用心聆听客户真实的声音,在交流中寻求服务改善的答案,2月23日,贝壳厦门站以“聆听您的声音,共筑美好家”为主题的第八届客户面对面圆满举行,此次客户日邀请了5位贝壳合作品牌客户参与交流,也很荣幸邀请到厦门市消费者权益保护委员会秘书长黄中华,厦门市房地产中介行业协会专职副会长林永洪,贝壳合作品牌服务者代表以及媒体朋友们共同参与此次交流会。

2·23是贝壳客户日,对每一位贝壳人都是一个“值得铭记”的日子。它起源于2016年的一起链家客诉,在公司发展进程中有着特殊意义,这次经历鞭策着企业不断的反思,时刻保持对客户的敬畏之心,倾听客户的声音,不断的复盘反思改善服务,是贝壳客户交流日的初心。

贝壳福建省区总经理王聪彪、贝壳厦门运营总经理苑鹏宇、厦门链家总经理刘跃平、交易服务中心负责人刘莘平、品质管理总监王晓娜,也参与了交流会,与客户面对面。

座谈会伊始,贝壳福建省区总经理王聪彪也阐述了对贝壳客户日的理解和行动践行。贝壳坚持做难而正确的事情,希望通过聚合一群优秀的服务者,通过合作提效、服务品质提升,打造消费者满意的正循环。贝壳坚持对消费者好,帮助服务者对消费者好。王聪彪说:”我们经常在思考这个城市有贝壳和没有贝壳有什么不同?我们的存在给行业发展和社会带来了什么价值?对于行业:我们从不吃差价、透明交易、真房源以及服务承诺,一直立足于消费者的痛点。对于从业者:我们建立了ACN合作网络,带来了基于合作而非竞争、基于规则而非丛林、基于竞优而非竞劣的改变。我们坚信社会上盈利的企业有许多,除了商业上的成就,我们更在意的是消费者的认可与尊重。希望未来我们能持续推动行业共发展,给消费者创造更安心、舒心的交易环境。“

而后跟随交易服务中心介绍视频的“步调”,交易服务中心负责人刘莘平对交易服务中心的“一站式交易服务”做了解读。签约服务中心自创建至今,已经形成了专业签约、品质服务、资金存管、省心售后的一站式服务,标准的签约流程保障60分钟内完成签约、交易单流程环节全流程线上可视化、合作机构驻点提供便捷服务、资金存管保障三方交易资金安全。此外,交易服务中心人员平均从业年限超5年,推出交易端服务承诺保障服务品质。以签约服务中心为服务载体的贝壳一站式交易服务,让消费者开启安全、便捷、高效的房产交易服务体验。

面向更多的服务场景、服务需求,如何保障服务品质?品质管理总监王晓娜现场为大家解读2022年贝壳厦门站用户服务品质年度报告,从服务承诺、线上体验,社区活动、经纪人专业性角度讲解贝壳的品质服务。据统计2022年度履约1525单,支付保障金共计1517.4万,贝壳找房APP已为3万客户租到满意的家、帮1.6万家庭线上完成房产交易。贝壳还打造了完整的服务者成长体系、贝壳分信用评价标准与底线管理机制,帮助服务者对客户好。此外,企业承担更多的社会责任和社会价值,2022年建立了45个便民服务点,为消费者的美好居住生活提供确定的答案。

客户交流环节中,每位客户分享了自己购房过程中的感受,并就服务过程中碰到的问题提出建议:

客户杨女士之前曾在其他平台出售房屋,遇到房子过户了尾款仍未拿到的问题,一度以为要房财两空了。心有余悸之后坚定选择有服务承诺保障的贝壳进行房产交易,并于前段时间通过德佑房产出售房屋,交易过程中所委托的经纪人用心尽心服务,高效进行房客源匹配,最终解决了客户连环单的顺利过渡,最终也以满意的价格出售房屋。杨女士说:“除了经纪人很用心贴心的服务,整体签约体验也非常专业,合同条款清晰,资金存管保障资金安全。”

客户谭女士作为卖方十分认可杨女士的观点,并补充贝壳线上交易非常便利,各环节时间节点非常明确,且有专人提醒交易流程节点,一站式服务也能让客户少跑几趟。

客户黄女士从买方的角度补充了她对贝壳的看法。她最开始是在贝壳找房APP搜索心仪的房源,并且发现贝壳APP上的房源都是真房源,几次带看后了解到贝壳的经纪服务品牌均有服务承诺,有品牌背书,服务承诺兜底,对消费者来说是最大的保障。

客户苏女士和郭女士是购房意向客户,希望通过客户日了解在贝壳的交易流程及服务体验,目前交易流程处于“经纪人带看”阶段,经纪人多次耐心陪看、沟通让她们感觉很暖心。

同时,5位客户对当前的服务存在的一些问题给予建议,如不清楚哪些品牌商与贝壳合作等问题,有针对性的提出建议,贝壳将在后续逐一优化改善。

厦门市消费者权益保护委员会秘书长黄中华在听完大家的发言后有感而发,之前也参加过中介行业的专项整治,留下了对中介行业交易乱象、消费者利益受到侵害等不好的印象,但是现在贝壳通过改变行业的交易陋习,重构交易流程,勇于做出服务承诺等行动,提升客户服务体验、保障交易安全,让交易更加透明、公平,让消费者更省心、放心。

厦门市房地产中介行业协会专职副会长林永洪从服务者角度切入,贝壳每年举办搏学考试提升经纪人专业水平并规范交易流程,带动其他中介机构一起为提升服务者专业能力而努力,也助力行业协会对从业人员进行实名登记,运用房源编码确保房源真实性。同时用科技手段和数据库提升服务品质,给房产交易双方提供越来越好的服务体验。

陪审团团长、小贝巡检官会长、厦门店东委员会委员黄良彬根据多年从业经验,更加坚定当初选择加入贝壳的选择是正确的。五年前的房产交易还是纸质版合同,条款不清晰、交易流程不透明、签后流程不规范、客户购房及贷款资质审核不严谨、先过户后给款,还是先付款再过户一直是客业双方纠结的点。而现在贝壳找房APP实现交易全流程可视化,资金存管安全靠谱,资金到账一键查看,强大的售后团队让经纪人能更专注地维护房源、维系客户关系,帮助服务者对客户好,让消费者得到更好的交易服务体验。

贝壳店东委员会会长刘忠军称消费者选择贝壳是基于真实的房源信息,最开始消费者对中介行业存在信任危机,贝壳针对信任问题推出资金存管服务、交易不成退佣金等服务承诺,通过“敢承诺、真赔付”的行动不断赢取客户信任,透明、安全、高效的交易让客户对中介行业改观,让服务者更有尊严。

贝壳厦门站一直致力于为消费者提供高品质,高效率的居住服务体验。通过这次面对面交流,我们也将根据收集到的客户意见/建议,向内归因,不断提高我们的服务品质,为房产交易提供全面的保障,共筑美好家!

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