疫情肆虐的时候，很多常规的治理运作模式通常失措失灵，这个时候行政机器的运转往往还有其惯性，但与民众和社会的需要之间就会形成明显的脱节，简单地下死命令压死任务不一定有用，重点是要在事情变得更严重之前有准确的判断和方向对路的措施。这个时候，领导需要知道：究竟发生了什么?有多严重?怎么反应施策才最有效?要知道相关答案，原有的惯性工作模式未必管用。

首先我们要把疫情期间热线信息(政务服务电话与政务网络平台)提高到“民声情报”的高度来认识，因为通常这个时候热线量暴增，热线事项穿透行政层级直接来自民众，很多公共管理与服务机制弱化的地方往往热线诉求就比较集中。这个时候应扩大热线容量、优化直接接线效率、提高派单效率与追踪派单处置结果、形成重大与紧急问题的紧急处置模式、提炼带有一定群体性和普遍性的诉求问题并形成相应对策、对于关键问题处置结果的追踪甚至公开。高层领导在这个时候要把热线问题实时报告与专项分析报告作为掌握民生动向与疫情防控中关键议题的核心通道，并把协调整合监管督导处置单位的工单处置作为领导核心工作。

与此同时独立的社会情报工作变得很重要。用“社会情报”这个词，是因为在疫情当头的时候，往往问题所在的地面不希望上面知道自己把事情弄成了啥样，尤其希望自己在把问题弄得基本差不多了、整明白怎么跟上面圆自己的事情了再说，所以对地面信息采取封锁掩盖的做法，甚至以冠冕堂皇的部门或者理由来阻碍各种了解真实情况的努力。目前虽然不少政府部门建立了各种工作系统与智能平台，但是往往对于具体的问题场景不能深入关联，或者系统信息与数据由本单位控制操纵因此具备选择过滤信息的条件。因此建立角度独立、方法直接、反应迅速的“社会情报”汇集系统就变得非常重要，相关工作系统需要借助于独立社会专业服务机构建设与展开，服务成果可以以专项采购的形式竞标，在很多情况下专业服务机构可以用公益方式提供决策支持。独立性之所以重要是因为开展信息汇集、系统开发与管理、情况上报的单位只要与管理事项本身有利害关系，则信息的客观性和非选择性就很难保证。这也是我们从2020年疫情开始以来，在若干个疫情发生城市展开独立信息汇集工作的切身体会。

01在线私访

使用在线技术让特定问题关联者以在线直播、直播集合、在线座谈、在线实时监测方式，让主管领导能直接听到关联者直接报告、建议、集体讨论、小组互动，领导也可以直接提问、借助于协调者提问、与关联者互动。不同于领导的公开视察调研，这类方法最大限度减少了事先安排和形式套路。

02独立摸底

在决策者专门授权情况下，独立第三方机构利用快速交互、快速巡查、实时监测技术，高效确定已经发生事项的状态、进程、后果、关联方意见和诉求，提供独立于当前事项当事人、办事人、督查人的事实信息收集和分析。

03对策快测

在特定问题区域或事项上所形成的政策与处理方式，需要就其对策措施可行度、政策语言可理解度、政策推进清晰度进行快速的相关专家测试、问题关联者测试和负作用预期测试，从而确保对策出台获得最佳预期效果。

04实况追踪

需要建立追踪机制，对于已决策的事项谁在执行，执行得如何，执行中遇到怎样的困难，问题关联者对于决策价值是否有感觉，后续需要优化的关键在哪里，提供有图有文有声有数的阶段性反映。对于多个决策事项的执行追踪更需要以可视化程度高的方法，提供可呈现的直观、迅速甚至实时的追踪情况。

在疫情这样玩不得虚活花活的考验面前，才能充分感受够得着攸关群众疾苦和社会当下运行关键的技术方法论和工作模式的稀缺。高层在强调大数据的同时一直强调大调研，在强调数字经济发展的同时强调一切以人民为中心。疫情当前我们发现在这样的关键时刻，很多一度高调的数字技术公司和它们建设的智慧平台，在居民、基层的实际问题与核心需要面前能发挥的功能实在太少。这既提醒了我们未来数字化治理与常规问题场景、突发问题场景集合的关键需要，也告诉我们数字经济和数字化治理一定是满足于解决市场、社会、民众的底层需求和系列甚至海量特定需求，否则就可能啥也不是，啥作用也没有。

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