“不出海，就出局”，这曾是游戏行业广为流传的一句话，如今，被越来越多的行业奉为圭臬。奔向海外，打开新的增长空间，不再是单一企业的选择，而是时代发展的必然趋势。

在人生地不熟的海外市场，中国企业想要站稳脚跟，好的产品和好的服务缺一不可。

2月15日，七鱼海外版正式发布，聚焦解决出海企业遇到的服务难题，轻松实现整个服务链路的本地化。公开信息显示，七鱼智能客服是网易云商旗下的起家产品。

一个新出海时代，一场持久的客场作战

一个“新出海时代”正在向我们走来。

从出海群体来看，从“大公司尝鲜”走向“中小厂商扎堆”。

从出海区域来看，从“试点东南亚”走向“布局东南亚、欧洲、北美三地”。

从出海业务来看，从“制造”走向“智造”，深入到游戏、娱乐社交、电商、智能硬件、医疗、企业服务等各个领域。

新玩家们面对的出海环境已经迥然不同：一方面是原本就存在的语言、文化、法律法规、管理架构、流程制度等方方面面的“水土不服”，一方面是随着入局者增多带来的市场竞争升级。

面临两个压力的“前后堵截”，中国出海企业必将面临一场持久的客场作战。

大航海远征中的服务暗礁：渠道差异、语言障碍、时差颠倒

“七鱼已经服务了超过40万家的中国企业，其中有一些企业也陆续出海拓展业务。在这个过程中，如何更好地连接海外终端用户，为他们提供更符合本地化习惯的服务，是首先要解决的一大难题”，网易云商副总经理段毓铮坦言，已有客户的需求是七鱼海外版诞生的助推力之一，很多客户用七鱼很多年，希望把这个熟悉又好用的客服系统直接搬到海外。

在跟出海客户的不断交流中，七鱼调研到了中国出海企业在“客服”这件事上的“痛”：渠道差异、语言障碍、时差颠倒。

跟国内微信稳居社交霸主不同，海外的渠道较为分散，不同国家和地区的用户对社交媒体的使用有显著的区域性和行业性特征。从区域性来看：Line在日本的使用率达81.6%，排名第一；Kakao Talk 被称为韩国的“国民聊天工具”；欧美用户偏爱Facebook、Twitter；WhatsApp在印尼最受欢迎。从行业性来看：跨境电商独立站与Instagram的受众更为匹配；Discord在游戏玩家中有巨大的影响力。多渠道造成的服务效率降低，服务成本提高，让出海企业苦不堪言。

“语言障碍”是第二个难关，海外用户遍布全球各国，打造一支精通多国语言的客服团队，显然是不现实的。如果这个问题无法解决，服务工作将寸步难行，直接影响到问题的响应率、解决率，直至形成舆论导向，损伤品牌口碑。

对于有些中国出海企业来说，业务率先出海，但客服团队暂时还设在国内。在这种情况下，“时差”成为了一头难以降服的拦路虎。当用户进线而回复严重延迟，甚至无人响应时，长此以往，对企业造成的损失是非常巨大的。

这些藏在大航海远征中的服务暗礁，激励着七鱼海外版的打磨。

七鱼海外版送助攻：全渠道、跨语言、跨时差、强工单流转

依托七鱼国内版强大的原生功能，充分考虑海外市场服务的特点和难点，七鱼海外版可助力企业渠道、语言、时差的服务鸿沟。

七鱼海外版一经推出，就聚合了6大海外全民应用：Facebook、Line、Instagram、Twitter、WhatsApp、Discord，出海企业通过七鱼一个平台就可以收集到来自全球各个渠道的用户反馈并及时响应，大幅地提高服务效率。

在渠道上，七鱼海外版还有一个令客户尖叫的功能，是行业内第一家可支持Line、Twitter、Discord群聊消息接入的。这对客户意味着什么？“以Discord为例，很多游戏玩家会在上面基于共同话题与爱好创建各种群，比如原神群等。有了七鱼海外版的群聊场景接入，用户在群聊中的一些疑问、反馈、建议，就可以直达游戏厂商了”，在七鱼海外版产品经理看来，这个功能看似微小，但对游戏厂商的价值是非常大的，如果社群内的问题没有得到及时解决，就会发酵到外围。

针对困扰出海企业的语言不通的问题，七鱼海外版提供了贴心的“实时翻译”功能，相当于给一线客服和访客都配备了一位精通多国语言的“万能同声传译员”。

七鱼的在线机器人，一直以高问题匹配率和高问题解决率，深受国内客户的喜爱。在七鱼海外版中，多语种机器人承担起了跨越时差的重任，24小时在线，并利用七鱼强大的知识库、多轮交互能力，随时随地响应用户的需求。

对于一些业务流程复杂的行业，工单的流转能力将扮演非常重要的角色。以游戏行业为例，一个账号修复的问题可能就需要涉及到多个跨部门的沟通。七鱼海外版同时支持访客、客服创建工单，对于那些习惯用邮件进行内部协同的企业，七鱼海外版创新性地支持邮件工单模式，邮件与工单无缝打通，用户通过邮件提出的问题，可以自动关联至工单进行流转、反馈。

此外，七鱼海外版提供了强大的智能场控能力，通过追踪全渠道会话记录和各个维度的数据指标，让跨境团队管理找到关键的抓手。

目前，雷霆游戏、草花互动、融昕医疗、前海国际人才服务中心等出海企业已经率先启用七鱼海外版，实现全球用户统一服务、统一管理。

出海路上暗礁丛生，从技术、产品、市场、组织到服务，每一步都考验着企业，尤其是在服务上，比拼的更是细节。如果企业能借力成熟专业的智能客服产品，将让自己的海外之路出得更顺、站得更稳。

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责任编辑：kj005