2022年348个城市热线运行质量监测报告

为了解各地12345热线运行情况，D3方评估平台联合零点有数于2022年6-8月对于全国348个地级及以上城市的12345热线电话端和互联网端进行监测。监测从公众视角入手，采用体验式测评的工作方法，围绕13个业务场景展开。指标主要来源于《12345政务服务便民热线第三方评估通则》，包含3个一级指标、12个二级指标、27个三级指标。

一、总体表现

本年度12345热线运行质量总体得分为85.50分，其中，服务响应指标得分为76.64分，服务规范指标得分为85.44分，问题解决指标得分为86.92分。

各级城市中，一线城市得分最高，头部效应显著。随着城市级别的降低热线运行质量逐步降低。

附图各级别城市表现

二、主要发现

（一）热线电话运行质量稳中有升

本年度12345热线电话端运行质量得分为85.89分。与上一年度相比，共性指标平均提升1.24分。

附图电话端指标得分对比

一线城市运行质量与上一年度基本持平，新一线至四线城市略有上升，五线城市上升幅度较大。大型城市热线电话端经过多年发展已经迈入“稳定期”，小型城市热线运行质量随着热线受重视程度的增加而快速提升。

附图 2021-2022年各级别城市12345热线电话端表现

（二）热线问题解决情况改善明显

12345热线问题解决情况普遍提升，345条可接通热线中，262条热线（75.94%）问题解决指标得分较上一年度提升。其中，问题解决有效性指标提升最多，得分（84.32分）较上一年度提升8.93分。

诉求有效解决率为63.95%，较2021年提升23.68%；已接通电话中，接线员直接解答率（61.36%）较2021年提升15.04%。

附图 2021-2022年诉求解决情况

（三）大中城市热线接通情况存短板

受12345热线知晓度和认可度的提升、归并工作的深入推进、与110报警服务台的对接联动、新冠疫情等因素影响，2022年多地12345热线来电量大幅增长，各地采取多种措施提升热线接线能力。

本年度热线平均接通率为78.80%，较上一年度提升2.78%。一至三线城市接通率均有所下降，一线城市降幅较大；四线城市基本持平，五线城市提升明显。

附图 2021-2022年接通率表现

12345热线平均接通时长为27.82秒，较2021年增加17.66秒。各级别城市接通时长普遍增加，一至三线城市显著增加。

附图 2021-2022年接通时长表现

（四）热线网络端提升了接诉能力

2022年有281条12345热线设立互联网渠道，渠道覆盖率由2019年的53.78%上升至80.75%。

附图互联网渠道建设情况

281条设立互联网渠道的热线中，已有98.93%开设在线诉求受理服务，86.12%提供自助查询服务，九成以上的互联网渠道可以提交诉求，为企业群众提供了更加多元的诉求反映渠道。一线和新一线城市热线互联网渠道整体表现较好，有效提升了热线的接诉能力。

附图各级别城市互联网渠道表现

（五）网络端问题解决情况需提升

12345热线互联网渠道的问题解决及时性指标得分为71.43分，问题解决有效性得分为72.00分，诉求办理工作还需持续大力推进。

问题解决及时性方面，提交诉求后，14.67%热线5天后回复，15.06%热线未回复。问题解决有效性方面，44.02%热线部分解决问题，6.18%热线未能解决问题。

附图互联网渠道问题解决情况

（六）热线智能化应用尚处于探索阶段

本年度特对电话端智能语音客服、互联网端自助查询服务进行监测。

监测结果显示，当前有18个城市的12345热线在拨打过程中提示该热线提供智能语音服务。智能语音客服存在解答范围小，集中于社保、公积金等个别相对固化的场景；知识库尚不完善，无法精准理解来电人的问题；选择智能语音功能按钮后直接转人工坐席；智能语音短信回复结果未按照语音提示发到诉求人手机等问题。

281条设立互联网渠道的热线中有242条提供自助查询服务。设立知识专题的188条热线中，仅有22.07%能通过导航检索到指定问题，导航分类颗粒度较粗，不便于企业群众针对性查找；48.05%能通过关键词检索到指定问题，关键词检索对高频事项关键词的识别度仍需改进。设立智能检索的80条热线中，仅有12.50%能进行场景化的引导，36.25%可通过热点问答的形式获取有效信息。

附图热线智能化场景建设情况

三、意见建议

本项目研究团队认为，改善12345热线运行质量，需做好赋能工作，提升热线的向心力、内驱力、决策力和承载力。

一是职权与资源赋能，增强热线向心力。提升热线的服务效能，首先要建立以热线为核心的协同治理体系，跨部门、跨层级事项以热线管理部门为平台进行统筹协调，凝聚起以群众诉求为中心的向心力量；其次要强化热线的督办力度，要将热线作为“一把手工程”，加大绩效考核中热线处置情况的比重，加强与督查的联动；最后要加强资源支撑，充分盘活内部资源、加强外部资源补充，提升热线的接线能力和工作力量。

二是管理与运营赋能，提高热线内驱力。12345热线标准化是确保热线服务质量、实施大数据战略和智能化战略的重要基础。推进热线标准化建设，从全国范围来看，还需从三个方面重点入手，一是加强顶层设计，规范管理机制；二是建立热线分项标准，打造同质化服务；三是加强互联网渠道标准化建设，为实现热线线上线下一体化受理奠定基础。

三是方法与工具赋能，提升热线决策力。当前各地热线基本上均已建立了信息报送制度，通过周期性报告和专报等形式向上传递信息，但往往辅助决策的作用有限。其原因是：工作人员不掌握系统化的问题分析方法，较多凭经验和直觉分析；数据下钻不足，知其表面表现，而不知其内在机理；多是对历史和当前现状数据的分析，缺乏见微知著和趋势预判的能力；多是对于热线数据本身分析，缺乏多元数据链接分析能力；依赖于人工判断和分析，缺少有效的工具支撑，效率和效果有限。建议一是开展系统化的培训，提升工作人员的数据分析能力；二是引入第三方机构，借助其在数据分析、社会治理等方面的专业力量；三是借助智能化工具，建立智能分析决策平台。通过数据的深度分析，更加精准把握社会治理形势，为科学决策提供有价值的参考。

四是渠道与服务赋能，提升热线承载力。未来较长时间内，热线将持续面临较大的承载压力。拓展热线互联网渠道一方面可以减轻电话端压力、提升热线的承载力，另一方面也可以丰富服务手段，推动热线服务的转型。目前大多城市热线已开设了互联网渠道，但是建设水平和用户体验参差不齐。从用户视角来看，建设公众乐于接受和使用的热线互联网渠道，需要把握三个重要内容：一是基础功能齐全，二是使用简单方便，三是服务个性精准。

附录本次监测成绩单