紫光恒越成立于2012年11月,是紫光集团旗下全资子公司。成立10年以来,紫光恒越以“网信安全捍卫者”为企业愿景,全面践行发展战略。

目前,紫光恒越拥有计算、存储、网络、安全等多条技术创新产品线,以及适配信创环境的云计算、大数据平台解决方案。未来,紫光恒越将全面提升技术创新研发及生产能力,加快推进网络信息技术创新,加快提高网络管理水平,加快增强网络空间安全防御能力,为建久安之势、成长治之业贡献力量。

随着新业务的开展,紫光恒越急需一个全新的信息化系统来做内部的系统支撑,系统不仅要具备较强的可配置性,还要实现内外部服务的串联,并且对上线速度也有较高的要求。

经过层层挑选,纷享销客连接型CRM的产品定位,以及灵活的PaaS能力,成为了紫光恒越首选的数字化解决方案服务商。

连接信息,极速响应客户需求

客户对400的需求是什么呢?提供咨询、处理投诉、转派工单。不过,很多客户期望客服可以处理包括技术层面的所有问题,此时此刻“客服就代表着企业”。

当然,技术层面的问题,客服就需要给到技术人员去解决。在这个过程中,很多时候是客服与技术通过口头传达/截图/发邮件等形式来对接,往往没有工具或者说没有流程来很好地提升客服问题处理效率,真正实现客服问题跟进全流程无缝衔接。

上线纷享销客CRM之后,上述问题自然很好地得到了解决。据悉,客户电话呼入时,客服接听电话的同时,就能够查看到当前呼入客户的相关信息,沟通内容的记录,也可以自动关联至工单,让每个处理环节实时可查,快速调出客户过往的咨询记录/清单,以及客户问题的跟进与解决情况。

更进一步,CRM对紫光恒越来说更重要的是把客户画像真正留存下来,让企业更好的理解客户。

所有信息都有留痕,信息的协同不会因为公司内部人际间的传递而损耗,不同团队在不同维度去服务同一客户的时候,能够针对性的去满足客户的需求,这是紫光恒越布局CRM的重要业务出发点。

连接生态伙伴,实现企业内外部一体化服务

随着紫光恒越业务的发展,其产品已经走向全国各地。在这个过程中,服务团队就不仅仅是自有的服务体系,还涉及到遍布全国的服务商、代理商等生态伙伴,这对信息化提出了新的要求。

紫光恒越希望用CRM把生态伙伴的行为串联起来。对于紫光恒越来说,CRM不只是提升企业内部效能,还要实现对生态伙伴统一的管理与赋能,甚至是将多个系统接入CRM一起协作。

对代理商来说,以前代理商必须在一个单独的门户网站里完成下单,后续的流程实际上是紫光恒越的商务人员在帮他们走内部的流程审批,比如价格审核、盖章等。现在有了纷享销客代理通,代理商下完单子之后,他自己就能看到订单在紫光恒越的审核进度、流程节点等信息,信息高度的对称,大大缩减了商务人员的人工介入,提升了整体业务效率。

基于纷享销客CRM强大的PaaS能力,紫光恒越的IT人员用两周的时间就上线了纷享销客CRM代理通。代理通替代了代理商原来使用的门户网站,这就相当于减少了一个门户网站,直接降低了IT运维的压力和成本,并且代理商和公司员工都可以在纷享销客同一平台上下单,真正实现了一体化的运作。

对于服务商来说,企业内外部一体化服务的价值也在逐步凸显。目前,紫光恒越的外部服务商可以直接接入CRM服务通,紫光恒越可根据地域、服务类型、客户归属等条件,将服务工单分派给内部工程师或外部合作伙伴,实现工单的最优分配。

比如根据客户地址,将某个工单直接派发给就近的当地服务商。服务商再去指派个人去完成服务,包括联系客户、上门配件、服务回访等一整套标准流程,所有工单流程标准均由企业统一设置,工单信息统一管控, 全阶段监控工单服务状态,来确保真正解决了客户的相关问题。

据悉,这是紫光恒越第一次采用SaaS软件产品,纷享销客连接型CRM的可配置性、以及内外部服务的串联,帮助紫光恒越在很短的时间内连接了内部员工以及生态合作伙伴,赋能紫光恒越在营销、销售、服务全流程管理。

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责任编辑：kj005