2023年9月21~23日，第八届武汉国际电子商务暨“互联网＋”产业博览会（简称：武汉电博会）在武汉国际博览中心（汉阳）隆重开幕。美洽受邀以展商身份参与本届博览会，亮相B3馆259展位。

本次电博会由武汉市人民政府、湖北省商务厅主办，武汉市商务局承办。武汉电博会立足于“互联网＋”深度融合发展的大趋势，汇聚全球行业领袖、前沿产品，提供丰富的商业合作机会，分享业界最新观点，以促进国内外电商全产业链的交流与发展为核心目标。

作为一家深耕于客服领域的智能云客服厂商，自2014年成立以来，美洽累计服务了上万家电商客户，在电商领域积累了大量的经验。随着电商行业不断地转型与发展，美洽也推出了一系列能够减轻电商客服压力，提升工作效率，甚至助力成交的产品、服务以及解决方案。本届电博会上，美洽也带着迭代不久的全新电商客服解决方案亮相。

真正的智能客服：说得出，听得懂

电商客服的一大压力来源，就是几乎每天都会出现的海量咨询与投诉。在传统的解决方案里，接入智能客服，然后手动输入尽可能多的常见问题、相似问法，才能保证智能客服实现最基本的回复功能。这样的做法不仅效率低，最终呈现的效果也非常糟糕，来访客户面对“听不懂人话”的“伪智能客服”，仍然不得不选择转人工，压力还是来到了人工客服身上。

在美洽的解决方案里，我们认为首先要解决的，是“智能”的问题。今年4月，美洽将AI大语言模型接入了智能客服系统，解决了智能客服“听不懂”的难题。现在的美洽智能客服，不仅听得懂，更说得出，而让智能客服说得出的秘密，就在全新的机器人知识库中。

企业无需再手动输入常见问题与相似问法，只需要将企业资料上传到知识库，即可一键训练，让智能客服对答如流。

智能客服不仅能够根据上下文，分析客户的需求并给出合适的推荐或回复，还可以定义成不同的语言风格，以适配不同的行业或产品；如果遇到不得不转人工的问题，智能客服还可以在人工接手的瞬间，生成对话小结，帮助人工客服快速了解客户需求，提升服务效率和质量。

在智能客服的辅助下，电商再也不用担心客服被消息淹没，导致回复不及时等服务质量问题的出现。

电商头痛的工单问题：不再是难题

另一项让电商和客户都抓狂的问题是：工单。传统工单往往有着不透明、不灵活的负面特质，这也让电商与客户都面临着很大的压力：客户提交工单后，仿佛进入了无底洞，工单流转到哪里了？问题是否得到了解决？一概不知，只能三番五次去询问客服；而对电商来说，客户过于频繁的询问也会占用服务资源，让其他等待服务的客户不满。

在美洽电商客服解决方案中，这一问题得到了妥善解决。美洽智能客服系统拥有非常丰富的开放接口，这也就意味着，电商可以将美洽接入自己的网站、公众号或其他消息渠道中。

当客户提交工单，整个流转过程都会精准通知相关负责人，同时通过站内信、微信消息、短信或其他渠道，给客户发送进度通知，整个流程高度透明；而电商也可以根据自己实际的业务需求，自定义不同业务的工单流转方式，提升服务效率。

跨境电商的服务质量：美洽保驾护航

近几年，中国出海发展的企业数量日益增长，不少电商也在海外开始布局，如何灵活应对海外客户的需求又成了新的难题。

美洽拥有服务多家国际知名跨国企业积累而来的丰富经验，因此在电商客服解决方案中也充分考虑到了中国电商出海可能面临的困境。

在语言方面，美洽智能客服工作台支持多语言翻译，客户与客服人员的对话、智能客服的回复都可以实时进行翻译；在服务方面，美洽对智能客服、工单系统都进行了迭代，并提供高度自定义，以期助力出海电商更加适应海外市场，降低沟通门槛，提升服务效率。

结束语

在展会现场，美洽与众多充满梦想和拼搏精神的电商人建立了深厚的联系，并与同为服务商的友商们互相学习、共同进步。中国电商行业的迅速发展离不开无数从业者和服务商们的紧密合作，而武汉电博会等平台在其中发挥着至关重要的作用，为各方搭建了沟通交流的桥梁。我们希望在各方共同努力下，中国的电商行业能够不断发展壮大，持续展现出强大的活力和潜力。

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责任编辑：kj005