迭代优化知识内容的输出。

三是在学习型组织文化建设方面，既有固定时间的产品直播培训、学习任务推送、岗位学习地图等学习要求，也有非正式的读书会、文化主题活动等，创造乐于学习、乐于分享的文化氛围。

最后是知识赋能管理系统搭建方面，2020年下半年，我们集成了知识管理平台，实现了知识沉淀、共享、学习、应用、创新全生命周期管理。知识管理平台上线至今沉淀了1000余份知识文档，上线了700余份课件，沉淀了数据分析、系统操作、产品知识等40余份课程；搭建了近40份知识地图、学习地图，包含新员工入职学习地图、省区内务工作指引等，以满足员工岗位技能提升的需求。

▲新员工培训地图

快克药业知识管理3.0之路不到两年时间，快克“知识资产”运营团队不断在学习中摸索、前行，我们也期待着与生态小伙伴们共同学习、互助成长。

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责任编辑：kj005