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浙江移动以客户体验为中心创运维新局面(1)

2016-05-11 18:35:13    IT168  参与评论()人

建设和运维就好比网络发展的“两条腿”,两者缺一不可。移动互联网时代的“业务倒逼”和运营商自身向综合信息服务提供商转型诉求,都对网络运维提出了更高要求;而大数据等诸多新兴技术的涌现,亦为运维工作带来了新的思路和工具。

为更好地满足客户对业务质量和体验的要求,浙江移动作为中国移动集团第一批运维转型试点的分公司,从2013年开始实施运维转型。通过建立基于客户感知的流程体系、构建端到端质量管理核心能力、引入大数据手段,实现了客户感知和运维效率的显着提升。

“发展创优,转型创先”是浙江移动的发展目标。从这一目标出发,浙江移动总经理郑杰对网络运维工作提出了明确的要求:“面对移动互联网时代,网络管理要从原来的以网络为中心的运维模式向以客户和业务为中心的运维模式转型。”

过去几年中,浙江移动在运维转型上创下了多项第一,诸如第一家实现了智能投诉系统,平均投诉处理时长降低了20秒、投诉问题解决等待时长降低75%;第一家采用大数据技术破解客户体验指标与网络性能指标关联的业界难题;第一家提出并成功开发了基于机器学习的动态阈值技术,从而大幅提升客户体验指标监控的准确性。其在该领域的开创性和领先性也得到业界公认,引得西班牙电信、法国电信、Telenor、德国电信等众多海外运营商纷纷前来“取经”,为全行业提供了宝贵经验。

行业变迁催动运维转型

2015年,我国移动数据及互联网业务收入占电信业务收入的比重从上年的23.5%提高至27.6%;移动宽带用户(3G/4G)在移动用户中的渗透率达到60.1%,比上年提高14.8%。随着移动互联网日益繁荣,移动数据流量大幅度增长,流量货币化也成为现实,客户体验成为运营商避免“被管道化”和创造收入的关键。

然而具体到运维,为什么网络各项性能指标看上去良好,而客户感知却没有提升?原因无他,话音到移动互联网的行业变迁,使得先前非常完善的以网络为中心的关键性能指标(KPI)体系在今天已不再适用。

“移动互联网和话音有着本质的区别,由于业务更加复杂,导致客户体验管理也更加复杂了。KPI在CS电路域时代可以衡量客户体验,但在移动互联网时代,仅仅依靠KPI已经无法做到,像上网慢、网页无法打开等客户投诉的问题仅靠传统那套运维模式,无法得到有效解决。”浙江移动网管中心主任助理赵炜面对C114表示。

有鉴于此,浙江移动自2013年起展开了运维转型的探索与尝试,作为其集中化运维体制改革的一部分。浙江移动全网用户5500余万户,2013年商用LTE以来4G用户已突破2700万户。它作为中国移动集团中的创新排头兵,在网络发展与转型方面长期起到先锋和榜样的作用,最近的就是在2015年8月率先商用VoLTE,令杭州成为中国大陆第一个VoLTE商用城市。

而之所以能在创新上屡有作为,并在运维转型上成为“第一个吃螃蟹的”,很大程度上也得益于浙江移动敢于创新、努力创新的企业氛围:“浙江移动的工作文化是‘善知善行,惟和惟新’,这里很关键的一点就是‘惟新’。‘惟新’对应了浙江移动人的创造精神,以敢为天下先的气魄,以创新为发展源泉,推动时代进步是浙江移动坚持不懈的方向。”

浙江移动开创性实践

在一张动态的网络上始终确保客户体验并非易事,且新的客户体验管理体系建立也极具难度。经过多年的努力与尝试,浙江移动为移动互联网时代的运维工作开创出一个新局面。

首先,浙江移动在指标体系和评价体系上进行变革,在原有的KPI体系之上建立了一套基于客户感知的关键质量指标(KQI)体系——数据业务针对WEB、视频、EMAIL、彩信、微信、OTT六大类业务建立了32种客感指标;语音业务面向CSFB、VOLTE建立了13个客感指标。

 

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