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即时配送行业用户满意度第一品牌,顺丰同城是如何做到的

即时配送行业用户满意度第一品牌,顺丰同城是如何做到的
2022-07-27 12:49:37 来源:财讯网

近日,艾瑞咨询发布《同城即配平台C端用户洞察研究报告》(以下简称“报告”)。该报告针对C端个人用户同城寄递服务平台使用情况,以问卷形式展开调研,并通过数据化图表进行直观呈现。

报告指出,当前同城即配行业成熟度较高,头部效应明显。顺丰同城、美团配送、闪送三大平台用户占比较高,在用户最常使用的品牌中占比近6成,牢牢把握用户心智。其中,顺丰同城凭借前沿科技、融合服务场景、及精细化运营,在用户调研中分别获得了美誉度、满意度、推荐度三项第一,品牌健康度领先业内其他品牌。

同城即配行业成熟度较高,头部平台优势明显

随着移动互联网以及同城配送基础设施的不断完善,叠加消费者对配送速度的需求不断提高,即时配送平台近年来如雨后春笋般出现,历经激烈的市场竞争和行业洗牌,目前同城即配行业的市场格局已非常明显。

艾瑞报告显示,参与运力供应方的行业玩家主要有三大类:一是自带商流,以美团配送为代表的“商业运营平台”;二是以肯德基、麦当劳为代表的“品牌自建平台”;三是无商流,以顺丰同城、闪送为代表独立的“第三方配送平台”。大多数平台业务主要集中在帮取送和代买两方面,但第三方即配平台(比如顺丰同城)拥有更完善更全面的服务,除了前两者,还有代办、快递取送、商务功能等服务。

根据用户使用情况分析,同城即配行业的马太效应比较明显。顺丰同城、美团配送、闪送平台处于用户日常使用的第一梯队里,用户使用占比超15%;而处于第四梯队的人人快送等品牌,用户使用占比却不足1%。

用户品牌忠诚度较高,决策时更看重价格和品牌因素

从目前趋势来看,众包骑手运力,并单配送是目前主流的配送方式。追究根源,主要是众包运力模式一方面能够保证时效、服务质量、网络的自主可控性。另一方面,凭借自身便利性和包容性,该运力模式反应快速,能够应对订单波峰压力。然而在配送方式上,因用户需求的多样性,并单配送和专人配送均有其存在的必要性,前者能够提高区域订单的配送效率,而后者可以保证订单配送时效,提升用户的满意度。

另外,通过对用户使用行为的剖析,报告显示,用户客单价不高,大额配送较少,一半以上用户的客单价在20-30元之间,但大多数用户对即配平台保持中高频使用。可见,用户对自身经常使用的即时配送平台的品牌忠诚度较高,存留稳定性表现良好。

报告还提到,用户在决策使用某家即配平台,对“价格”“品牌”“时效”这三个因素更为看重。从细分因素来看,价格、品牌两个模块中均有占比超过50%的细分因素,价格的占比因素虽然最高,但更多用户倾向于综合评估。其次,品牌因素属于综合性因素,信赖、安全和知名度等都是平台服务能力的一种体现。最后,时效、服务模块也存在占比超20%的细分因素。

全场景业务覆盖+高品质服务,顺丰同城受C端用户高度认可

顺丰同城作为国内规模最大的第三方即配平台可视作同城即配行业的典型案例。报告从认知度、美誉度、满意度、推荐度四大维度对顺丰同城的C端业务表现进行调研分析,其各项数据指标均位于行业领先地位。

以用户认知度为例,顺丰同城在即配品牌中认知基础较好。在提及同城即配服务时,顺丰同城是受访消费者首提及第一的品牌,这也与其业务广泛覆盖有一定关联。报告显示,当下同城即配C端业务分为取送、代买、代办、快递取送、及商务功能五大类别。美团、饿了么等商流平台主要集中于取送等基础服务,而以顺丰同城为代表的第三方即配平台,则能为C端消费者提供更完善、更全面的服务。值得注意的是,顺丰同城是目前唯一全面覆盖上述五大业务类型的同城即配品牌,这也意味着顺丰同城与C端消费者之间,较同类品牌有着更多业务连接点,更利于在消费者之间建立品牌认知。

此外,顺丰同城品牌美誉度、满意度、推荐度均位居行业第一,这意味着消费者不仅愿意为顺丰同城高品质服务买单,也更愿意将其推荐给身边的亲友。报告显示,当前C端用户对即配服务的主要使用场景集中于对私、对公物品的取送,而信任感、时效性则是用户下单时的主要决策因素。在用户打分中,顺丰同城的服务、时效均获得了较高评价。用户对其骑手业务水平、言行举行表现的评价明显领先其他品牌,对其配送时效性也给出了高于业内其他品牌的高分评价。可以说,是专业的业务表现与领先的配送时效,帮助顺丰同城获得了C端消费者的普遍认可。

科技赋能助力领跑行业,未来或将不断迎来新增长点

顺丰同城C端业务发展向好,得益于其更全面完善的业务布局、更高效优质的服务体验。而这背后,则离不开其前沿科技布局与精细化运营的有力支撑。

顺丰同城独有的城市物流系统(CLS)可基于大数据分析和人工智能算法对需求波动进行定时预测,将订单推荐或调度给最合适的骑士,并为骑士建议最佳配送路线,从而大幅提升配送的时效性。无人机急送服务的出现,也为顺丰同城未来的急送服务提供了更多可能,即便是在复杂地形、高峰时段,也能使用户所需的物品及时快速地送达。

此外,顺丰同城还与喜茶等商家在配送范围规划及服务程序方面紧密合作,顺丰同城可根据消费者的收件地址提供推荐的喜茶门店列表,喜茶则可以根据列表中的门店订单量,向消费者推荐距离最近、出餐最快的门店制作外送。这种基于“配送时间+制作时间”最少的精细化运营,不仅能缓解B端商户的订单压力,也提升了C端消费者购买餐饮商品的配送时效,大幅度提升其购买体验,有效维系C端客户粘性。

报告显示,随着即时配送行业发展进入新阶段,市场对即配服务也提出了更多的需求。未来用户更倾向于在时间限制、个人不便的生活场景中使用即时配送服务,且对其时效性有着较高要求。同时,在 “出差办公”、“生病需要”、“搬家需要”、“二手交易”、“宠物需求”等场景或将开拓出更多业务可能性。可以预见,作为国内规模最大的第三方即时配送平台,顺丰同城借助行业领先的业务布局、科技布局与当下良好的用户基础,未来也将在这些新消费场景下发挥更充分的作用,不断迎来新的业务增长点。

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