8月24-26日，由中国电子商会与山西省工业与信息化厅、大同市人民政府联合主办的第十九届呼叫中心产业发展年会在山西大同召开。本次年会围绕“呼叫中心行业数字化转型与智能技术应用”的主题，开展一系列主题演讲及现场展览活动。

讯众股份产品与运营副总裁周益斌受邀参与本次年会，并为本次大会带来了《客户中心的数智化转型之路》的主题分享。

当争夺流量、内卷成为时代的关键词之一，客户服务更加注重体验、注重打通最后一公里的服务窗口、注重降本增效。但现状是客户服务存在多个入口（APP、公众号、小程序…），不仅耗费企业大量人力物力，而且给用户造成困扰。

在此背景下，我们构建了5G通信中台，也称之为5G时代通信数字底座，目的是为了建立直接的、端到端的通信中台，将客户服务能力融合于客户的业务场景中，实现“消息即服务”、“通信即应用”的简单通信服务。

数字化时代，通信不再是单向的触达手段，而是“通信+内容”的场景式交互。5G通信数字底座是将底层的通信能力与应用场景的通用能力进行封装，并将通信模块和功能模块创新式的组合成的场景交互能力平台。

当客户服务全面转向客户运营，企业如何建立端到端的便捷服务入口？传统的私域运营，需要客户下载APP、关注公众号、小程序才能触达服务入口，需要经过繁琐的过程认证，还需要企业在获客、吸粉、促活上倾注大量人力物力。

而5G通信中台构建的私域运营，通过“一网汇聚”“一号通办”式的场景通信服务，帮助企业打造数字化客户联络中心，让企业具备各种碎片化连接能力、实现100%客户触达，形成场景化闭环服务能力，同时实现业务流程及用户数据的闭环管理与留存，有助于企业更好挖掘存量客户的经营价值，真正实现降本增效。

在技术平台架构上，5G通信中台采用高可用、分布式的插件式架构，集成多种通讯能力及应用技术（如AI语音交互、大数据画像、视觉识别、ChatGPT语言大模型等），具备定制化的输出场景化通信能力，并可面向开发者实现智能通信能力与用户业务运营平台的无缝衔接。

随后，周总介绍了5G通信中台服务的两个场景典型案例：一是互联网医院场景，二是政务文书送达场景。

政务文书送达场景用于法院、人社、税务等单位文书送达，语音电话配合交互式卡片信息下发，支持当事人在线身份识别与身份认证。解决了因当事人住所不固定、导致无法确保文书是否到达的问题；为单位节省了文书送达的专项资金及人力物力，并且大大提升工作效率。

互联网医院场景用于各大医院、医疗机构的慢性病随访、线上购药、线上诊疗场景，支持问卷回访、在线购买及视频服务等。与以往AI语音交互式的随访方式相比，AI语音配合文本交互的方式，能更准确、更高效搜集患者信息，并且成本更低。此外也方便了二次就诊的患者及慢性病患者网上诊疗，符合国家医改方向。

目前，5G通信中台正在数字政务、数字文旅、智慧社区、银行保险、智慧医疗等领域开展场景应用及渠道合作。《5G时代通信数字底座，赋能客户中心数智化转型》的主题演讲，得到了来自现场嘉宾和线上观众的关注，有嘉宾表示：这种服务的应用场景非常广泛。

最后的颁奖环节，讯众股份被中国呼叫中心产业发展年会（CNCCN）授予“2023年度十佳呼叫中心硬件及软件设备提供商”。

未来，讯众股份将基于5G通信数字底座，聚焦客户服务，探索更高效的沟通连接渠道，为企业和政府数智化转型带来更多助力。

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