《消费者权益保护法》：消费者怎样投诉

2007-03-06 14:38:21 国家工商行政管理总局 　 【大 中 小】 发表评论

　　为了强化和规范受理消费者投诉工作，有效地调解消费者和经营者之间发生的消费者权益争议，切实履行消费者协会(委员会，以下简称消协)对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益的社会职能，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》以下简称《消法》和其他有关的法律、法规，制定本规定。
　　
　　受理投诉原则
　　
　　(一)、消协依法受理消费者的投诉，对投诉事项进行调查、调解。
　　
　　(二)、调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础;调解以事实和证据为依据。
　　
　　消费者投诉，有责任提供证据，证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在因果关系。
　　
　　造成损害产品的质量缺陷或服务中存在的具体损害原因，不应当强求消费者举证。
　　
　　(三)、按地域管辖责任分工受理。
　　
　　(四)、受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。
　　
　　(五)、受理消费者投诉，一般应坚持无偿服务的原则。
　　
　　(六)、坚持舆论监督，通过大众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况，凡公开点名曝光的必须慎重，要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据，要有必要的组织审批手续。必要时，可以事先反馈给被批评者按一定手续进行核实。
　　
　　受理投诉范围
　　
　　(一)下列投诉应予受理:
　　
　　1.根据《消法》关于"消费者的权利"的九项规定，受理消费者受到损害的投诉。
　　
　　2.根据《消法》关于"经营者的义务"的十项规定，受理消费者对经营者末履行法定义务的投诉。
　　
　　3.受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。
　　
　　(二)下列情形酌情受理:
　　
　　1、遇到《消法》第三十六、三十七、三十八、三十九条所列情况，投诉人当时不能提
　　
　　供明确的被投诉方的，应积极协助消费者查找应负责任者，能够确定的，应予受理。
　　
　　2、对因商品缺陷造成人身、财产损害的侵权问题投诉，可告知投诉者保留现场和证
　　
　　据，及早向人民法院提起诉讼。投诉的消费者坚持要求消协调解的，可参照《中华人民共和
　　
　　国民事诉讼法》有关规定进行。
　　
　　3、按投诉内容和有关规定，需由行政部门处理的，建议消费者直接向有关行政部门申
　　
　　诉。对已向有关行政部门申诉，但久拖不决或只对经营者处罚，未给消费者追偿损失，消费
　　
　　者又向消协投诉的，消协可以向该行政部门反映、查询并提出建议。
　　
　　4、地方法规赋予消协其他职责的，按当地通过施行的法规执行。