·在资源有限的情况下，到底要做产品，还是做服务？

·代理商如何做客户成功？

·完善的客户服务体系能为企业带来哪些价值？

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针对以上问题，近日，金万维小编电话专访了中金智汇CEO宋自强先生。

中金智汇 CEO 宋自强

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创始团队均来自用友首批实施服务体系

围绕中型客户提供最佳解决方案

北京中金智汇管理咨询有限公司成立于2011年，是一家以软件销售、实施、服务、研发为主营业务的科技公司，经营用友NC、U8、用友通等系列产品，还经营致远、金万维、易快报等厂商产品，在财务、信息化等领域积累了大量的咨询经验，可帮助企业优化流程，提升管理。

公司实施骨干人员均来自用友集团实施服务体系，有十年以上的ERP从业经验并具备一定管理经验，围绕中型客户提供一揽子最佳解决方案。

目前，中金智汇的客户遍布各个领域，尤其在医疗器械、机械电子、连锁零售、互联网等行业享有良好口碑！

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客户服务要随需而变

不断进化成长

在谈及如何看待软件行业客户服务时，宋总认为，SaaS时代来临，服务的重要性提升到前所未有的高度。服务的维度也分得更加细致，细化到研发服务、方案制定与实施服务、售后服务、客户成功等，客户服务应该在使命、理念、组织形态、管理方法上不断发展和变化，以便适应软件企业的发展需要。

中金智汇的初始团队都是跟随用友集团第一批实施服务团队成长起来的成员，对服务有深刻的认知。

成立之初，中金智汇建立以支持为特色的支持服务中心，服务中心以项目为主，实施和服务混合在一起。随着项目积累的越来越多，为了快速响应客户的售后需求，我们单独成立了售后服务部，专人专岗，让服务更加细化。如今，根据行业SaaS化趋势，我们又成立了客户成功部，与客户服务部一起，承担服务经营方面的工作，全面覆盖技术支持+服务经营+老客户转化。

帮我吧：我们知道贵司一直在用帮我吧服务客户，可以谈谈贵司在什么机缘下与帮我吧展开了合作，以及如何自用帮我吧的呢？

中金智汇宋自强：中金智汇与大部分帮我吧伙伴的合作路径相似，都是最早与金万维远程连接产品合作，帮我吧面世后，又合作了帮我吧，是帮我吧的第一批合作伙伴。金万维帮助伙伴在自己内部先自用起帮我吧，基于此，我们搭建起自身完善的客户服务体系。

中金智汇应用的帮我吧模块主要有：远程协助、OEM、呼叫中心、工单系统、BI等。

远程协助为客服减少了不必要的上门服务，为工作提供了很多便利；OEM打造了中金智汇的服务品牌形象；呼叫中心大幅提升了我们的电话服务效率；工单系统可以系统化的把服务管理起来，服务过程更加高效；BI为服务的数字化管理提供支撑。总之，服务有记录、有追踪、有反馈、有报告，能保障服务及时性，且能可视化效果，为决策提供支撑…… 如今，帮我吧成为我们不可或缺的应用之一。

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产品服务化&服务产品化并不矛盾

双管齐下才能做大做强

帮我吧：贵司是在行业较早提出客户成功的伙伴，客户成功与老客户经营有哪些关系，

贵司是如何详细做老客户经营的，您能详细分享一下吗？

中金智汇宋自强：

1、做好服务，产品服务化

SaaS意为是软件即服务，如今客户更加看重产品使用前、中、后的服务，这就要求企业全程站在客户角度为其提供服务。这里的产品不只是产品本身，也包括产品的销售、交付、回款和服务的全流程。客户只有对服务满意了，才有可能促使形成的二次购买或老荐新，从而实现口碑传播。

2、标准分割，服务产品化

中金智汇是在用友代理圈中，最先提出客户成功的伙伴，我们在用友数字体验馆，发布客户成功1.0计划，提出服务产品化，把服务标准化、规范化、系统化，打包成具体的产品内容来运营，实现快速复制。

在服务过程中，因为客户的层次不一样，客户的服务的诉求也不一样，有的客户对价格比较敏感，服务只需要简单的在线和远程；有的客户对服务质量比较看重；有的客户因为单位管控，无法外网连接，服务只能靠电话和本地上门…… 所以，我们要对服务产品进行区隔，制定不同的交付规范和标准，随客户需求灵活变通。

3、善用增值产品实现营收增长

主动服务，定期回访老客户，挖掘客户潜在需求。在回访过程中，根据客户当下的实际情况，如勒索病毒频发、远程连接需求，向客户推荐备无忧、快解析等工具性产品解决方案，这些工具成本低、实施快、利润较高，非常适合做老客户经营与增值。通过帮我吧系统的客户管理、服务到期提醒等功能，设置跟踪回访客户频率，让客户经营有序进行。

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联手帮我吧攻坚合作项目

实现各方合作共赢

帮我吧：代理帮我吧这些年，中金智汇成交了很多项目，国药器械极具代表性，你能详细介绍一下这个项目吗？

中金智汇宋自强：国药器械这个项目可以说是中金智汇与帮我吧联手攻坚下来的项目。此项目帮我吧售前、方案、实施团队全程跟进，售前人员陪同打单，方案团队支持我们完善竞标方案，专业的实施团队负责实施交付，我们自己也配合做了一些开发、桥梁性质的工作，最终项目得以成功落地，获得了国药器械从上至下人员的极大认可。

国药器械通过帮我吧搭建总部统一的IT运维服务平台，一线运维人员集中处理总部及全国各子公司员工的在线、微信、电话咨询，提升效率，减少问题遗漏。搭建起总部、多服务商间高效协同能力，全国员工的咨询或服务请求以工单为主线，在总部、服务商间流转协作，而且进度可追踪、监管、同步。BI运维数据，全方位管理IT运维团队，提升整体服务水平。

最初，国药器械内部只有ERP团队在用帮我吧，随着业务需求扩展，其他业务部门也觉得帮我吧非常不错，于是不断扩充站点、账号，现在国药器械的帮我吧应用非常深入，这就是典型的客户成功案例。

帮我吧：最后一个问题，谈谈您对金万维公司及与帮我吧的未来合作有什么期待？

中金智汇宋自强：中金智汇与金万维合作已有十余年了，能长久合作下来，很大程度上是理念三观的契合。我们相信随着企业下沉客户的需求越来越旺盛，帮我吧的未来市场必然是不可估量的。期望未来，能与帮我吧深度携手，共同开拓更多项目，我们也基于我们的专业，帮助用户做连接打通，推动企业客户服务数字化转型，为企业客户创造更多价值。

帮我吧：感谢宋总，在百忙之中抽出宝贵的时间接受我们的专访，通过您过往经验及行业前瞻分析，为伙伴提供了极大的参考价值，谢谢。

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