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寻找闪光者|用诚心耐心细心为客户服务

寻找闪光者|用诚心耐心细心为客户服务
2021-12-29 10:56:20 来源:人民邮电报

王京旗(右)在营业厅服务。

2005年入职北京移动后,他在一次次实践中不断积累、不断进步,从普通员工成长为基层班组长。他就是北京移动广渠门营业厅经理王京旗。

2021年8月的一天,阴暗的天空下着小雨,营业厅里温暖有序。“经理在哪?我找你们负责人!”一阵吵闹声打破了宁静,正在与值班经理沟通业务的王京旗被这个声音惊动了。他快速来到门口,“您好,阿姨,您有什么事?我是营业厅的负责人,我帮您处理一下。”刚进门的客户上下打量了他一番,说:“你是负责人?那好,这事你看看怎么处理吧。我的手机号码一直停机保号,但是昨天一查,发现销号了,我有很多银行账号都跟这个号码捆绑了,没法用怎么办?”王京旗引导客户到窗口坐下,并递上一瓶水,“您别着急,我先帮您查查什么情况。”经过查询,王京旗发现该号码已欠费销号超过1个月。客户则表示一直充值不应该销号,情绪依旧激动,声音越来越大。他正与客户沟通情况时,手机铃声响了。一看来电人是妻子,他挂断电话继续与客户沟通细节。两秒钟后,妻子继续来电,他再次挂断。几秒后,电话又打过来了,他接通后马上说:“我忙着呢,一会儿给你回。”正要挂断,电话里传来陌生的声音:“我是你妻子的同事,她的腿骨折了,正在医院急诊,需要你过来。”他顿时感觉头发蒙,下意识地说:“好,好……”没有细问妻子的情况,他默默挂断了电话,看着眼前焦急的客户,简单调节了一下心情,决定继续为客户服务。他仔细地为客户查询、分析,通过交流,发现客户少缴纳了3个月的费用。最后他为客户进行号码找回。客户对处理结果很满意,并为先前的态度道歉。当客户离开时,时间已经过去了1个多小时。王京旗再次拨打妻子的电话时,无人接听。随即他打通了岳父的电话,得知妻子已经进入手术室。作为一名党员,作为中国移动的窗口服务人员,在特殊时刻如何选择?王京旗给出了自己的答案。

2020年12月一天,一位客户急匆匆地来到营业厅咨询业务。看到客户着急的样子,王京旗第一时间上前了解情况。原来客户所在单位需要举办一场线上直播,但现有的网络带宽无法满足要求,急需提升网络速率。早已将业务熟记于心的王京旗立刻为客户推荐了最适合的解决方案,即通过专线方式支撑直播。他从资费、缴费以及后期使用等方面进行细致介绍,最终与客户达成合作意向。方案确定时,距离直播日期已经不足4天,勘察、设计、施工、项目建设到最终调试,时间看起来远远不够。为了保证直播如期进行,王京旗带领团队迅速行动,与其他部门合作进行施工场地的勘察、设计,多岗位协同配合完成移动专线接入。最终,他们在不到3天时间里完成了网络搭建,并顺利支撑5G线上直播,为公司赢得了良好口碑。此次合作之后,王京旗所在支部以“党建和创”为平台,与客户所在支部进行学习交流,在此基础上双方建立了长期友好的合作关系。

2020年初,正值新冠肺炎疫情防控的关键阶段,王京旗带领班组全体成员在做好安全防护的同时,确保正常的运营工作。3月的一天早晨,刚开门营业,有一位大爷走进来要办理手机号销号业务。在充分了解销号原因和具体需求后,王京旗意识到保留该号码或许是更好的选择。于是他和同事协调配合,通过现场产品体验、离网关怀等方式,让客户了解最新的优惠活动,感受最新产品的魅力。最终,大爷决定保留在网十几年的手机号码,并办理了宽带以及“魔百和”业务。离开前,大爷对营业厅工作人员赞许地点了点头,笑着说:“现在疫情这么严重,你们还能做到坚守岗位用心服务每一位客户,真是太不容易了,谢谢你们!”同事王文超说,疫情期间,防疫保产中处处都能见到王京旗奋斗的身影;营业厅内,每次巡厅他都坚守在前台,全力以赴做好客户服务。

王京旗常说,在特殊时刻,每一次帮助都弥足珍贵。做好服务,全心全意为群众办实事,就是他的选择。

责任编辑:kj005

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