从商业角度来说,降本增效可以说是所有企业共同追逐的目标。

但在很多红海行业,尤其是涉及硬件设备的行业,生产端的成本已经有点“卷无可卷”的意思了,想要在这方面实现降本,一来空间有限,二来容易影响产品质量,风险巨大。

那么企业应该在哪些方面去尝试降本增效的新路径呢?售后服务或许是一个不错的方向。

当然,这里的降本并不是指粗暴的降低售后服务的质量,而是通过先进的技术和管理手段,减少售后服务过程中的时间、人力等成本,不仅不会降低服务质量,反而会提升服务质量,其中比较重要的方法,就是在售后技术支持的过程中引入远程手段。

这里,我们就以某通信设备厂商的视角为例,看看他们在引入贝锐向日葵远程控制方案,并将其应用在产品售后运维环节之后,业务上有哪些积极的变化。

某通信设备厂商的主营业务是各类商用网络设备(路由器、交换机等),以及配套的解决方案,这类产品和服务的售后在引入远程方案之前,往往是客户现场的设备或软件出现问题后,电话或者其他方式反馈报障,然后通过简单沟通指导客户尝试排除一些简单的问题,如果判断是硬件故障,则联系上面维修或退换。

这一流程有明显的问题,那就是电话沟通这种方式不够直观,可能造成误判,结果维修人员到场后才发现其实并不需要现场运维,客观上造成人力资源的浪费。这种情况下,很多运维人员会自发的使用个人版的远程控制软件,但个人版难以保留运维记录,难以集中管理,这又给企业的售后管理带来了困扰。

为了解决上述问题,该通信设备厂商与贝锐向日葵合作,通过SDK集成+本地化部署的方式,将向日葵远程控制解决方案与其自研的客服系统融合,补全了其售后服务流程中对于远控工具的缺失,同时通过统一的管理平台对远控行为进行集中管理,搭建远程运维体系,实现了售后运维环节的降本增效。

该通信设备厂商选择贝锐向日葵的主要原因:

● 贝锐向日葵支持SDK+本地化部署,可以与自研客服系统融合、无需额外使用多一套远控系统。

● 成熟稳定且功能丰富的远程控制可以有效提升售后服务的效率,增加客户满意度,同时降低售后服务的软性成本。

● 可以有效搭建或完善售后服务体系,赋能整个业务流程,在行业内有效提升竞争力

方案部署效果

该方案部署后,400客户团队以及技术支持团队可以通过嵌入客服系统的向日葵远程控制提供远程运维能力,更加准确和高效的提供初期运维服务,并且判断是否需要线下运维的介入。

在具体的功能搭载方面,贝锐向日葵搭载了录像、截屏、远控日志等功能,这些功能是向日葵十余年来不断积累的产品力的体现。而在实际的应用场景中,这些功能也在不断的发挥价值,就以录像、截屏为例该企业可以通过上述功能有效记录每一次远程售后运维服务的全流程,如果事后出现需要追溯的情况,可以随时调取查看,大大降低了管理成本。

该企业设置向日葵方案录像与截屏文件的存储路径

诸如此类的优质功能搭载还有很多,这里就不一一介绍了,感兴趣的朋友可以前往向日葵官网了解具体的功能配置。目前,该厂商依托于向日葵开展的远程售后服务规模已经达到300+运维人员,最高并发数100左右。

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责任编辑：kj005