差点打起来 编辑亲历笔记本售后服务纠纷(1)

2008-03-06 16:44:42 中关村在线 【大 中 小】 发表评论

    顾客就是上帝，相信每一个商场、每一个品牌都会用这句话抬举他们的“衣食父母”。而且国家法令也规定消费者是弱势群体，会受到格外的保护。上帝是应该受到保护，但上帝也不能无礼取闹。笔者这篇文章，以自己的亲身经历为鉴，提醒消费者在产品质保、打假维权的过程中也要注意素质，做有礼貌、有涵养的上帝。
    
    
    维权无处不在
    
    临近年底，笔者的笔记本电脑光驱终于忍受不了每周刻盘30张的严酷考验，罢工了！没办法，只能给它放个假，送到维修中心检查一下了。于是，笔者策马直奔某品牌的维修中心。排队等待了1小时左右，维修工程师简单测试了我的电脑，确认了故障之后，职业且客气地告诉笔者：“您的电脑需要留在维修中心，5个工作日之内我们会通知您来取修好的产品。”
    
    笔者是周四下午送修的，转过来的周一，笔者就受到某品牌维修中心的电话，通知笔者前去取回修好的笔记本。周二上午10点左右，笔者到达了，然后维修工程师送来笔者的笔记本电脑，并且当场演示刻录光盘、读取光盘，确定无故障后让笔者签收。另外，工程师还对笔者的电脑进行了灰尘清理和保养检修。
    
    笔者在维修过程中，并没有亮出自己的媒体编辑身份，以一个普通消费者的身份，体验了某品牌周到、礼貌、贴心的售后服务。笔者个人感觉，该品牌售后服务质量可以达到80分以上。
    
    在笔者领取笔记本电脑的时候，一对男、女消费者在该品牌维修中心的大厅里与维修工程师发生冲突，争吵声吸引了所有在场的人。笔者就坐在隔壁的窗口，于是听得非常仔细。
    
    该消费者于11月29日在中关村某经销商处购买了一台该品牌笔记本电脑。使用一周之后，开始出现花屏现象，然后送经销商处寻求更换或者维修的服务。经销商联系该品牌维修中心，将这款机器送修。品牌维修中心将机器检测后，并没有发现问题。12月12日，维修中心电话通知经销商，而经销商却拖延到18日，打电话通知消费者前往维修中心取回电脑。
    
    可以理解，一台电脑送修了近半个月的时间，却并没有查询出结果。换了是谁都会有不满，但是消费者的不满可以通过正规渠道来表达。而这对消费者非常偏激，男性消费者用手指着维修工程师，大吵大嚷要当即退货。而女性消费者则坐在椅子上，“咚、咚”踢着维修台，时不时给他的伙伴帮腔。两位上帝表现的非常激动，非得当场“讨一个说法”。
    
    
    维修工程师方面，脸上挤出僵硬的笑容，平心静气为两位消费者解释：“某品牌的售后服务是有严格规章的，所有消费者送修的产品，都需要按照规程一步一步来进行。对于两位的要求，我们会去向上级申请，尽快给二位答复。”“二位如果需要再次检测，请将机器留在维修中心，我们会按照规程进行检测，然后第一时间答复二位。”“如果您二位不满意我们的服务，可以用旁边的电话投诉”看得出来，维修工程师控制着自己的情绪，依然在提供完美的服务。
    
    两位上帝并没有善罢甘休，非要维修工程师立一个写有具体维修时间的保证书，保证电脑会在规定的时间内检测完毕。期间，有消费者劝说二位上帝，两位一概置之不理，依然在维修中心轰轰烈烈地维权……
    

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