《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》提出，各地区要加强12345平台与部门业务系统的互联互通，实现信息实时全量共享，同时强化科技赋能，进一步加强12345平台和网上12345能力建设，开发自助派单等多项功能。零点有数研发自适应深度学习优化派单算法解决方案，从四大特征着手，全力推进政务服务水平优化提升。

一是拥有基于文本的深度学习算法。零点有数的智能派单算法将从工单诉求文本入手，通过对数据样本集进行信息脱敏等预处理后，将文本信息转化为语义向量输入多标签场景自定义分类模型，模拟人脑思维方式，实现对诉求内容的读取，并输出预测的承办单位。同时，通过增加模型蒸馏机制，提高分类模型推理速度，减轻服务器压力，适用于更多场景，更快响应。

二是拥有基于多目标准确率的综合优化。在评价智能派单算法时，一般涉及两个应用指标，一是自动派单比例，二是派单准确率，而业务的最终目标就是建设一个自动派单比例、派单准确率双高的解决方案。为此，零点在基于文本的深度学习形成了多标签分类模型后，使用精英制的非支配排序遗传算法，对原有算法进行派单成效优化，实现在保障综合准确率基础上的部门的派单率最大化 ，为各单位建设准确率派单阈值。

三是能够对政策变更及时响应。在实际的热线业务工作中，由于出现职能部门权责变动、突发或新生事件等情况，需要及时更新部分工单派发逻辑，因为缺失学习样本，一般的智能算法无法快速响应。为此，零点有数智能派单解决方案因时制宜地嵌入业务规则池，实现对实际工作中的即时规则进行热更新，并最终内化入智能算法模块，快速响应政策及实际工作变动。

四是发现派单偏误后，能够自适应升级。当智能派单算法运转一段时间后，为了学习派单最新业务情况，保障总体派单准确率，智能算法模块可进行自适应升级优化。通过将近期正确派单信息重新投喂算法模型，对算法进行快速迭代升级，不断内化新的诉求派单逻辑及工单应用变动情况。

作为“有数决策云脑”的热线智能化分析治理产品的核心模块之一，零点有数自适应深度学习优化派单算法解决方案充分发挥算法的优势，显著降低人力成本、派单速度快、准确率高、服务效果好、多场景适配、全流程闭环，真正做到有效解决12345热线作为“总客服”的痛点、难点和堵点，助力政务服务发挥更大效能。

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责任编辑：kj005