柯达相机频频出缺陷 涉嫌歧视内地用户

2007-03-07 17:43:40 　 【大 中 小】 发表评论

　　同样一款相机出现故障，在台湾和内地的售后却出现“两重天”，这是一家跨国公司的常规做法吗？柯达在面对内地343名消费者的投诉后，除了缺席中消协举办的柯达相机投诉听证会，也尚未对内地用户出台新的针对故障相机的维修或更换办法，以“质量为生命”为企业主旨的柯达在面对内地用户的质疑时，为何失语？
　　
　　事件回顾：
　　
　　自2006年7月3日起至8月21日，中消协收到累计343名消费者关于柯达LS443型数码相机的投诉。消费者投诉反映，从购买后一年左右开始，相机就在正常使用的情况下陆续出现黑屏、镜头无法伸缩、曝光过度等故障，有人购买后一年多的时间竟然维修了3次之多。
　　
　　相关：内部邮件曝光：相机遭投诉 柯达质疑中消协
　　
　　柯达涉嫌歧视内地用户
　　
　　柯达LS443型数码相机的投诉事件升温后，曝出柯达在台湾地区对用户实行免费换机或升级，但在内地没有相关办法。关于这一点，柯达与中国消费者协会存在分歧。一方面，柯达中国新闻发言人田耕否认这点，称“我们在中国台湾地区从来没有提供过所谓‘免费换机’”；另外一方面，中消协投诉部主任邱建国在接受新华社记者采访时，表示有确凿证据表明柯达LS443型数码相机在台湾是免费升级的。
　　
　　柯达在对自己员工的内部邮件中透露了对此事件的态度，他们表示数码相机故障无论是否在保修期内，柯达都一直有解决方案，并直言有人误传在台湾是“免费换机”使得解决方案的进程受到阻碍。
　　
　　但是，从消费者方面的反馈看，并没有得到可接受的解决方案。消费者代表白华是在2002年购买了柯达LS443型相机，在2004年6月出现首次故障，同期也有100多名消费者投诉此事，然后大家在QQ群里面讨论，希望通过白华在北京的沟通，向柯达讨个说法，迄今为止，已有300多名消费者在他们的QQ群上进行了登记。
　　
　　这300多名消费者在无奈之下，向中国消费者协会进行了投诉。而在多次交涉未果后，中国消费者协会于8月22日邀请有关行政部门领导、技术专家、法律专家、新闻记者和消费者代表、经营者代表就柯达LS443型数码相机问题进行投诉调解听证。这是中消协成立22年历史上第一次举行投诉调解听证会，但柯达代表没有出席听证会。
　　
　　尽管如此，柯达认为在LS443事情的处理上，所做的每一件事都有道理，有依据、有立场、有节气。柯达称在处理此事件中存有遗憾，主要的源头是上周中消协听证会发布的错误信息（也就是柯达对于内地和台湾用户在维修故障数码相机的不同办法），导致了媒体对整个事件的误会导。事实上，作为一个跨国公司，柯达相机在国外和国内的口碑一贯良好，也许事件本身存在误会，但柯达为何不能通过正常的渠道，与中国消费者协会沟通、出台新的、明确的解决方案，而缺席中消协听证会是否是对内地机构的漠视？笔者认为，这种姿态并非大公司所为。
　　
　　免费换机绝不会做
　　
　　对于此款产品的看法，柯达有自己的解释，它认为绝大多数用户手中的故障相机LS443绝大部分早就过了保修期，对此，柯达不会免费换机，无论对内地还是台湾的用户，都一视同仁。
　　
　　柯达对LS443型数码相机的详细描述如下：
　　
　　· LS443是我们数码相机系列产品中2002年在中国生产, 销往全球系列中的一款400万像素, 3倍光学变焦的数码相机。柯达也是世界上唯一一家97%的数码相机都在中国制造的国外品牌公司。
　　
　　· 2002年数码相机还没有要求企业送检, 我们是主动拿去国家指定检测部门检测, 在获得产品检测合格后开始生产销售的。
　　
　　· LS443 于2002年11月开始在上海生产, 由于数码相机产品更新换代较快, 2003年中期停止生产, 开始生产其他多种新机型。销售主要集中在03/04年, 保修期为一年, 现用户手中的相机LS443绝大部分早就过了保修期。
　　
　　柯达称会对故障产品执行政府的三包政策，保内免费维修, 保外付费维修。还特别推出升级方案。由于数码相机产品更新换代比较快，价格变化也较快，所以我们的升级解决方案的价格和机型一直都根据市场的变化及客户的需求在进行调整。但是，柯达中国新闻发言人田耕明确表示：“免费换机绝不会做。”