国网陕西省电力有限公司，承担着为陕西经济社会发展和城乡广大电力客户提供安全可靠电力供应的重要职责。为提高企业运营效率，增强跨部门、员工之间的协同处置能力，企业专门设立了信通186人工坐席岗位，负责员工间电话查询。

随着呼叫中心降本增效的数字化转型需求，企业提出了用智能语音机器人代替人工坐席，完成电话本查询及自动满意度调查的需求，并采用了讯众股份的智能语音机器人解决方案。

讯众智能语音机器人解决方案，给企业带来更智能的自助查询功能，应用于企业外呼推广、还款提醒、问卷调查、智能回访、智能通知等，也可根据客户的实际业务场景，进行个性化机器人方案定制。该方案主要包含以下的系统功能：

1、智能IVR

讯众智能IVR无缝集成到企业呼叫中心系统中，并对接企业知识库，用户听到导航后，可以直接与机器人对话，系统将用户的语音转化为文本，并自动理解用户的语音中包含的准确业务需求，完成数据查询、订单处理、业务办理等操作。

例如，企业员工拨通热线后，讯众机器人自动播报：“您好，有什么可以帮您的？”，用户说：“我要查电话”，机器人就会问：“您要查谁的电话？”，用户说出对方姓名，机器人查询后回答：“好的，请您记录，您查的电话号码是xxxxxxx”。

这种AI智能语音查询方式，相比人工客服或按键导航，都大幅减少用户等候时间，提高办理效率，并为企业减轻人工服务压力、降低运营成本。

2、智能外呼

讯众智能外呼机器人结合多样化的外呼场景进行智能语音交互，构建一个“话术标准、应答智能、语音真实、情绪稳定、部署便捷、成本低廉”的外呼系统，代替人工实现外呼营销、客户回访、金融催收、客户关怀、问卷调查等服务，在该案例中主要应用于满意度回访场景。

比如，当企业员工需要其他部门人员协助但是没有响应时，就需要直接给他们打电话，或者找客服坐席，事后问题有没有解决，由机器人外呼进行满意度回访，并可以自动统计满意度调查数据，全面提升企业外呼业务的运营效率和服务效能。

此外，讯众还能提供智能语音（文本）机器人、智能座席辅助、智能语音质检及分析等能力，通过一站式的AI联络中心解决方案，全面赋能企业运营降本增效。

目前，讯众智能语音解决方案已应用于政府、电力、金融、物流、教育、电商等领域，服务客户包含北京市东城区城市管理指挥中心、苏州市姑苏区社会综合治理联动中心、国家电网、内蒙古电力、建信金科、上海银行、顺丰、中移智行等政企机构，致力将先进的AI技术结合业务场景服务于广大用户，推动客服中心智能化改造与升级，为企业数字化转型提供助力。

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责任编辑：kj005