针对政务服务热线号码多、群众办事多头找的问题，《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求推动地方政务服务便民热线归并优化，提高政务服务水平。零点有数依据多年深耕12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）领域的经验，自主研发自适应深度学习优化派单算法解决方案，助力12345热线接得更快、分得更准、办得更实。

零点有数在研究中发现，12345热线在实现目标的过程中面临着不同的困难和挑战。一是在“接得快”方面，如何提高工单派发速度和效率。12345作为“总客服”，投诉案件都汇聚于此，量大、类细、诉求多，而各地工单派发主要靠人工完成，且需要按照“市-区-街道”进行三级分拨，响应速度和效率难以保障。

二是在“分得准”方面，如何保证派单的准确性。热线合并后，民众诉求激增，涉及的领域也丰富多样。如果按照传统的三级分拨方式，在层层分拨的过程中，都有可能因人工派单量大或专业性不够，从而导致派单错误，影响准确率。以人工派单的方式，不仅对人员的专业性要求较高，对人员的数量也会同步加大。

三是在“办得实”方面，如何辅助做出科学决策。12345热线业务种类多样，涉及广泛，需横向联动多个部门，如人力资源和社会保障局、税务局、工商局等，还需纵向联动市、县、乡、村各级单位，纵横联动的模式使得工单流转愈发复杂，出错率也会随之增加。如果无法让派单合理高效，建立有效的联合处置机制，作为“数据富矿”的热线数据就很难支持政府以及各级领导做出科学决策，也很难从根本上解决民众诉求。

依据洞察发现的12345热线领域核心痛点、堵点和难点，零点有数进行针对性、自主性开发，推出自适应深度学习优化派单算法解决方案。该算法解决方案属于“有数决策云脑”的热线智能化分析治理产品的核心模块之一，可独立使用，其主要拥有四大核心优势，即灵活性，用户自定义规则与模型二者结合，综合控制自动派单，满足用户定制化需求，让派单符合决策，迎合民心；实时性，派单自定义规则支持热更新，实时生效，同时模型定期自动迭代更新，无需手动更新规则；高效性，采用华为atlas AI服务器，训练推理计算拥有更高能效比；国产化，软硬件全部国产化，数据安全可靠，关键芯片全自研，核心计算自主可控，完全能够满足党政机关等部门的数据安全需求。

未来，零点有数将继续聚焦12345热线等政务服务领域，以算法技术优势助力12345热线“总客服”实现智慧化，推动企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。

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责任编辑：kj005