2022年11-12月，D3方评估平台联合零点有数开展全国各直辖市、省会城市、计划单列市等55个重点城市在线政务服务质量第三方评估工作。本次评估围绕“药品/食品经营许可办理”和“居民临时身份证办理”场景，从用户视角出发，对55个重点城市的一体化在线政务服务平台进行测评，评估指标主要包括办事指南、硬件支撑、事项办理、互动交流四个方面。

附图 在线政务服务质量评估指标体系

（一）在线政务服务质量得分88.54分，区域差距正逐步缩小

从测评结果来看，在线政务服务建设情况较好，2022年全国55个重点城市在线政务服务质量得分为88.54分。其中，“技术支撑”指标得分较高，为92.93分；“办事指南”、“互动交流”指标得分略低于整体服务质量得分，分别为88.41分、86.48分；“事项办理”指标得分83.55分，在各指标中得分最低。

从全国各区域的情况来看，在线政务服务质量仍然呈现南高北低特征，但相较上一年度，南北差距已有缩小的趋势。具体到七大区域得分情况，华南地区处于领先位置，华中地区相对落后，两地区得分相差6.30分，差距较上一年度缩小。

附图 七大区域得分情况

（二）23个城市政务服务质量较优，北上广深表现突出

从各重点城市在线政务服务水平的具体情况来看，23个重点城市的在线政务服务质量指数为“优秀”，占比41.82%；30个重点城市的政务服务质量指数为“良好”，占比54.55%。2个重点城市的政务服务质量指数为“中等”。相较上一年度，北京、上海、广州、深圳等地的在线政务服务水平依旧保持在全国前列水平。

附图 55个重点城市在线政务服务质量分布

（三）网站运行有效改善，为“一网通办”打下硬件基础

网站建设是线上政务服务“一网通办”、“零跑腿”的基础。从可比指标来看，本年度技术支撑的可及性、有效性较上一年度分别提升7.92分和6.88分，各网站运行的稳定程度和站内链接的有效程度均有明显提升。

（四）多地比学赶超抓“好差评”建设，树立政务公开新榜样

从“好差评”管理体系建设情况来看，杭州、贵阳等多地为持续优化营商环境，围绕“好差评”结果应用与呈现做文章，不断创新，提出多样数据管理与应用方式。然而，少数地区还存在“好差评”板块设计单一、功能不完善的情况。评估发现，8个城市未充分披露“好差评”评价数据来源，17个城市未全面公开“好差评”评价结果，缺乏详细的部门排名、区域排名或主要问题点等评价内容。

（五）部分城市“网办”尚存阻滞，政务服务“闭环”仍是重点

从在线办理测评事项的体验情况来看，部分城市“在线办理”仍存在堵点，具体体现为：一是全流程网办环节完善性有待提升，25个城市暂无法推送电子证照。二是政务服务业务融合度有待提升。一方面，线上线下业务融合情况欠佳，15个城市要求办事企业重复提交电子和纸质材料；另一方面，部门协同、信息共享能力有待提升，仅有6个城市能通过关联居民户口簿等方式核验办理人身份，无需线下当面核验身份；此外有6个城市存在“不能通过部门共享，获取诸如营业执照等规范化电子材料”的情况。三是办事环节有待进一步精简。6个城市暂未完全实现“一表申请”。

（六）线上端诉求反馈机制还不够健全，优化用户交流互动体验仍需持续努力

咨询方面，一是辅助办理功能尚不完善，45个城市暂未设置在线人工导办服务，且部分城市的智能客服有效性较弱，无法为企业提供正确导引。二是咨询渠道畅通度尚有提升空间。少数城市的咨询热线长时间无法接通，6个城市的业务受理人员无法有效解答咨询问题。

监督评价方面，投诉处置机制运作效率较低。一方面，11个城市投诉渠道不顺畅，存在无投诉渠道或可投诉事项范围窄的现象。另一方面，投诉处置不及时、处置方式未能完全解决问题等现象较普遍。对投诉进行答复的城市中，10个城市通过告知责任单位联系电话、转派投诉件等方式，引导投诉人与职能部门对接，14个城市未对投诉内容作出有效答复；另有19个城市未对提请投诉的内容予以答复。

（七）发展建议

建议在不断强化硬件能力的同时，拓宽服务种类、提升办事体验，进一步构建具有“三个导向”特点的线上政务服务体系。具体如下：

一是以用户实际需求为导向，优化功能体验，助力政务服务再升级。一方面，要围绕洞察群众需求“做文章”，增设“疑难杂症”板块，以群众办事“急难愁盼”的事情作为改革的切入点；另一方面，按办事场景区分功能性需求与非功能性需求。着力精简办事材料、明确审核要点以满足办事企业的功能性需求，同时，制作简易办事指南，明确流程、材料、等重点要素，以满足企业对用户体验的非功能性需求。

二是以数字开放共享为导向，推动“信息流”改革，撬动“业务流”融合。在数据质量管理方面，建议统筹制定政务数据目录，参考国家标准，明确数据资源分类、数据格式、传输协议等标准规范；在数据共享管理方面，围绕部际间异议数据建立核实处理及问题数据反馈机制、建立政务数据共享交互平台，进一步推动“信息流”跨部门流转，助推精简办事材料；在数据运用方面，以应用场景为导向，开发多样式算法，搭建集合“运行监测、能力测评、主题分析、指挥调度”等多功能于一身的政务服务指挥分析应用平台，通过数字治理驱动政务服务供给侧变革。

三是以业务融通协作为导向，优化创新“政务协同”机制，让跨部门协作更高效有力。在政务服务的后端，推动部际数据融通，全面梳理形成“需协同办理事项”清单，围绕审批权限建设“需协同事项”库、电子材料库、电子证照库；在前端，建立业务协同长效机制，明确部门数据管理和业务协同的职能边界，并建立高频数据联通体系，促进“互联网+政务服务”模式下跨部门业务融通协作。

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