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河北联通服务标兵王翠英:担当赢得信任 至诚累积友情

河北联通服务标兵王翠英:担当赢得信任 至诚累积友情
2022-09-21 14:23:59 来源:壹点网

为践行《高品质服务白皮书》要求,鼓励一线人员在平凡岗位谱写奋斗之歌,带动一线服务人员争创“服务标兵”,形成比、学、赶、超的浓厚氛围,河北联通全面开展“创心服务联通你我”服务标兵争创活动,全面打造高品质服务。其中,河北联通石家庄市分公司话务员王翠英就是我们学习的好榜样。

在王翠英入职联通公司的二十年里,她最常说的一句话就是“能为用户解决问题,是我工作的最大动力!”。她始终倾听客户诉求,解决客户问题,履行“客户代言“职责,连续多年获得“优秀员工”、“话务标兵”、“省级服务明星”等荣誉。

河北联通服务标兵王翠英:担当赢得信任 至诚累积友情

将心比心

二十年客服工作中,她取得了客户满意率排名第一的骄人成绩,这既是客户对她工作的认可,也是她自我价值的实现。每天面对不同客户不同问题,达到客户满意才是最终目的,她总结出六字法则――“好学”、“会听”、“善讲”。用自己的耐心、细心、诚心,最大化解决用户问题,确保客户满意。在处理用户每一件投诉问题时,她始终抱着处理一件投诉就是解决一类问题的态度,及时进行流程穿透,打通堵点,解决难点,用实际行动践行“为客户代言”的职责,确保每一位客户在她的服务中都满意之至。

一天中午,一位60多岁的老先生来电投诉,因手机打出时被标记成了骚扰电话而非常焦急。当得知老人使用的是老年机且不会上网操作时,她一边安抚老人,一边让老人到最近的营业厅汇合,她马上赶往营业厅亲自帮老人处理,通过认真查询,最终发现是被多个互联网平台误标记成了骚扰电话。原因找到了,但要与每个互联网公司核实取消也需要一些时间,到了中午,她先安抚老人回家等待,自己却顾不上吃饭,立即为用户联系了各家互联网公司,经过不懈的努力和沟通,最终在拨打了近30通电话后,全部为老人取消了“骚扰标记”,当她告诉老人电话可以正常使用时,老人回拨的第一个电话就是在电话里表示感谢和赞扬,这一刻,她觉得所有的辛苦付出都是值得的。

以心带新

每次新话务员入职她作为“老”话务员都会分享工作心得,她给新团队人员说的最多的就是:与用户换位思考,遇到难题,多问问自己“我还能为用户做些什么?”多说一句话、多一点热情、多一点耐心,让用户感受到我们的真诚,那就事倍功半。

一个人的成功都不是轻易取得的,之所以成为榜样,与她的勤奋刻苦离不开。在公司新业务与日俱增的情况下,大家都不知道怎么整理话术,她都会提前研究新业务流程,反复推敲,甚至回家先与爱人和孩子做话务员与客户模拟演练,写出最佳话术,再分享给同事切磋完善,确保与用户的沟通内容专业、清晰、易理解接受。她就是这样,一直在不断提升自己的服务技能,将所学的知识和沟通技巧,灵活地运用到实际工作中,确保与客户的每一通求助电话都能阐述得明明白白,解决的满满意意。

初心不改

2022年8月,新冠肺炎疫情在石家庄再次卷土重来,石家庄面对疫情的“大考”再次按下“暂停键”,全员居家办公。作为投诉处理人员的她,“疫”不容辞,迅速开展“居家客服”模式,有的用户宽带连接不上、有的流量不够用、有的用户急于办理业务等等问题,无论电话还是微信求助,她总是竭尽全力有求必应,耐心安抚和指导,并针对不同的用户,给出个性化的解决方案。为了快速解决手机和网络使用问题,她在小区群发布“联通就在你身边”并留下自已的联系方式。各种问题,大家都找她解决,同小区的一位刘奶奶,手机这几天不能用了,通过别人找到她,沟通后她判断可能是老人家中6岁小孙子玩手机,误将手机网络设置打乱了,于是他视频指导老人一步步重新进行了功能设置,不到5分钟就恢复了使用。老人家高兴地说:有联通人在身边就是好!虽然都是一件件小事儿,但让邻里感到联通的服务及时且暖心!

疫情期间,处理客户问题较多,她为了不影响上高中的孩子,她只能把厨房当作“临时办公室 ”,虽然办公地方“憋屈”,但能及时帮助到需要帮助的人,再累也是值得的。战“疫”带来的不仅是考验,还有我们的责任和使命,王翠英真正做到了“前方奋战有你,服务保障有我”。

从不懒怠的日积月累,永不放弃的水滴石穿,念兹在兹的将心比心,殊可珍贵的褒奖信任,王翠英始终不忘初心,情系广大用户,以电话为“媒”联通你我大家,以一颗“为人民服务”的匠心践行新时代青年的使命与担当。

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