6月15日，网易云商与瑞云服务云正式宣布达成战略合作，双方将锚定制造业服务场景，充分利用双方优势，助力制造业打造一体化服务平台。

制造业服务独具特色

“以客户为中心”、“用户至上”、“服务体验”……

近些年，这些概念一直为人们所耳熟能详，尤其是在制造业。伴随着模仿型排浪式消费阶段的结束，个性化、多样化消费渐成主流，制造业不能再单纯地满足于产品的设计与交付，反而要注重以客户需求为中心的服务创新。另一方面，流量红利越走越远，用户越来越“精明”，企业迫切需要寻求新的增长点。客户服务作为连接客户最重要的触点，对于企业提升客户满意度，带来增购复购有着重要意义。

但制造业产品种类丰富，其客户服务具有服务量大、服务区域广、客户渠道分散等特点，服务质量参差不齐，客户投诉和不满意的情况屡见不鲜；其次，制造业产品服务环节较为复杂，从服务受理、服务派工、上门预约、保养与维修，再到服务回访，每一个环节的细枝末节都会影响客户总体评价。

在此背景下，对于制造型企业而言，不能只停留在被动的问题解决上，而是需要建立全面的服务体系，从“售前、售中、售后”等服务触点入手，为客户提供全面的、高质量的一体化服务。

一体化平台，让服务更高效

基于此，网易云商携手瑞云服务云共同发布联合解决方案，聚焦于打造制造业一体化服务平台，将从服务渠道一体化、服务接待智能化、人工服务高效化、运营管理精细化四个维度，帮助企业构建客户全生命周期服务蓝图，全面提升企业服务效率，促进业务增长。

服务渠道一体化：随着互联网及社交媒体的发展，用户触点增多且分散在各个渠道，服务响应不及时，用户体验差。解决方案支持国内（网站、APP、微信生态、钉钉、飞书、抖音等）和海外（Facebook、Line、Instagram、Twitter、WhatsApp、Discord、谷歌和苹果应用商店）各个主流渠道的接入，企业可随时随地与用户沟通，解决用户遇到的问题，让服务响应更及时。

服务接待智能化：制造业产品咨询多，单靠传统人工客服难以覆盖，效率极其低下，尤其面对不同时段的客户咨询，客服难以做到实时响应。针对该痛点，方案提供智能机器人和人工客服两种解决方式，简单、重复、标准的问题由智能机器人进行解答，复杂、专业、个性的问题支持转接到人工坐席。基于深度学习的NLP技术，智能机器人问题匹配率高达95%，可7x24h精准识别访客需求并秒级响应，帮助企业独立解决90%以上标准的、常规的问题。

人工服务高效化：客服为客户提供服务时，可以看到客户的历史沟通信息、历史服务信息，方便客服全面了解客户，同时可以根据客户的问题智能推荐知识库，更好的为客户提供优质的服务。此外，方案支持智能外呼、智能外显、视频客服、企微客服等多种功能，极大的提高了客服效率。以智能外呼为例，通过售前、售中、售后、运营阶段的主动服务，给用户提供更智能、更高效、更懂人心的服务体验。

运营管理精细化：针对客户复杂的需求，客服可以一边与客户交流，一边记录，根据客户的要求发起相应的工单，进入系统自动化管理流程，实现从服务受理-服务派工-现场服务-服务回访-费用结算整个服务过程的闭环管理。此外，方案可帮助企业建立客户关怀和服务营销体系，制定专属客户标签，通过提供故障自动预警、主动保养、年度维保合同等增值产品服务，以精细化的运营方式，帮助企业挖掘第二增长曲线。

携手徕芬科技，打造制造业服务标杆

高速吹风机市场中的知名品牌徕芬科技便是双方的合作客户之一。作为国产高速吹风机品牌中的黑马，徕芬科技在新产品上市第二年销售额就突破15亿元，产品销量在多个电商平台均拔得品类头筹。让人难免好奇，徕芬科技究竟有什么增长秘诀？

高速吹风机作为大多数人生活中不可或缺的一部分，消费者在选购此类产品时，除了对品质和功能有要求，也会更加注重使用体验。徕芬科技自成立以来，始终以消费者体验为核心，十分重视服务体系的建设。

“以前的客服中心是被动地去承接客户发声的需求，但当我们的视角转向客户体验的时候，服务部门其实要从执行团队变成赋能团队。同时我们也要从依赖第三方平台的指标转向搭建自身的体验指标体系，基于自身各个触点积累的客户数据，进行系统化分析，去发现服务过程中的问题，进而设计解决问题的路径。”徕芬科技客户体验与服务中心总监甄成表示。

为了持续提升客户体验，徕芬科技与瑞云服务云、网易云商达成合作，搭建一体化、智能化、数据化的服务体验中心，实现了全渠道服务接入，通过智能化手段提升业务效率，以数据驱动服务体验不断升级。

具体而言，包括五大层面。

在服务体系建设上，以系统串联徕芬科技当前业务场景，通过记录包括服务、产品、用户等数据，以数据驱动业务分析和策略优化。

在客服效率提升上，基于徕芬科技知识库管理，在在线接待、400接线等场景，以智能化手段提高客服工作效率，同时在服务过程中不断沉淀产品、服务知识。

在跨部门业务合作上，通过服务单，打通与生产部门、维修部门的信息壁垒，实现客户需求及时响应、高效业务流转和实时信息同步，提升协同服务能力。

在服务满意度建设上，整合各渠道服务事件，旅程化记录客户服务流程，展现完整统一的满意度体系。

未来，徕芬科技希望以数据为基底，以用户为中心，驱动更多场景化建设，通过NPS提升产品竞争力，通过满意度调研提升服务竞争力，最终为企业整体业务增长赋能。

写在最后

存量时代，产品本身的差异性变得越来越小，体验成为企业的核心竞争力。企业想要立于不败之地，需要创新服务模式，构建客户全生命周期服务蓝图，提升服务效率和客户满意度，最终为企业增长赋能。

网易云商2016年从客服SaaS起家，7年时间里，为戴森、卡西欧、博西家电、九阳、小天才、oppo、vivo等制造业客户搭建智能化服务体系。瑞云服务云专注于售后服务15年，以数字化手段，帮助企业提升服务体验和服务效率、发展服务营收，获得了A.O.史密斯、追觅、飞利浦、欧派、科华生物、豪洛捷、锦浪科技、首航新能源、发那科、诺力智能装备等众多行业头部企业的认可。

随着双方合作的不断深化，相信双方未来将会助力更多制造型企业搭建服务一体化平台，实现服务体验和服务效率提升，助推服务部门从成本中心走向利润中心。

责任编辑：kj005