在企业IT建设和日常组织运维中，实施IT服务管理（ITSM）是成熟型企业的必选管理模式，也是一条经过验证的成功之路。不过，在准备实施ITSM时，许多可能面临的问题您需要考虑：从何入手？怎么开始？目的是什么？能从实施过程中，实施涉及的人员、产品中能获取什么信息？如果这些问题您没有答案，那么您的ITSM实施很可能会失败。

在这里由具有多年ITIL运维管理知识体系并通过帮我吧智能客服产品成功实践于多家企业的老师和大家聊一聊，导致ITSM实施失败的因素有哪些？

1.无法说服他人

如果您的上级不支持您继续实施，ITSM实施就会失败。

您需要让他们知道ITSM是什么以及它可以为组织做什么。一个经验丰富的ITSM成员必须会向上级解释实施ITSM的好处。而且，还应该能说明公司能够实现的目标以及投资回报率（ROI）。

2.缺乏规划和范围界定

计划不当也会导致失败。您必须明确目标。您需要评估当前的基础设施，然后计划如何改善ITSM实施。

范围界定也一样，如果您没有明确的范围界定，ITSM实施会遇到很多问题。

3.错误的人和资源

实施ITSM不是所有人都能胜任的工作。您的团队中需要一组敬业且熟练的人，他们了解ITSM的来龙去脉。它不应该只是一个人，它涉及个人和小伙伴、流程所有者、利益相关者和顾问。他们需要全力以赴在组织中实施ITSM。

此外，还需要时间和ITSM文档等资源来使实施成功。

4.ITSM相关知识的缺乏

实施ITSM的人员通常不知道：ITSM的确切含义、如何实施、以及这对业务有什么作用。缺乏对ITSM的关注也可能是成功实施ITSM的一个障碍。利益相关者或那些有权限的人士通常对如何制定ITSM的计划一无所知，这也可能导致失败。

5.独行，而不是团队协作

每个小团队可以单独工作，而所有工作的团队则是一个更大的集体。如果您以为成功的ITSM实施会使您一个人得到奖励，那您就错了。相反的，您可以在与团队保持一致的前提下制定自己正确的流程，并为其他人实施标准化的模板以学习您的所有流程。

6.选错ITSM工具

有时选错ITSM工具也可会导致失败。

您可以对工具来一个快速评估（这样选择的过程会容易一些），即：着重关注与您目标和需求相匹配的解决方案的功能。即使您找到了合适的ITSM工具，也应考虑一些其他因素，例如：供应商的声誉，是否有对工具长期开发的承诺，支持程度和实施成功率等。

7.忽略数据迁移

购买ITSM工具后，对迁移哪些数据以及如何迁移一无所知也是一个问题。您可能会认为数据迁移是一件容易的事，但这比您想的要难得多。这是ITSM实施失败的另一个原因。

8.在流程图、蓝图上浪费太多时间

当开始实施ITSM时，需要生成复杂而详细的流程图或蓝图。这会消耗组织内宝贵的时间和资源。但是，您可以通过创建工作流自动化（例如升级规则，优先级设置和自动变更工作流）来节省ITSM实施的时间。

9.与ITSM团队沟通不当

单靠邮件交流和启动会议并不能确保成功。ITSM的实施需要整个团队之间进行适当的沟通，无论是面对面，还是网络会议、电子邮件。所有参与项目的人员在整个过程中都有发言权，这点很重要。发挥您的创意创意，让小伙伴集思广益，踊跃提供实施ITSM最佳方法的反馈。ITSM是由工具和流程支持的人员项目，而不是由人员支持的工具流程项目！

10.忽略服务改进和治理

宣布实现已“完成”，而忘记了流程的持续改进也可能导致失败。您的初始实施计划可能是完整的，但是持续的服务改进是必须的，不能忽视。此外，成功实施还需要治理。您需要命名并建立服务和流程所有者，并指定负责持续改进服务的责任人。

综上，成功实施ITSM需要绕过相当多的坑，如何快速避免，在这里老师基于帮我吧智能客服系统针对ITSM的解决方案，给您的三点思路如下：

1、从流程数字化，工具智能化，管理数据化三个方面着手，实现降本增效的目标

2、在观念上，确立“以内部同事为客户，以客户为中心”的理念贯彻，

3、在管理上，建立科学有效的制度，做日常运营准则和服务保障。

上图是帮我吧ITSM解决方案的流程图，基于ITIL的五个步骤（服务战略、服务设计、服务转换、服务运营及服务持续改进），快速搭建从融合了包括流程、人员及技术三大要素在内的ITSM实施方案。

基于帮我吧智能客服平台的产品稳定、功能强大、操作简便、灵活搭建、开放智能等特点，成功地在制造业、医疗器械行业、连锁酒店、高效教育等行业落地了非常高效的ITSM方案。

更多详情内容请在评论区留下联系方式，老师将与您深入沟通，互相学习。

责任编辑：kj005