近日,国内知名的数字营销行业价值传递平台Fmarketing发布《数字营销行业2023年回顾》报告,根据产品成熟度、交付能力、案例效果评选数字营销领域2023年度代表服务商。客户体验管理(CEM, Customer Experience Managerment)服务商北京卓思天成数据咨询股份有限公司(以下简称“卓思”)凭借在过去一年中的创新商业实践与价值创造能力,获评“2023年度CEM代表服务商”。

在各行业流量泡沫消散,产品、品牌趋向同质化,消费者主权崛起的背景下,客户体验在消费者决策和企业经营管理中成为制胜的关键因素。如今,以客户为中心已经成为越来越多企业的共识,并逐渐落地为企业实现增长优化的方法论——市场营销、用户运营、产品创新、智能生产、渠道管理、品牌建设等,所有的决策都需要围绕对消费者需求的深刻洞察而展开。巨大的市场需求以及发展前景使得CEM备受关注。Fmarketing指出,根据Fortune研究数据,2026年,全球CEM市场规模将达到239.1亿美元,年复合增长率高达18.5%。

在评选2023年CEM领域代表服务商的过程中,Fmarketing重点考察了“CEM产品功能模块、指标体系设计与搭建、体验数据采集和分析完整度”;“团队交付经验、落地案例效果”;“案例参考价值、行业影响力”等指标。

CEM的功效,需要用长期视角去观察。2019年,卓思与生物医药巨头拜耳开启战略合作,为其旗下上门除虫服务品牌“虫虫拜拜”提供全渠道、全产品体验运营服务。在“虫虫拜拜”创立之初,卓思就帮其确立了以客户体验为核心的战略发展思路与实施策略,通过长期对线索沟通、上门服务、售后回访等全域触点历史客户之声进行系统分析,洞察客户内心真实需求,挖掘影响用户决策的核心体验点,虫虫拜拜在产品、渠道、人群方面做出一系列优化与调整,实现了600%的营销投放ROI增长,并将诋毁者比例降至1%左右,大幅改善了运营数据与客户感知。

将目光移至“高客单价”“长生命周期”的汽车行业,CEM不仅可以为产品定位及营销方案提供参考,还可以为厂商及经销商增加客流、提升线索转化率提供有效支持。以“OCEM全渠道客户之声平台”和“NICE体验智造平台”为核心,卓思曾为某车企提供客户之声实时监测分析,以及从体验设计到体验运营的全栈管理闭环业务,使其年度客流增加25%,客户邀约成功率提升94%,NPS得分从84提升至93,年度收入增加了37%。

官方数据显示,卓思成立于2010年,定位于客户体验数字化管理平台,致力于以消费者洞察能力结合认知智能技术,挖掘客户体验价值,为企业提供全渠道客户之声实时监测分析、PaaS平台支撑的体验数字化解决方案、从体验设计到体验运营的体验全栈管理闭环业务,覆盖汽车、金融、房地产、零售、电商、O2O等多行业解决方案。

凭借在客户体验管理与人工智能技术等方面的不断投入与创新,卓思迄今已自主研发超过100个SaaS、PaaS、APP产品,累计分析处理了超过1亿条体验数据,实施了超过3,000个体验管理相关项目,每年完成超11,000次体验改善实施,长期服务于拜耳、宝马、奔驰、保利等众多知名世界500强及头部标杆企业。

随着市场上的产品和服务愈发趋同,企业的核心竞争力已经来到了面向消费者的体验差异,从消费者视角出发重构企业管理规则从未显得如此迫切。“数据驱动的决策”成为企业战略决策的常态是可预见的趋势,不论国内或者国外,企业都在不断寻找通过数据反哺产品、服务优化的方法,在此背景下,CEM的体量和前景十分广阔。踏上风口,CEM行业能否引领新一轮企业管理革命,开创新局面?让我们拭目以待。