浙江移动不但建立了基于客户感知的评价体系，而且将其真正运用到了生产运维中，浙江移动业已实现三大类KQI性能问题的工单派发，涵盖网元级KQI(KQI性能工单)、用户级KQI指标(VIP性能工单)、SP级KQI指标(重点SP工单)，并且将客户感知指标引入到了绩效考评体系中，利用其来指导网络运维工作。
其次，浙江移动进一步构建了SOC的核心能力，来配合以客户为中心的运维体系转型落地。主要聚焦在三方面，一是构建了基于KQI体系的精准监控能力、二是快速定界能力、三是智能定位能力。
浙江移动技术人员进一步向C114解释说：“KPI指标监控是静态的，而KQI指标变化幅度比较大，可能白天和晚上有10%-15%甚至更高的差异，两个不同用户模型的基站间指标也有差距。我们开发出一套基于机器学习的动态阈值技术，为每个基站提供了定制化的监控策略，并根据时间的变化作出相应调整，从而提升监控精准性。同时，KQI是端到端的指标，观察到KQI有异常，首先要做的事情是定界在哪一段，是在终端、接入、核心还是内容，而后根据KQI情况作出进一步的定位，后两个能力就是针对于此的。目前为止，这些能力已经基本构建完成。”
此外，大数据的应用赋予运维以新的含义。浙江移动利用大数据手段来提升运维效率、降低OPEX、支撑市场运营，皆取得了阶段性成效。
运维转型除了方式方法上的演进，更是一种从“站在网络角度看客户”到“站在客户角度看网络”的观念上的转变，相当于对原有思维模式的颠覆。为推动转型顺利实施，浙江移动在内部的组织架构、人员配置、工作流程等方面也做了大量工作，诸如成立了以省公司总经理为组长的项目管理团队;建立KQI考核体系，将之固化到绩效考核中，并形成跨部门协作;明确岗位职责，通过专业培训和实际项目演练，提升人员技能。
领先业界半年到一年
对浙江移动来说，2013年是浙江移动运维转型的起步探索阶段;2014-2015年是落地阶段，基本实现了以客户感知指标为指引的网络运维转型。接下来两三年将是深化运营阶段，主要围绕“如何提升运营效率”、“如何创造更多价值”等在前期发展中存在的问题，结合日趋成熟的大数据技术，思考和推动转型升级的深入。
如今，转型实践所带来的效应已逐步显现。一些来访的海外运营商在参观、交流后亦坦称，在客户体验管理上，浙江移动比他们领先半年到一年。
通过体系建立和能力建设，浙江移动实现了对各类KQI问题的监控与定界，这对用户忠诚度的提高具有非常积极的意义：“比如上个月，我们通过KQI监控发现了3个隐性网络问题、6个VIP用户的体验问题以及14个SP的问题，这些都是以前KPI发现不了的。KQI问题自动定界准确率也很高，页面响应成功率和时长指标定界准确率现在能达到91%，小区KQI性能问题分析效率提升960倍(0.3秒/小区)，这都是非常高的指标。”
通过将大数据技术与客户体验管理方法论相结合，浙江移动“急用户之所急”，打造智能化客户服务;“想用户之所需”，提供客户真正需要的产品和服务，提升客户触点体验。
例如在客户服务上，浙江移动利用大数据流计算能力重塑了流程机制。一二线客服应用投诉智能处理系统后，平均处理时长从原来的138秒降低到117秒;总体正确率达到82.4%，部分场景下达到97%。三线工单处理时延由也原来的40分钟降低到10分钟，准确率提升1.6倍。
在市场运营支撑上，浙江移动利用大数据挖掘能力精准定位客户需求也取得了不俗成绩。比如针对分析出的4G沉默客户(未产生4G流量)的流量引导，仅2015年12月一个月内就唤醒了64万户，唤醒率达到29.3%;在2014年巴西世界杯期间，针对4G潜在目标客户推荐4G手机购买和4G资费升舱世界杯活动，实现近7000换机量，流量包累计办理率达13.1%。除此之外，浙江移动还与咪咕公司联手展开一些活动，例如通过大数据统计为目标客户提供咪咕影院APP看大片的免费流量，以此培养手机看视频习惯。
“我们仍在路上”赵炜表示，“运维转型并非某个点或某个时间段上的改变，而是一项持续的工作和过程。结合公司大连接、大网络以及夯实大能力战略的要求，未来浙江移动的运维转型也将赋予更多新的内涵。”
