当下，企业和群众需求呈现个性化、多样化趋势，且变化越来越快，服务需求的把控难度不断加大。对于政府部门而言，如何敏锐地获取企业和群众的实际需求，将其转化为具体工作措施，并系统化、持续性地进行优化改进，以适应政务服务高质量发展阶段快速迭代、协同发展、融合创新的要求，是亟待解决的问题。

在日常工作中，政府部门有着多种收集企业和群众需求的渠道和方式，但这些渠道和方式在需求感知、识别和响应方面也存在着一些不足，未能有效推动需求满足和服务改进。例如，满意度、“好差评”等常见方式更多侧重量化数据的收集与分析，不能为问题和需求提供具体场景和具象信息佐证，因此政府部门往往难以对问题症结进行精准判断和识别，面临有需求数据却不知如何改进的困境。此外，大部分的问需对象属于“沉默的大多数”，他们只能依据既有经验给予满意或不满意的意见，说不清具体需要怎样的服务，也无法给出创新的观点。

基于以上问题，零点有数推出了“政务服务体验官”产品，通过“人员招募、真实体验、问题诊断、优化整改、跟踪评估”的常态化工作路径，帮助政府部门更快地收集和分析服务需求，更准地把握和理解症结所在，更好地推动服务持续性改进。

实际上，已经有不少地方的政府部门在进行“政务服务体验官”“政务服务监督员”“营商环境体验师”的尝试，以期更加精准聚焦企业和群众的需求和期盼，发现堵点、难点、痛点问题，但是操作方式和最终效果差异较大。

零点有数基于多年实践探索，认为“政务服务体验官”价值的发挥取决于以下四个关键点：

第一，构建常态化交互机制，而非断点式需求收集

快速化、持续性收集企业和群众的真实需求是政务服务优化的必要前提。为此，政府部门需要建立与政务服务体验官的高频、持续互动机制。

零点有数对政务服务体验官采取常态化、社群化的招募管理方式，并依托自主研发的在线管理平台进行人员招募、任务发布、任务反馈、人员激励等，不仅有效提升人员管理效率，而且能够吸引人员长期参与。

在此基础上，政府部门能够快速发起话题讨论和体验任务，获取企业和群众的体验感受与具体需求，政务服务体验官也可以随时向政府部门反馈日常办事过程中遇到的问题和需求。

第二，开展沉浸式真实体验，而非浏览式参观走访

获取企业和群众针对性、可行性的意见建议是政务服务优化的重要基础。一些地方的政府部门主要采取参观、展示等形式邀请政务服务体验官进行体验，这样虽然也能收集到部分问题和建议，但却不够针对和具体。

零点有数认为，政务服务体验官应更多由不同行业具备一定办事经历和专业积累的企业和群众所组成，并通过线上与线下相结合的方式对服务触点、业务流程、政策措施等不同方面进行真实办理和具体操作。

如此一来，政务服务体验官才能理性客观地反映问题和需求，并且还原场景化服务过程，提供颗粒化信息支撑，帮助政府部门更好地把握和理解问题症结所在。

第三，参与全过程服务优化，而非单环节服务评价

目前，政务服务体验官们更多只是对现有服务进行体验，对前期服务设计和后期服务优化参与甚少。零点有数认为，应该丰富政务服务体验官的职能，让其参与服务设计、评估、优化、整改、传播全过程。

一是参与政务服务创设阶段。通过碰撞交流产生创新性的设计概念与想法，并且打破假想需求的局限，让政务服务在设计阶段就能够全面考虑到各方的关切点和需求点。

二是参与政务服务前期试用。在新服务、新产品、新政策正式推出前，由政务服务体验官先行感受和体验，再根据其反馈意见和建议进行迭代完善，这样既有利于问题前置、查缺补漏，也能助力新服务、新产品、新政策落实落细，避免落地效果打折扣。

三是参与政务服务优化整改。目前，一些政府部门在收到企业和群众的需求后，只是简单地把问题一对一分发，由各个部门进行回应和解决。然而，服务的优化改进往往涉及多个部门，尤其一些深层次问题不是单一部门可以破解的。

因此，需要组织政务服务体验官、一线工作人员、相关部门人员、技术开发人员等不同群体进行多方共创，探讨分析问题的形成原因及相互关联，形成更具精细度、适配度、操作性的优化措施和整改方案。

第四，实现闭环式管理需求，而非个案化需求响应

零点有数发现，政务服务体验官们其实非常关注自己提交的需求和建议是否被采纳，这也是他们持续参与体验的主要动力。但是目前一些地方的政府部门更着重需求的收集和响应，忽略了需求响应和改进落实的情况反馈，影响了政务服务体验官的参与积极性。

因此，零点有数在“政务服务体验官”类项目的具体运营管理中，注重强调政务服务体验官与政府部门的双向交互。

一是将政府部门的回应情况和改进计划，点对点反馈给政务服务体验官本人。

二是选择普遍性、典型性、代表性的问题进行公开回应，以点带面反馈给更多企业和群众。

三是围绕企业和群众关注度较高、优化整改效果较好的方面进行传播。

由此，真正构建需求“收集-分析-响应-反馈”闭环管理链条，强化企业和群众对政府部门提升政务服务和优化营商环境工作的感知度和认同感。

综上所言，“政务服务体验官”“政务服务监督员”“营商环境体验师”等实践，是一种以动态需求为驱动的政务服务机制新尝试，能够推动政府工作不断做精做细和迭代优化。但是，如何构建长效的运营管理机制，最大程度发挥其应有价值仍然有待探索。

零点有数“政务服务体验官”已经在多年实践经验中，建立了一套平台化、制度化、规范化的运营管理体系，能够帮助政府部门构建全流程、多主体、持续性的需求管理和体验优化交互机制。

让我们一起共创政务服务新体验!

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