导读：

为了更好地赋能企业，快速增强企业售后持续盈利能力，瑞云服务云自今年9月开始重磅推出“小瑞聊售后”栏目。该栏目将会为大家分享企业在互联网+时代服务数字化转型过程中阻碍与挑战，助力企业高管精准定位适合企业发展的数字化服务管理模式及战略打法。

以下是本期精彩内容分享

1、售后维修服务太多，企业忙不过来，扩充团队规模，建立服务自营网点，花费太高；

2、客户发起售后请求，工程师响应时长、到达时间、维修过程无法掌控，延误工期；

3、服务完工后，配件申请记录、服务网点费用结算等各种统计报表，让人手忙脚乱

4、.......

这些售后环节存在的问题，你遇过多少？

为保证优质的服务质量和流畅的服务体验，企业往往投入大量人力及资金，但效果却不尽人意，反而造成服务成本愈来愈高。

今天瑞云服务云就从售后服务成本的角度与大家一起聊聊售后服务。

一

企业售后服务成本有多高？

以某新能源企业来看，60个工程师一年所需费用800多万左右，400多个服务网点其服务费用也有800多万，配件库存3000多万。

只看服务费用占比已经超过3%，加上配件费后大概在4-5%之间。

瑞云服务云也研究了各行业上市公司的财务报表，透过财务报表看售后服务费平均在2%左右，高的会达到5%（比如空调、厨电、热水/净水等需要安装的大家电，如果安装费用100元/台，2500元左右的家电产品其安装费达到4%）。

对于制造业来说这个比例还是非常高的，一家5亿左右企业的售后服务成本就会达到或超过1000万。

二

那么，如何在售后环节降低成本，提升客户满意度？一套智能、易操作的售后管理系统尤为重要。

瑞云服务云作为全渠道智能化客户服务系统，致力于人员效能、客户体验的提升，降低服务成本，促进业务增长。具体来讲：

1、防止虚假工单

包括虚报安装、维修服务、虚报配件消耗等，这个在服务商服务模式（特别是家电行业）是非常普遍的，结合设备条码、服务到位打卡、故障拍照上传等能有效防止虚假工单。

对于一月1万张、一年12万张工单的家电企业，2%的虚假单减少费用超过24万。如果再计算人工审核单据真假所发生的额外人力成本，售后管理系统减少费用将会更多。

2、减少服务受理和派工成本

通过售后服务管理系统在线自助服务、自动派单等功能，人力节省达到30-50%，极大的降低人力成本 。

以AOSMITH为例，在线自助服务（在线自助预约、跟踪和回访)达到了总服务量的40%，因此而减少了呼叫中心坐席人员达到60人。

瑞云服务云家电行业售后管理解决方案

3、流程自动化带来效率提升

派工后的异常自动督办、服务完成后在线填报服务单，不需要基于纸质单据再额外填报、服务网点费用的自动结算、自动生成统计报表等，不仅仅大大减少人力支出，还能实时监控服务过程、提升服务体验。

4、服务工程师赋能，带来生产力提升

服务工程师对于工程机械、产线自动化、医疗设备等复杂设备非常重要。很多服务工程师往往因为缺乏维修技能、对设备情况不了解、没有带合适的配件等，要多次到达现场才能解决服务问题。

通过合理派工、设备/服务相关数据的实时查询、远程协助、智能建议等功能，能大大提升一次性故障解决率和服务人员生产力。

三

面对日益下滑的经营利润，售后部门必须关注成本的管控，扩大利润空间，否则在后期的管理中必将举步维艰。建立健全、稳定的服务体系，对于企业未来长远发展具有重要意义。

借助瑞云服务云的数字化、智能化的加持，企业的售后服务成本投入更低、服务响应更快，将进一步提升客户满意度，带来口碑传播，助力企业找到新的增长点。

关于瑞云服务云

瑞云服务云是企业级售后服务、现场服务管理平台，核心模块包含全渠道客服、智能派工、工单管理、寄修／退换、备件管理、服务商管理、服务营销、数据分析等，并借助 AI 、IoT、AR技术实现智能化服务、预测性服务，助力企业服务数字化转型，提升服务效率、客户体验和客户价值。

责任编辑：kj005