走过14年的“双十一”购物节，深刻地影响着人们的购物习惯，而其自身也在不断被消费者所影响变化着。近年来，参与“双十一”的电商平台越来越多，除了天猫、京东等传统电商平台，拼多多、抖音、快手等也竞相驶入这一赛道。在各平台价格战的背后，更有服务的比拼。

今年“双十一”，过去被广泛吐槽的“烧脑优惠计算题”大面积减少，天猫、京东、拼多多等电商平台均采用更为直接的跨店满减优惠券模式。可以看出，今年“双十一”各电商平台的优惠水平相差不大，在同质化竞争的当下，谁更能把握消费者“简单实惠”的购物需求，谁将获得更大流量。另外今年各平台的促销力度有所加大，并更加注重产品品质以及派送、售后服务等环节。因此在客服方面也需要提前做好各项准备，今天电商客服外包服务商山东好客网络有限公司与商家朋友们分享的便是双十一大促客服们应该要做的准备工作。

一、规划目标

结合往年的情况与当下市场情况，制定出客服团队各项目标，做好活动期间的指标规划。

最好做人员精细化划分，当然要根据店铺的体量来做规划。可以分为售前小组、催付小组、售中小组、售后小组、应急小组(应急小组可由组长、主管等人组成)等等，这样精细化的划分可以更好的为用户服务，提高用户体验。

二、人员预估

预估流量及客服接待占比，大致计算出客服的整体接待量，根据接待量再相应的安排售前售后催付等相关人员及班次。

如果人员充足，可以进行两班倒，如果人员不足也可以进行三班倒等;另外在安排人员时记得看店铺的活动及高峰期来确定人员的数量，确保高峰期时人员充足

三、大促细节

1. 培训计划：

(1)培训时间：要留有充足的时间进行培训、还需要考核，考核成功之后才能正式上岗。

(2)平台规则培训：规则培训、常见问题讲解、活动详情、针对活动进行培训。

(3)系统设置：进行相关设置、服务窗设置、数字问题回复设置、话术排查。

2. 活动培训：店铺活动需要让每一个客服都能熟悉应用到跟用户聊天的过程当中，这个培训好之后，才能知道客服的熟悉程度有多少。

3. 商品培训：针对商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建议、商品保养方法、提前组织客服团队进行分批培训商品，特别是主推商品的相关知识。

四、客服接待效率

1. 话术设置灵活应用快捷话术可以提高响应时间，但有时因话术太多，反而加大查找难度，降低回复速度。快捷话术的正确打开方式，应如下：

(1)设置分组，比如：活动一组，物流一组，这样在工作台显示，会一目了然。

(2)设置快捷编码，可以设置快捷短语，设置好常用话术的编码并熟记。快捷话术使用速度会翻几番，从而提高客服的整体回复速度。

2. 在培训过程中，首先要分售前组跟售后组。售前组主要负责接待用户、解决用户的疑问和催付款;售后组负责售后问题的接待，替用户解决售后问题。

以上是双十一大促客服注意事项的介绍,山东好客网络有限公司致力于为商家提供全场景全链路客服外包方案。

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