“欢迎致电中国移动……”相信中国移动的客户对10086热线的这句开头语都非常熟悉。对于走过20周年历程的中国移动来说，传统的电话热线服务显然已经不能满足互联网原住民的数字化生活的需求。5G迎来了万物互联的时代，也推动中国移动的客户服务进一步升级。“我们正在推动将最新的智能化技术应用到热线服务中，将10086打造为全智能语音门户。”中国移动客户服务部相关负责人对记者表示。

网络和产品就是服务

据中国移动公布的2020年前8月用户数据，其移动客户数达到9.46亿户，其中4G客户数达7.67亿户，5G客户数为9815.7万户。庞大的用户基数和快速增长的5G客户数对于客户服务提出了更高的要求。该负责人表示，移动通信行业有自身的特点，网络和产品本身就是服务。一直以来，中国移动坚持“网络是企业的生命线”的理念，持续打造“优+网络”，运用最先进的通信技术手段为客户提供覆盖广、上网快、不卡顿的泛在连接，这是运营商提供的最基础的服务。

对于运营商来说，只有网络好才能确保服务好。 当前中国移动正在推动5G网络建设。截至今年9月，中国移动已经开通5G基站超过35万座，在全国所有地市级以上城市和部分重点县城已经实现了5G网络商用。中国移动此前已经明确表态将建设一张优质的5G网络，这为更好服务客户提供了保障。在用户关注的业务流程较长的家庭宽带方面，中国移动今年推出了全千兆计划，目前千兆宽带能力已覆盖5000余万户家庭，以优质的网络为用户提供服务。

数字化时代，中国移动一直致力于打造客户体验好、满足其信息服务需求的产品，推动其“服务大众，融入百业”。随着5G商用，中国移动也推出了众多“优+产品”。比如，面向个人客户，中国移动推出了视频彩铃、云游戏、和彩云等产品;面向家庭客户，推出了全家WIFI、魔百和、和家固话等产品;面向政企客户，推出了移动云、云视讯、和对讲等产品，也推出了5G机器视觉、无人天车、港机远控等一系列有影响力、可复制推广的5G行业应用。

客户服务走向在线智能化

遇到问题打10086，客服热线和营业厅对于遇到问题的客户来说曾经是首选，而数字化生活让这些发生了改变。在数字化时代，中国移动推出了很多适应客户消费行为变化趋势的服务。此前，中国移动已推动新版客户化账单、宽带自助排障、家宽装维处理进程可视化、骚扰电话应急防护、短信炸弹拦截、0000增值业务查询等服务在全网普遍推行，为客户带来了便捷、安全、智能的感受。

“我们要把中国移动的客服热线升级为全智能服务。”据该负责人介绍，以前拨打客服热线只能边听边机械应答，“迷宫”式体验已无法满足智能化时代客户的需求。中国移动全力打造10086智能语音客服热线，客户说出需求，就可以轻松到达服务，实现“一语直达”。采用智能语音导航后，如客户拨通10086，听到语音导航提示后，可以说“办宽带、查话费”等信息，即可直达服务。

以前拨打客服热线只能听不能看，事情全靠语言描述，沟通受限。在中国移动5G赋能下，5G视频客服让用户看见业务信息、边视频边互动。业务细节听不清?现在可以在通话窗口实时推送话费账单图文;安装家庭宽带小区位置说不清?现在客服推送小区地图，快速确认安装地址;宽带网络排障解决难?现在视频客服手把手教你调整光猫、路由器快速排障。此外，5G视频客服推出“视频认证+”模式，对于身份鉴定、补卡等敏感业务也可以实现智能化一站式处理，业务办理效率大大提升。

当前，中国移动已经在安徽、黑龙江、福建、河南等地试点10086全智能服务，明年将有望推向全国。这一项服务变革将使客户的热线交互时间大幅缩短，客户需求得到全面承载。

对于习惯了线上生活的用户来说，中国移动围绕“客户在哪，服务就在哪”的思路打造了包括中国移动APP、微信号、支付宝等在内的矩阵式线上服务体系。目前10086微信公众号、支付宝生活号粉丝量均超1.5亿，月服务总量超8亿，为广大客户提供了便利的线上服务平台。据了解，中国移动10086通过移动能力线上化，上线流量账单查询、已订业务退订等40余项自助服务，覆盖2.63亿用户，月均向用户提供服务6.47亿次;中国移动还利用智能算法、5G视频技术向用户提供客服机器人、在线人工客服等多种形式的服务，提升了用户满意度。

下阶段，中国移动将通过持续的服务模式创新，不断与时俱进，为增强与客户的服务联系注入新的时代元素。

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