12 月 27 日，第三届国际科创节暨 DSC 2022 数字服务大会(数服会)在上海成功举办。

本届科创节主题为“数字引擎 · 智造未来”，聚焦5G应用、人工智能、云计算、大数据、工业互联网、量子信息、区块链等前沿数字技术，并邀请多位权威“科创领袖”围绕万物智联、AI为方产业为向、数字化助力双碳目标等热门主题分享科技创新成果，以数促实，共同探讨中国经济未来挑战与机遇。

同时，大会还评选出了一系列重要奖项，以激励在前沿科技领域不断开拓创新的企业与个人。美洽有幸以智能云客服厂商的身份，获评“2022 年度杰出数字化服务商”，董事长张小龙获评“2022 年度数字化推动力人物”。

在大会的STIF领袖论坛，美洽商务总监刘雪盈参与了主题为“激发科技创新活力，释放高质量发展动力”的圆桌讨论。

刘雪盈先是回顾了美洽在过去 9 年的发展中，抓住的两次机遇。

美洽成立于 2014 年，2016 年左右正值移动互联网崛起，而当时的客服工作仍然集中在PC端，需要电脑辅助才能完成，但是，客服人员总是难免在一些突发状况下面临消费者的问题咨询。在调研了市场真实需求，走访了大量客户之后，美洽果断选择推出移动端产品，同时也成为了国内第一家在移动端赋能客服工作台的企业。

第二次机遇是直播电商的发展，尤其在抖音直播发展起来以后。想要在这个阶段实现高质量发展，美洽的战略核心是：将自己与企业的关系从传统的甲乙双方，要转化为战略合作关系，一定要跟着企业和行业一起成长。刘雪盈说道：“美洽虽然是做工具型产品出身的，但我们认识到：不光要做好产品，还一定要把产品和服务一起抓，从而实现高质量发展。”

当然，在转型、发展的过程中，美洽也遇到了一些困难。

(1)产品和技术的门槛。2015~2019 年在国内搭建一套基于机器学习能力的云服务，不论是人力成本还是硬件成本都非常昂贵，但幸运的是，美洽在这个阶段选择保持了自己的战略定位，在技术攻坚方面投入了很大精力，最终也让美洽的产品体验做到并保持了行业领先;

(2)人工智能的发展，为客服管理带来了不小的难度。AI 的准确率是有上限的，当准确率达到 90%，继续投入的边际效益非常低。成规模化的客户服务团队此时的内部管理复杂度是呈指数增长的，基于这一点，美洽引入了管理方面的行业专家，最终克服了将产品和服务形成一个整体能力交付给客户的难题。

在谈到如何提升产品能力与服务能力的话题时，刘雪盈表示：“站在消费者的角度，服务体验是最重要、最直观的感受，但是站在企业角度，其实整个服务链条非常长，它可能涉及到售前、售后、物流、维保、上门服务等等很多环节，而环节一旦增多，中间就很容易脱节。”

在这种情况下，为了更顺利地解决问题，美洽从两方面进行了提升优化：

(1)产品层面，美洽构建全链条、全场景的客服工作台。从消费者的意向阶段到最终的成交转化，都有配套的产品进行处理，其中包括聊天工具、呼叫中心、智能机器人(客服+营销+呼叫)，还有工单系统，确保企业和消费者在沟通过程中不脱节，尽量减少无效沟通。

(2)服务层面，美洽组建了自营的客服运营中心，主要用于构建面向成规模化的客户服务团队的培训、人员管理、流程梳理等管理方面的输出乃至服务外包的交付模块，最终助力企业实现整体服务体验的可控、可标准化。

讨论的最后，刘雪盈与参与讨论的嘉宾一起，对未来的趋势和机遇进行了一番展望。

在她看来，随着技术不断地革新和应用场景的普及，人机协同的商业化进程也将得到大幅推进，这对于包括美洽在内的不少业内同行来说，是危机，更是机会，只有积极拥抱技术与变化的企业，才不会被取代。

数字化浪潮已不可阻挡，创新科技正在潜移默化中影响并改变着我们的社会。美洽作为数字化转型的参与者、推动者，将继续秉持着“用科技驱动服务持续创新”的使命，发挥自身优势，为数字时代的建设，奉献出自己的一份力量。

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