2021年10-11月，D3方评估平台联合零点有数开展全国36个重点城市(直辖市、省会城市及计划单列市)政务服务效能第三方评估工作。本次评估围绕“开办美容院”和“城乡居民参保登记”两个场景，从用户视角出发，使用了体验式评估的工作方法。本次评估包括线上端和线下端评估两部分，线上端评估对于36个重点城市的一体化在线政务服务平台、移动端进行测评，线下端评估对于71个区级政务大厅进行摸底评价。评估指标主要包括办事指南、硬件支撑、事项办理、互动交流四个方面。

附图 评估指标体系

(一)政务服务效能得分87.34分，区域表现差异明显

2021年全国36个重点城市政务服务效能得分为87.34分。其中，“办事指南”、“硬件支撑”指标得分较高，分别为92.18分、90.43分;“事项办理”指标得分88.27分，略高于整体效能得分;“互动交流”指标得分75.62分，在各指标中得分最低。

附图 各一级指标得分

政务服务效能总体呈南高北低趋势，六大区域间差异明显，华东地区处于领先位置，西北地区相对落后，两地区得分相差11.28分。政务服务效能前十名中，华东地区独占六席。各区域内表现最佳的城市分别为上海、广州、成都、北京、沈阳、西安，区域内得分最低的城市分别为济南、南宁、拉萨、太原、长春、乌鲁木齐。

附图 六大区域政务服务效能得分

(二)15个城市线上线下效能双高，北京、上海、广州表现突出

从各城市线上线下政务服务端口的效能来看，表现最好的城市与表现最差的城市之间，线上端得分差距为31.82分，线下端得分差距为18.05分，城市之间差异明显。36个重点城市中，15个城市线上线下政务服务效能双高，北京、上海、广州在其中表现比较突出;10个城市线上线下政务服务效能双低，其中乌鲁木齐、银川、太原需要重点关注;6个城市线上端表现更优，其中合肥、贵阳较为典型;5个城市线下端表现更佳，其中南昌最具代表性。

附图 36个重点城市线上线下政务服务效能对比

(三)“最先一公里”问题有效改善，天津、哈尔滨、太原进步明显

政务服务是一个过程服务，若以“提交申请”为分界点， 提交申请之前的阶段，则是政务服务“最先一公里”。从可比指标来看，本年度线上端办事指南较上一年度(73.19分)提升18.95分，天津、哈尔滨和太原提升最为显著。办事指南的易获性、全面性、准确性方面均有明显提升。与上一年度相比，大连、郑州、南昌等城市办事指南易获性大幅加强，西安、昆明等城市办事指南全面性提升明显，沈阳、长春等城市办事指南准确性有效改善。

附图 2021-2020年线上端办事指南各二级指标对比

(四)监督反馈表现尚不理想，“最后一公里”问题仍存

监督反馈环节是政务服务的“最后一公里”。评估结果显示，监督反馈效果还不理想，主要表现是评价渠道的畅通性、问题处置的时效性尚存问题。一方面，政务大厅“好差评”的宣传与落实尚不到位。71个大厅中，约四成大厅未找到“好差评”的相关宣传，超七成大厅“好差评”主动评价率低、服务评价的引导不足。另一方面，投诉问题的处置不及时、不到位。投诉问题处置及时性得分为83.33分，2个城市回复超时(5.56%)，5个城市未回复(13.89%);投诉问题处置有效性得分为69.44分，12个城市只能部分解决(33.33%)，5个城市未回复或回复无价值(13.89%)。

(五)业务协同不够高效有力，企业群众办事尚需继续减负

业务协同不够高效有力，主要表现在部门协同、线上线下协同不充分，存在 “一网、一门、一窗、一次”落实不到位、材料共享情况欠佳、线上线下办事要求不一致等问题。

“一网、一门、一窗、一次”落实不到位。“一网”落实方面，36个重点城市中，16个城市可以实现开办美容院“全程网办”;“一门”落实方面，71个大厅中，一半的大厅实现了企业开办全程“一门办理”， 1/3的大厅实现了美容院开办全程“一门办理”， 不能实现“一门”的主要原因是部分城市社保、公积金、领取UKey等业务需要到其他大厅办理;“一窗”落实方面，所有被评大厅开办美容院均未实现“一窗办理”，67个大厅需要在不同的分类综合窗口办理，4个大厅需要在不同的部门独立窗口办理;71个大厅开办美容院平均跑动次数为1.62次。

材料复用情况欠佳。以新办企业办理公共场所卫生许可证为例， 71个大厅中有 46个大厅需要再次提交办理营业执照已提交过的材料。例如，需重复提交法定代表人或委托人的身份证原件和复印件等。

线上线下协同不到位。36个重点城市中，有11个出现了业务办理材料、流程、环节线上线下告知不一致的情况。

此外，部分大厅对于需要后续办理的事项告知不到位，71个大厅中只有17个大厅(23.94%)能够告知后续办理的事项。

(六)关键服务触点人员配置不足，服务便捷性还需继续提升

当前各地大力建设“线上办事为主、自助办事为辅、线下大厅办事为补”的高效快捷政务服务模式。评估结果显示，线上端、自助端、线下端的部分核心触点资源配置不足，影响了服务便捷性。

一是线上办事咨询力量不足，咨询回复及时性得分为87.50分，36个重点城市中，1个城市回复超时，4个城市未回复;咨询回复有效性得分为70.83分，13个城市部分解答问题，4个城市未解答问题。二是自助端办事辅导不足，71个大厅中，22个大厅自助服务区无人指导，16个大厅取号无人指导。三是实体大厅辅导力量不足，71个大厅中，仅有4个大厅咨询台工作人员能详细讲解开办美容院整体办事流程。

解决上述问题、建设更为高效、便捷的政务服务体系，需要构建“大政务服务”格局，着力推进“四个协同”建设，打造协同发展政务新局面。

(一)服务协同：以一盘棋思路驱动集成服务实现。政务服务现有问题的解决离不开当地政府的大力支持以及各相关部门的密切配合。要有一盘棋的思路，建立以政务服务为核心的服务协同理念，进一步突破当前部门、事项、渠道、区域的限制，以企业和群众需求为导向，以当前服务痛点、难点为发力点，攻坚克难、优化流程，建立部门服务协同。

(二)业务协同：以部门协同联动让群众企业少跑腿。解决“一网、一门、一窗、一次”落实不到位、材料共享情况欠佳、线上线下办事要求不一致等问题，首先要扎实推进政务服务标准化工作，实行同一事项无差别受理、同标准办理，切实解决“线上线下不统一”、“办事进多门跑多次” 等服务痛点。其次要强化工作步调，全面梳理当地政务服务的热点、难点、痛点、新点，形成工作清单和工作推进“进度条”，不断优化业务流程，深化“放管服”、优化营商环境。例如，针对“开办美容院”，需要全面梳理不能“全程网办”、 “一窗办成” 、“一次办成”的关键堵点及内在原因，形成“一网、一窗、一次”工作作战图，协同各相关部门专项研究、共同推进。最后要完善考评机制，建立“好差评”标准和责任考核机制，将业务协同情况纳入纪检督察、绩效考核，切实有效推进部门协同，增强群众企业的体验感和满意度。部分地区已进行有益尝试，评估结果显示，广州市白云区大力推进部门间业务协同，“开办美容院”业务实现了企业设立登记、公共场所卫生许可和公共聚集场所投入使用、营业前消防安全检查三个事项的联办，零跑动即可办完上述事项。

(三)管理协同：以“挖潜增效”和智能化加强关键触点服务能力。一是要“挖潜增效”，引入服务设计，以服务对象需求为核心识别关键服务触点、精算所需人员和资源配置，梳理与规划现有资源，进而有效整合与调动资源，激发内生动力。二是提升智能化支撑，当前各地预约、取号等环节已经普遍使用智能化手段，但咨询、辅导等环节人工参与程度还较高，效率低且服务质量参差不齐。分散的智能化辅助手段不能有效提升全触点的服务质量，各地需要加强服务全流程智能化的规划建设。例如珠海市建立从预约、办理到评价全流程5G智慧政务服务体系，实现足不出户即可面对面咨询与办理业务、实体大厅内智慧导航、运行数据自动分析辅助工作人员调配、政务评价数据自动生成等功能，全面增强了群众企业获得感和满意度。

(四)数据协同：以数据化手段推进服务决策创新。数字化是提升政务服务能力的关键实施路径，“协同”是当前数字化建设的核心主题之一。实现数据协同，第一要着力推进数据的标准化建设，为政务数据统一提供可靠的保证。例如，事项库是政务数据的重要基础，虽然当前国家层面已在统筹事项名称，各省也纷纷开展事项梳理，但各层级、各地区事项名称不统一，线上线下办事流程和材料告知不一致等情况依然存在，阻碍了政务数据的后续利用。第二要有数据共享交换平台和技术支撑，确保各分散的政务系统能够与一体化平台有效对接，数据能流通、能交换、能沉淀。第三要有数据的有效利用，通过业务引领的政务场景应用算法开发与建设，为服务创新、工作决策提供有效支撑。例如，佛山市禅城区通过业务、个人和企业数据的自动调取，融入业务情形匹配算法，实现对企业群众办事需求的精准预判、即时感知、定向推送和智能审批，变传统的“依申请办事”为无感的“政府主动办”。

本次评估成果在 2021 年 12 月 10 日的“2021 第十一届数据智能应用典范金铃奖峰会暨政务服务第三方评估成果发布研讨会”上进行了发布，同时在该会议上同步揭晓了 36 家 2021 年度“政务服务优秀案例典范”单位。其中，根据各地政务服务单位在今年的核心突破要素，分为智慧监管典范、数智决策典范、模式革新典范、智能服务典范四类典范单位。

附：2021政务服务优秀案例典范

智慧监管典范：湖北省税务局政务大厅;四川天府新区管委会;南京市栖霞区行政审批局;数智决策典范：海口市政务管理局;揭阳市政务服务数据管理局;国家税务总局深圳市龙华区税务局;禅城区行政服务中心;大连市高新区营商环境建设局;汉中经济技术开发区税务局;模式革新典范：北京城市副中心管理委员会政务服务管理局;国家税务总局四川省税务局;珠海政务服务数据管理局;驻马店市政务服务和大数据管理局;成都市政务服务管理和网络理政办公室;南川区政务大厅;成都市双流区行政审批局;贵阳市白云区政务服务中心;辽宁省大连市沙河口区营商环境建设局;虞城县行政服务中心;智能服务典范：山西省政务服务中心;国家税务总局湖南省税务局;天津高新区政务服务办;临汾市行政审批服务管理局;国家税务总局苏州市税务局;山东省滨州经济技术开发区审批中心;安阳市行政便民服务中心;濮阳市政务服务和大数据管理局;漯河市行政服务中心;襄阳市政务服务和大数据管理局;重庆市巴南区政务服务管理办公室;重庆市巴南区行政服务和公共资源交易中心;资阳市政务服务和大数据管理局;安康市行政审批服务局;武侯区行政审批局;彭州市行政审批局;太仓市行政审批局;国家税务总局神木市税务局。

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