一个城市的温度，在于每一个市民的“呼声”都能被听见。

12345，就是这样一条代表着城市温度的热线。12345热线的处置效率，既是一个城市包容的象征，也是一个城市数字化水平、城市管理能力、文明建设水平的集中体现。

热线背后，是市民一个个真实的需求，他们不仅仅要被听到，更要办到和办好。

广州市白云区12345热线智慧办理系统（以下简称“智办系统”），正通过智能派单，大幅提升派单效率，赋予城市更多的温暖。

数字化是解决12345需求激增的关键

12345热线，往往承担着城市的形象名片、政务服务的窗口、政民互动的桥梁、政府施政的帮手等职能作用。

随着服务型政府的不断深化，“有问题就拨打12345”已成为市民的广泛共识。

正因为12345热线能够为老百姓扎扎实实地解决问题，所以无论是遇到乱贴小广告、自来水管道老化等小问题，还是社区养老、城市管理不到位等大问题，市民第一时间想到的就是拨打“12345”热线。

由此，也带来了12345热线工单量的激增，通过传统人工的处置方式，其实很难缓解这些新的问题。

以广州市白云区为例，2020年以来，每年热线工单平均受理量大于20万件，工单量常年位于全市前列，且逐年递增，呈现出数量多、类型广、疑难事项多等特点。伴随着热线工单数量大量增多，派单人手明显不足，同时面对庞大的热线数据人工分析效率较低，通过简单的增派人手，很难妥善解决工单处置的需求。

另外，12345热线工单事项复杂，涉及到疑难事项，由于涉及部门众多，也会导致疑难工单识别难和派单准确率低等问题，进而影响工单办理时间。

再者，大量的工单数据，背后隐藏着重要的民情，如果工单记录汇聚整理难，处置慢，数据处理水平低，那么完整的群众意见洞察和风险预警就会变得十分困难。

很明显，解决这些问题的关键，在于充分利用数字化的力量。

为进一步提升白云区热线工单办理质效，根据“首办负责、当天启动、提速办结”白云12345热线工作要求，白云区政务服务数据管理局率先广州市各区建设“白云区12345热线智慧办理系统”项目。

智能派单背后的成熟方法论

12345热线，是一个典型的通过小切口，撬动大治理的手段。

华为云接到了白云区的需求后，经过细致的分析后得出结论：12345热线面临的处置难题，最核心的解决之道就是：派单。

派单是12345热线工作的起始点，也是提高效能的关键。华为云工程师经过多次走访热线工作人员研发了智能派单功能，通过AI大数据算法，让热线派单从“人工转派”升级为“自动秒派”。

这个功能看似简单，实则背后是一套成熟的方法论。

第一，要解决智能感知的问题，才能实现诉求靶向处理。系统一共了汇聚60万条工单，挖掘4756个热点话题。由此构建了知识图谱，从时间、空间、位置和人群四个维度动态精准感知热点。

第二，通过秒速派单，改变过去人工派单的依赖。工单自动秒派，以前8个人处理的工作现在2个人可以完成，不仅节省转办人力，工单流转效率也大幅提升300倍。

第三，12345热线的数据，对城市治理可以提供辅助决策的支撑，白云区的系统从安心、安乐、安康、安居四个指标构建居民福祉指数体系，并以此来助力城市治理，支撑科学决策。

这种模式创新，带来的效率也是肉眼可见的。

5月16日，广州市白云区政务服务数据管理局郑刚副局长在华为云城市峰会·广州现场展区讲解白云区12345热线智慧办理系统

工作人员从简单繁复的派单工作中“解放”出来，把更多精力放在工单的督办、审核、回访等流程上，让市民诉求不仅“办得成”，还要“办得好”。

正因为如此出色的表现，该系统也在赛迪网行业信息化竞争力成果中被评选为“2022城市云建设优秀案例”，成为了行业中的标杆。

赋能城市治理，做到以人为本

我们知道，人是城市的主体，城市是人活动的场所。所以要想关怀人、解决人的问题，就要紧紧围绕着人的所需所求来做城市的治理。

这就是以人为本。

但以人为本，最重要的就是倾听市民的呼声和需求，通过12345热线，可以聚焦市民热点难点诉求、展现社会治理成果、挖掘基层典型经验、提炼治理创新模式、激活社会共治动力。

广州白云区的12345热线智办系统，利用数字化能力大幅提质提效，截止到2023年4月实现累计智能派单约57.58万件，准确率提升至85.59%，工单转派由5分钟提升至秒级，工单办理时长压缩近20%，助力白云区2021年在全市11个区12345热线综合考核中排名第一，2022年在全市11个区12345热线考核排名第二。

这亦是在以人为本的理念下，增强了快速响应和处理复杂的环境下城市突发事件的能力，代表了一个城市治理的智慧，已经可以将很多城市管理中杂乱无序的复杂事件变得井井有条。

白云区政务服务数据管理局通过华为云打造智办系统，解决市民办事难点，推动民声意见顺利流通。这不仅体现了白云政府办事能力以及华为云专业能力，也为城市治理增添了温度。

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