南山区不断创新政务服务模式，按照系统集成、协同高效的要求,从群众和企业需求侧出发,将特定阶段内关联性强、办事需求大、办理频率高的多个“单事项”集成组合为“一件事”,通过整合业务系统、再造办理流程、强化数据共享,推动政务服务“最多跑一次”,推动机构职能优化协同，高效为企业和办事群众提供“一件事一次办”的“套餐式”服务。

一、重构事项标准模型,再造“一件事”模块化办理流程

南山区以企业和群众的需求为导向，围绕申请人办成“一件事”，把各相关政务服务机构提供的政务服务事项进行优化重组，推出183  项“一件事一次办”政务服务主题事项，按照“七个一”要求，实现政府部门“一件事协同办”和企业服务“一件事一次办”。

一是梳理政务服务事项“最小颗粒度”。“最小颗粒度”不仅可以在用户侧最大限度地降低事项搜索门槛与选择障碍，同时在政府侧可以提升服务体验与办事效率。针对以往事项颗粒度较粗、标准化程度不一等问题,按照“最小颗粒度”细化事项情形，通过组建专班、逐项论证、三级会审等方式,将单个部门办事事项迭代更新为366项主项(“最小颗粒度”情形754项),有效提升办事事项精细化、规范化与标准化水平。

二是打造表单、材料“标准化零部件”。单个事项中的材料清单、表单是政务服务事项中的“零部件”。要实现“一件事”联办，需实现“零部件”的“标准化”。为此，南山区在权责清单系统中标准化表单字段编码，对于存在于不同事项中、名称不一致但作用一样的字段，在系统中将其编码统一。

三是推动政务服务“单事项”组合为“一件事”。从企业和群众需求侧出发，将特定阶段内关联性强的高频、单个事项，按照最小颗粒度要求挖掘梳理组合成“一件事一次办”主题服务事项，提供“套餐式”服务。截至目前为止，聚焦个人租房、落户、教育、社保、伤残补贴等主题，以及企业开办、准入准营、注销等主题，已经推出并持续优化183个主题的“一件事一次办”服务。

四是推动政务办事“标准化零部件”集成组装为 “一个表单、一套材料”。升级权责清单系统，提供了表单配置标准化工具，实现了政务服务事项表单拖拽式配置，对于“一件事”事项，可直接利用事项表单标准化配置工具，自动识别表单编码，将“一件事”事项表单整合为一张综合性申请表，实现“同一字段、填写一次”。“一件事”事项管理系统则设置了“一件事”“一套材料”的生成逻辑，系统自动识别“一件事”中多个事项的材料名称，若为同一材料，则自动合并为一份材料，无需申请人提交多次，大幅度精简办事材料。

二、坚持数智驱动创新,畅通“一件事”用户在线旅程

依托广东政务服务网、“i深圳”APP,打破信息孤岛实现数据共享,推进 “一件事”网上办、掌上办、跑零次。

一是设立“一件事”服务专区。在广东省政务服务网和“i深圳”APP开设“一件事”主题服务专区,根据事项关联关系绘制“一件事导办”流程图，并对接各“单事项”办事指南，将管理语言转换为用户语言，将乏味的文字说明转为生动的办事流程图，轻松解决申请人“找不到事项”、“事项术语不明”、“办事流程不清”等难题。在“一件事一次办”专区，基于“一窗”系统，推进事项审批系统与“一窗”系统对接,申请人只需要填写一个表单、提交一套材料，后台自动将材料、表单流转到对应部门，生成不同的流水工单，真正实现“一号登陆、一表通办、一键流转、同步审批”,为群众和企业提供 “一站式”服务。

二是推进系统对接，促进数据交换共享。强化数据归集共享,依托全省统一的电子证照库,推进办事“零材料”,不断优化用户体验，增强用户粘性。例如，在“一件事”申请环节，用户可通过“粤省事”“粤信签”等平台，调用电子证照，出示电子材料，无需提交纸质材料。在南山区助企纾困政策“一件事”服务中，在企业用户的填报申请环节，通过数据共享获取和匹配申报单位的基础信息，进行智能自动填报申请书，数据共享替代了信息填报的用户劳动；在针对小微企业的社保补贴方面，来自社保部门的数据共享，可以准确地为补贴发放提供依据，规避虚报与误报。在审批环节，“一窗”系统同事项审批系统对接，目前已对接25个系统，“一窗”直接向审批系统推送用户申请受理环节的相关信息，无需业务人员重复录入，一定程度上减轻了业务人员的压力；在具体审批核验环节，系统可直接调用电子证照库，进行实质性的身份核验、材料核验、条件比对等，强力支撑业务审批。

三是加强数字技术支撑体系建设。探索“电子印章”技术应用，从政务服务领域入手推广电子印章，推进政务服务事项“免提交实体印章材料”的电子印章应用。采用“类U盾”模式，将传统的申报材料线下打印、授权签字、加盖公章的繁琐程序升级为“一次申请、刷脸授权、全员流动、扫码签章”的无纸化、一体化的在线签章流程。变“人工甄别”为“智能验章”，实现基于电子印章数据库加密认证的系统智能核验，实现核验过程全程留痕，将复杂的人工验证与数据比对交给系统“秒验”“秒批”，让审批流程更加规范、便捷。

三、拓展全渠道办理模式,实现“一件事”线上线下好办

一是优化“指尖办”。为拓宽政务服务渠道，南山区从应用服务和企业需求出发，升级改版“南山政务服务微信公众号”为“圳智慧i南山”微信公众号，设置“一件事一次办”服务入口。在i深圳APP在线预约、在线取号、在线申办、在线评价、进度查询和意见反馈等功能的基础上，与市级平台实现数据共享和服务联动，通过后台数据对接实现了25个“一件事”事项可在“i深圳”APP办理，并将“指尖办”服务延伸至“粤省事”小程序、“南山政务服务5G消息”等服务渠道。

二是线下终端“自助办”。推进“一件事”接入自助服务终端，线下部署126 台自助终端，上线了6个 “一件事”事项，提供了 361项功能，实现线上线下融合服务。

四、建立事项迭代更新机制,确保“一件事”高质量办理

通过在线模拟、走访调研等方式开展服务质检,从用户视角发现“一件事”现有流程中的痛点堵点，对“一件事一次办”服务进行全方位的督查考评，推动服务流程与体验的持续迭代升级，形成最佳的事项组合和运行流程。例如，在质检中发现，“一件事”导办中尚未将权责清单以外的事项纳入其中，部分事项流程图指引性不强，流程缺失、不全现象依然存在，针对该问题，提出整改建议，拓展“一件事”覆盖范围，将更多的权责清单以外事项涵盖进来，延长事项办理链条，从群众角度实现“一件事联办”，目前该项工作正在推进中。在质检中发现，某些“一件事”事项审批要点、审批材料较为标准化，具备“智能批”的条件，建议试点开展“智能批”，通过构建审批校验模型，实现“一件事”事项的智能批，目前该工作正在推进中。

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