争议焦点：起火原因
在这起空调起火投诉中，叶先生连续不断给客服打电话，格力客服却一再拖延没有反馈，其问题的根源在于：起火原因。到底是空调质量故障还是外因所致，售后与用户各有说辞。
《中国质量万里行》记者根据用户叶先生提供的电话，联系到上面的同样姓叶售后网点负责人。
这位负责人向《中国质量万里行》记者说，空调起火导致位于空调外机机箱又上部分损毁，那里没有导致空调起火的零件，如果是空调质量故障，起火位置应该在空调外机压缩机和电路所在的左侧，根据用户起火空调燃烧位置判断，不属于空调质量故障，而是外来火源导致起火。
他介绍，格力空调售后有一整套服务流程。客服接到用户售后电话，应在24小时内给予答复并派出维修人员，维修人员上门检查确定需要维修内容，需要更换零部件的，下维修单申请配件，在领取配件后进行维修。
这位负责人声称：对于用户叶先生烧毁的空调，可以进行换件修复，他们本身也有收费维修的业务，但出于人道，可以为叶先生免费。由于用户叶先生不同意换件维修，所以售后服务无法进行。
用户叶先生则认为，自己家住楼房10层，空调外机安装在10层楼窗外放置空调外机的露台上，不可能有外来火源存在，因故外来火源导致起火说法不成立。如果未弄明白起火原因，做简单的换件修理，万一还存在隐患，会影响到整个楼的安全。
律师说法：举证是关键
针对用户叶先生的投诉，《中国质量万里行》记者采访了中国律师协会消费者专业委员会主任、中银律师事务所葛有山律师。
葛律师认为，对于这起空调起火事件，首先要弄清楚空调起火的原因，才能判断最后的责任问题。根据投诉反映的情况，这里的关键是需要举证。
新《消法》第二十三条第三款规定：经营者提供的机动车、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，有经营者承担有关瑕疵的举证责任。
用户叶先生购买空调的时间是2013年04月13日。显然，用户叶先生购买空调已超出新《消法》规定，经营者承担有关瑕疵的举证责任时限。
尽管如此，正像用户叶先生所说的，空调起火后被邻居问及安装的是什么空调，叶先生理直气壮地回答，是“格力”并非杂牌，因为“格力”除了市场占有率外同时品牌也获得了消费者的认可。
如果售后解决问题方式是一味地推诿拖延，给用户的感受是不友好和让用户无奈的等待，那恐怕失去的不仅仅是好口碑而是顾客。
