近日,Salesforce移动应用在中国大陆苹果应用商店的下架,预示着今年CRM国产化替代即将迎来高潮。CRM作为距离业务最近的软件,被公认为是企业数字化转型、高质量发展的核心系统之一。“企业如何选择一款真正满足自身业务需求的本土化CRM软件”、“如何评估CRM服务商是否具备了替换能力”,以及“如何保证在替换过程中平滑迁移”等一系列问题,也成为企业CIO选型时的“难点”。

在此背景下,纷享销客联合78CIO、选型宝、IT圈儿等知名CIO机构,深度调研了337位企业CIO,联合推出《2024年中国企业CRM软件国产替代趋势与应用研究报告》。本报告旨在深入剖析CRM国产化替代的趋势,从市场需求、技术发展、政策环境等多个维度进行综合分析,并结合费斯托工具中国、圣戈班、一舟集团、高顿咨询、杏树林等行业标杆的优秀实践,从方法论到数字化工具再到企业的卓越实践典范,希望给予企业在国产CRM软件选型过程中一些启发,助力企业数字化转型、业务高质量增长。

01

国内数字化投入谨慎乐观

企业是经济社会数字化转型的主力军。企业通过数字化赋能,完成新功能、新结构、新能力的重塑,进而增强企业核心竞争力。

数字技术革命催生了经济社会数字化变革的需求,我国数字化进程加快。但数字化转型不是简单的信息化升级,而是体制机制、管理流程、组织结构的深刻变化,是长期变革的过程。

我国正处在转变发展方式、优化经济结构、转换增长动力的攻关期,国家加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局,经济社会发展和民生改善比过去任何时候都更需要加快数字化转型,数字化转型工作迫在眉睫,刻不容缓。

接近一半(49.6%)的受访企业已经制定企业级数字化战略;22.9%的受访企业正在加紧制定,并且加快进入数字化供应商的选型。可以肯定的是,数字化的战略地位愈发凸显,但数字化投入并不是盲目的,我们发现仍有20%在企业数字化投入时较为保守,或者说采用较为谨慎的态度,企业尚未制定数字化战略,观察研究中。

中国数字化增量用户市场基本盘坚实且巨大,绝大多数企业对数字化转型抱有极高的期待以及勇于尝试的决心。

本次调研中,超过70%的受访企业将在2024年增加数字化投入,23.7%的受访企业数字化投入基本不变,仅有10%的企业减少数字化投入。

02

国产替代迎「政策」加码

成为行业发展的风向标

2027年底,全部央国企必须完成信息化系统的信创改造工作。

2022年,国资委79号文件部署了国央企信创只国产化的具体要求和推进时间表,政策要求到2027年央企国企100%完成信创替代,替换范围涵盖芯片、基础软件、操作系统、中间件等领域。这也意味着:自2023年开始,信创产业将从“关键环节部分市场”走向“全产业链、全行业”的信息技术升级,全面构建国产自主的IT标准与服务生态。

核心内容:要求在5年内国企全部完成信创替换

实施步骤:

(1)2022年11月底,完成信创改造方案规划并报送国资委

(2)2023年1月起,每季度报送信息化系统信创改造的最新进度:2027年底,全部央国企必须完成信息化系统的信创改造工作

(3)替换要求

1.“全面替换”:0A、门户、邮箱、纪检、党群、档案、经营管理

2.“应替就替”:战略决策、ERP、风控管理、CRM管理系统

3.“能替就替”:生产制造、研发系统

2023年,被誉为“中国民族企业百年历程缩影”招商局集团选择纷享销客连接型CRM为重要合作伙伴,承接集团数字化战略,旨在提升“以客户为中心”的业务经营能力,从客户经营视角牵动业务流程及产品服务的变革再造,形成新的业务核心竞争力。

一、企业自主可控的内在要求,是国产化替代的第一要义

● 2019年5月17日,美国商务部宣布将华为公司列为“实体名单”,限制美国企业向华为供货。

● 2020年9月15日,美国宣布禁止拥有美国技术成分的芯片出售给华为公司。

如果说国产化替代是一场战争,那么CPU、操作系统、数据库等基础软硬件,就是“自主可控”的“正面战场”,是国家网络安全的基础和保障。调研中我们同样发现,随着数字化时代的到来,诸如CRM、ERP等应用软件也将是未来国产化替代的重要环节。

二、用户体验和使用习惯的中外差异性,是国产化替代绕不开的因素

调研中,我们注意到国内人群在使用国外软件中,从失望到绝望,核心聚焦点指向用户体验和使用习惯。在众多导致客户应用国外软件的槽点中,操作习惯、需求响应、多个系统无法打通等关键词成为当前整个国外供给侧用户体验方面面临的棘手难题。

应该说,提高用户体验,满足国内人群的使用习惯/场景(不仅是业务端应用体验、包括IT运维端的体验)将是国外软件急需发力的方向,而这正是国内优秀厂商后来居上的本土化优势之一。

03

企业以积极的姿态推进国产CRM建设

当前,中国软件行业迎来国产替代黄金窗口期,国内厂商的产品能力持续提升,本地化服务、性价比方面优势明显。企业以积极的姿态拥抱国产CRM系统,并从战略角度考虑如何用好CRM系统。

这意味着企业早已不仅仅是将CRM作为一种管理工具使用,而是支撑企业业务扩张及全球拓展的基础设施,是公司客户资源沉淀与业务能力传承的载体,是营销服一体化的业务中台。

当下,领先的企业已将CRM纳入到整体数字化战略中,并围绕这个战略进行组织架构、流程、人才等方面的调整。本次调查中发现,90.1%的受访企业已经在战略层面将CRM视为企业必选的数字化系统。50.4%的受访者认为在接下来3-5年或将是国产CRM系统的春天,45%的受访者判断,替换浪潮浩浩荡荡,1-2年之内CRM替换高潮就会到来。

一、销售全流程数字化管理是当下企业应用CRM的首要目的

从获得线索到成交到售后服务再到复购,这是一个理想的业务模型。但做过销售的都知道,其中的每一个步骤都具有挑战性。如何识别客户痛点、如何打动客户并促成合作、如何跟进服务、如何再次成交,既需要沟通技巧,更需要科学的客户关系管理。

CRM通过线索的精细化管理、全方位的客户360°画像、标准化商机销售流程与预测,灵活的产品、价格、促销返利、订单管理,实现线索到现金的完整业绩闭环,帮助销售把握每一次成交机会,驱动业绩增长,提升客户满意度。

调查发现,83.2%的受访企业表示[销售全流程数字化管理]是当下企业应用CRM的首要目的,[全渠道智能营销](74%)紧随其后。另外,[客户服务和现场服务管理(67.9%)、内部业务高效协作(61.8%)同样是企业引入CRM的主要目的。

二、不同行业CRM应用场景的侧重领域略有不同

各行业受访企业正在积极布局CRM与自身业务相结合的业务场景。由于企业所提供的产品或服务主要群体的不同,也使得行业的侧重领域具有一定差异性。

然而,大多数行业的受访企业认为CRM将在市场营销与销售、客户服务、售后服务、数据打通等场景上爆发出更多的想象力:

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国内特色经营环境下

本土化CRM的优势显著

中国企业信息化服务的性价比优势明显。一个中国工程师的薪资可能在中国50万人民币/年,相比之下一个美国工程师可能是50万美金/年,同样类似的产品/服务,国内产品价格具备明显的生产优势、价格优势,且支持多种灵活的付费方式。并且,中国本士CRM厂商也开始具备了国际化的能力,在海外部署数据中心,参与到数据规则的认证和规范管理(比如欧洲GDPR等)并具备了多币种、多语言、多时区等国际化产品能力。

另外,由于国产更适合国内企业的实际业务场景(比如与国内企业微信、钉钉、华为云、飞书等系统的打通)、管理模式,更了解国内企业的发展特点,且针对国内中大型企业,国产CRM还能配合企业做个性需求的定制等,加之本土服务商更能及时响应企业的需求,国产CRM品牌愈发受到国内中大企业的认可。

一、国产化替代“真替真用”势能积聚,集中爆发或在2025年

根据IDC最新统计数据显示,全球CRM营销软件市场将以15.3%的复合年增长率高速增长,2027年达到464亿美元。云计算技术以及AI的发展,CRM不断涌现出新的应用场景和解决方案,加上信创和国产化软件替代浪潮的加持,为中国CRM Saas市场持续带来新的增长。

二、企业规模500人以上的国内企业是否有国产CRM的替换计划

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从业务实际出发

找到落地CRM的最佳路径

在引入CRM时,企业需要深入理解自身业务场景,明确CRM可以在哪些环节发挥作用,可能需要进行一定的试错和迭代先用起来并持续关注使用效果和市场技术趋势,以开放的心态拥抱CRM。本次调研中,53.4%的受访企业以业务需求为驱动使用外部厂商的成熟产品拥抱CRM,仅13%的受访企业计划自建CRM。

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产品能力是企业选型CRM

时考虑的绝对C位

要做一款能经受市场考验,经久不衰的CRM产品,厂商既要拥有强大的自研能力,也要对产品做出长期研发规划,打好合理的底层架构,并根据市场变化不断调整适应,以满足市场对产品风云变幻的需求。产品为王,何时都不过时。着力抓基础、练内功,追求长期主义和口碑效应才可赢得未来。

84.7%的受访企业表示「产品能力」是企业选型CRM时考虑的绝对C位。在与受访者的沟通中,笔者总结了其评估CRM商产品能力的5大维度:平台化创新能力、体系化服务能力、行业化深耕能力、一体化管理能力、生态化伙伴协同能力。

调研中,我们发现对于产品力的评估,89%的受访者提到PaaS平台的敏捷配置及开发能力。基于Saas,构建PaaS能力目前有两派思路。一种是先有一个通用产品以及各种实施的最佳实践,然后回头再来“补Paas的课”,这是一种现状和思路;另外一种是纷享销客探索的思路,先构建一个有较好成熟度的PaaS平台,然后扎到行业的业务场景里,在已有Paas平台的基础上做可扩展的业务最佳实践的SaaS产品。

一、国产本土CRM的产品能力已接近国际水平,并与国外厂商同台竞争

二、数据安全与合规是悬挂在国产软件之上的“达摩克利斯之剑”

数据安全合规是指在数据处理和存储过程中,遵守相关法规、标准、政策和最佳实践以确保数据隐私、完整性和可用性的保护。这包括保护个人身份信息(PII)、销售数据、财务信息等敏感信息,以及避免数据泄露、滥用和损坏。常见的数据安全合规标准包括GDPR、HIPAA、PCI DSS等。

数据合规是保障数据安全的关键一步。企业应该认真遵守相关法律法规和标准,建立完善的数据管理制度和风险评估机制,加强对员工的培训和监管,采用适当的技术措施来保障数据安全,并始终保持警惕。

三、关于数据安全与合规,你需要知道的8个要点

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同行/上下游对企业选型

CRM的示范效应依日强劲

调研中,我们注意到下游企业往往会追随其上游头部企业的选型思路,并且部分集团型企业会对下游企业的CRM选型提出明确要求或者指定厂商,这也是上下游企业之间业务数据互联互通,提升协同力的方式之一。

另外,受访企业越来越重视CRM厂商是否有其所在细分行业的实践案例。应该说,企业对CRM的诉求和要求,也在倒逼着CRM厂商做能力的成长,企业对CRM厂商能够贡献的价值已经不单单停留在工具层面,而是通过优秀的实践案例,指导企业建设好自己的数字化能力、流程化能力、组织协同能力来实现经营能力的提升,实实在在地帮助客户少踩坑。

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在CRM系统替代过程中

企业最担心的问题是什么?

根据统计,可以肯定的是,本土软件的产品能力能否满足业务需要是企业在CRM系统替换过程中最担心的问题。不过,分别有23.81%、48.21%的受访企业将迁移过程如何无缝保障数据的安全性、稳定性、完整性和时效性视为第一优先级和第二优先级。

一方面,迁移项目实施极具挑战性,既要考虑原系统迁移内容,又要结合客户痛点和新的业务诉求;另一方面,迁移过程中不能中断业务,唯有全面考虑这些因素,并具备一套行之有效的方法才能胜任。

一、纷享销客连接型CRM在实践中总结的项目迁移实施方法论(如下图)

二、系统迁移过程中的风险控制,你需要知道的4个要点

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责任编辑：kj005