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南讯股份创始人兼CEO陈碧勇:南讯,用AI让品牌驱动更智慧的营销

南讯股份创始人兼CEO陈碧勇:南讯,用AI让品牌驱动更智慧的营销
2023-07-31 14:17:57 来源:今报在线

7月21日,南讯股份在杭州举办了「无限·2023南讯产品发布会」,与欧莱雅、特步、认养一头牛等500+零售行业TOP品牌,共论数智零售新趋势。南讯创始人兼CEO陈碧勇分享了「进化是最好的出路」主题演讲,以下为演讲实录,略有删节。

今年7月的杭州很炎热,让我不禁想起了13年前7月同样炎热的一天。我女朋友当时是一个电商卖家的客服,那天店铺生意不错,咨询的人非常多,几乎同时有100+人咨询。看着她忙碌的样子我很心疼,凑到电脑前,只见屏幕上铺满了一个又一个聊天窗口,无数条信息弹出。那一刻我就在想:作为一个程序员,我要如何用我的专业技能,帮助我女朋友更高效、更有质量的服务客户。

那年春节我第一次没有回家过年,下定决心要解决这一问题,帮助更多像我女朋友一样的从业者。所以整个春节我和伙伴们都没有休息,每天工作凌晨三四点,用一星期的时间,开发出了“客道精灵”,为电商客服带来极大的效率提升,真正实现了让客服人员更高效、有质量的接待客户的目标。

2011年“客道精灵”正式发布,我们也收到了很多商家直接、中肯的评价:“之前我们需要10个客服来回复咨询问题,用了南讯产品后只需要5个客服就能支持咨询工作,南讯产品极大提升了我们的效率。”自此,南讯的“第一次创业”正式开始。

在南讯发展的13年里,我们深耕于零售领域,努力帮助商家更有温度的连接消费者。我们将13年间To C CRM的发展结为四个阶段。CRM1.0阶段就像我刚刚提到的场景,是效率阶段。当时有很好的流量红利,商家需要的是快速、高效地提高转化率、客单价、连带率。所以把脉客户需求,南讯的客道精灵、客道CRM产品应运而生。

第二个阶段随着流量红利消退,商家经历过原始数据的积累,更加关注消费者的复购,更需要对消费者展开精准营销。在这一阶段发展3年后,伴随营销疲惫期来临,商家意识到消费者不希望仅仅是某个时间节点的单向触达,消费者更需要日常与商家保持有温度的连接。这是便是CRM3.0阶段,互动式阶段。

当前随着品牌数据、业务愈加复杂,我们认为应该有更智能的方式来支持商家,解决品牌的运营效率问题。所以,我们也不断的在这一领域进行探索、尝试、投入,研发智能化应用和解决方案。这是便是我们所定义的CRM4.0,数智阶段。

经历13年的发展,我们不断思考南讯的未来应该在哪里?就这一问题,2021年9月,南讯全体高管开会讨论,从消费者视角、品牌视角、视角、渠道视角、场景等不同维度,剖析在商家未来发展过程中,南讯需要扮演怎样的角色。

我们最终明确三个方向,首先是PaaS化。南讯服务的多数是KA及SKA客户。这些公司的生存发展需基于很强的竞争力及差异化能力。这便要求南讯具备快速响应的开发,支持品牌个化开发,使品牌IT团队能快速响应业务方需求。同时,我们明确南讯未来的发展一定要面向生态、面向更多的开发者,所以我们坚定的认为南讯需发展PaaS,并在2021年执行落地。

第二是社交化,随着流量越来越贵,流量红利消退,且不同、不同渠道有很强的抢占,那时我们提出“品牌直面消费者会”在3-5年内发生。所以我们聚焦于“社交化”,本质上就是私域化,围绕此推进我们的产品发展。

第三是数智化。当前品牌面临着更多挑战,顾客的结构变化、创新型商业模式的涌现……为助品牌应对这些挑战,我们认为应该提供一个具备自我学能力的产品,更加智能产品,以满足商家需求。

当前距制订这个三个战略方向,已过去2年。我们今天的产品发布会其实就是对我们此前提出的战略,以及对行业带来的新挑战,给出一份答卷。

我们今天发布的产品这便是围绕此前定下的战略而构建的产品基础蓝图中的产品。南讯之后将帮助品牌构建统一的数据、统一的公共能力、统一的业务应用。南讯将开放底层数据及更多能力,使客户更好地探索数据。南讯将充分发挥我们的技术能力,更快速、高效、精准的服务于客户。

在这一基础上我们再谈谈数智化方向。相信大家对2022年11月应该都有比较深刻的印象,当时ChatGPT发布,迅速在全球掀起一股热潮;在今年3月,软也发布了基于ChatGPT及GPT-4的新一代Office办公套件Copilot。

面对这样的趋势,我们意识到AI行业大模型或将点燃南讯的未来。行业中将大模型分为三层。L0是通用大模型,也就是大家所认知的模型,但这不是南讯的征程。南讯的目标是充分利用国内、国外大模型,并结合南讯的行业认知,及南讯的专研能力,构建垂直行业模型(L1)、场景模型(L2)。

未来我们将全面积极的拥抱AI,用数智重塑营销,让营销更智慧。而这将是开启南讯“第二次创业”的重要里程碑。

目前在一些场景中,南讯已有一些尝试与实践,如在智能预测、智能推荐、智能应用方面,南讯已经有相应的应用。

与此同时我们在思考,基于南讯产品与技术的基因,我们应该生长出怎样的AI? 当前南讯有“行动系统”,像客道MA、SCRM、数脉CDP、会员俱乐部;南讯有很好商家数据管理能力,这是与之匹配的“数据系统”。那南讯所需要升级的是什么?就是行业模型。在6月一天晚上,我与公司合伙人头脑风暴,讨论如何点燃南讯“第二段创业”旅程,我们坚定地认为南讯应该成立人工智能研究院。这将对南讯未来发展将起到极为重要的催化作用。

如今我们非常有幸请到哥伦比亚大学营销学博士、清华大学营销学博导郑毓煌,美国硅谷Santa Clara University教授董晓静以及长江商学院教授李洋,组建了南讯人工智能研究院的首席科学家团队。

相信在几位专家的支持下,加上南讯脚踏实地的实践,南讯人工智能研究院一定能为行业带来一些改变,用AI赋能品牌,用AI让品牌驱动更智慧的营销。真正实现让数据回归业务,让人回归创造,让服务有温度。这是我们的愿景,同时也是南讯未来发展的长期主张。

最后我用凯文·凯利一小段话结束今天的演讲:“人类并不需要高效的生活。高效是机器人的专利。低效才是人类生活的常态:科学研究、艺术创作和探索发现都是低效的活动。人类应该把精力花费在优化创新、做决策和爱情上面。”

这段话正了印合我的经历,我演讲刚开始分享的那个故事中提到的女朋友,现在是我的太太,而那个业务繁忙的电商卖家其实是我第一段创业经历。谢谢大家。

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