差点打起来 编辑亲历笔记本售后服务纠纷(2)

2008-03-06 16:44:42 中关村在线 【大 中 小】 发表评论

    
    编辑观点：
    
    两位上帝的激动，笔者可以理解，毕竟笔记本电脑是工作的工具。但是他们的做法，笔者并不赞同，因为他们是做错了：
    
    1，消费者在购买产品后发现问题，应先与经销商取得联系，获取维修或者更换的权力。但经销商方面，通常会攒够一定数量之后，再去联系品牌维修中心。同时，经销商的工作侧重点在于销售，对于售后必定会有疏忽。这样一来一往，消费者的时间必定会被浪费。案例里面，消费者抱怨维修时间太长，责任主要出在经销商与消费者自身上面，与维修中心无关。
    
    2，作为国际性品牌的机构，维修中心的任何服务动作都有严格的规定和流程。这是品牌运营中，不断总结、实践得来的最有效率流程。该流程对于单个消费者可能比较繁琐，但是能够公平照顾到所有用户的利益。换句话说，维修中心的工程师完全可以放下手上的工作，专门为二位上帝服务，这样机器的详细检测可能只需一个多小时就可以完成。不过，这么做，会影响到其他用户的产品维修。上帝抱怨流程“冷冰冰”，“不够人性化”。确实，只有这种冷冰冰的严格流程才能保证所有用户得到公平的服务和对待。
    
    3，国际性品牌既然屹立在行业之颠，它的诚信用户不需怀疑。品牌能够取得今天的地位，一定是它的产品和服务赢得了世界大多数用户的承认。另外，维修工程师的工作权限有限，他不可能以个人身份代表品牌，或者以品牌身份去签订任何的保证，合情合理。
    
    4，消费者维权过程也得讲礼貌。二位上帝在公共场合吵闹，已经错了。消费者购买了商品，获得该商品的使用权，享受该品牌的服务，但不代表消费者可以作威作福。维权本身就是消费者和品牌之间互动的活动，相信换成一副笑脸进行维权效率也会更高些。如果消费者在维权过程中受到商家无礼对待，可以拿起法律武器保护自己的合法利益。
    
    
    写在最后：
    
    也许是奸商越来越多，也许是消费者被宠坏，现在坏脾气的上帝越来越多。消费者遇到产品问题，需冷静处理，按照流程和法律维护自己的权力。让礼一寸，得礼一尺。消费者和商家都礼貌对待维权的对方，事情可以高效解决。碰上不讲理的商家，消费者也要从正确的途径获得利益保护。切勿像文章中的两位上帝，滥用自己的权力，成为众人的笑柄。消费者是上帝，但是上帝也不能无礼取闹。
    
    最后，笔者也建议各大品牌电脑的维修中心借鉴银行电子叫号的机制，并增设维修中心。这样可以减少用户在送修时的等待时间，提高效率。
    
    

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