“喂，是10086吗？我们小区已经封闭，现在家里宽带不通了，能否帮忙处理一下？”住在西安的李女士尝试拨通10086解决宽带故障问题。

“您好，10086人工客服为您服务，为了更准确定位问题，已向您手机发送了一条视频邀请，麻烦您点击手机屏幕上的‘授权’或‘同意’，我们将远程为您排障。”

近日，陕西省疫情防控形势严峻复杂，为全面加强管控，西安市自12月23日零时起实施小区封闭式管理。在这场战“疫”大考中，中国移动10086热线电话突破空间限制时刻在线，充分发挥5G视频客服能力，线上解决用户困扰，用暖心服务筑起最坚实、最温暖的信息通道。

打造“心级服务”，千名员工居家办公保障用户需求

中国移动在线营销服务中心作为10086热线电话的运营主体，积极应对陕西疫情考验，连夜部署，以“确保在线服务不中断”为原则，快速部署一系列抗疫举措。

记者了解到，为满足用户需求，助力群众有序生活，在线营销服务中心第一时间启动客户服务应急接续方案，快速部署居家坐席千余名，实行居家工作人员网格化管理，确保服务质量不降低。

与此同时，工作人员梳理紧急停开机、入网、跨区补卡等重点需求引导场景，确保用户正常使用，并增设7×24小时调度热线，建立涉疫问题投诉沟通群，确保疫区服务及时。在这场抗疫大考中，在线营销服务中心筑牢堡垒保障通信，竭力为群众办实事。

视频客服远程排障，千万条抗疫短信助力打赢疫情阻击战

在西安市小区封闭管理下，有些业务办理让用户犯了难。比如，家庭宽带出现问题，但装维师傅无法上门服务，家里网络故障得不到有效处理。

针对这种情况，中国移动在线营销服务中心强化家宽专席在线服务能力，充分发挥5G视频客服优势，宽带故障优先推荐视频排障解决。据了解，10086视频客服可实现“可视、可听、可互动”全新体验，几分钟就能解决电视机顶盒、光猫等简易故障。

除此之外，为配合陕西省防控要求，在线营销服务中心积极承担央企责任，截至目前已累计发送疫情防控预警短信3624万条，提醒人民群众及时联系属地疾控部门进行申报，配合开展核酸检测及个人防护相关事项。

疫情肆虐尚未休，战“疫”步伐不停歇。中国移动在线营销服务中心始终践行“人民邮电为人民”的初心使命，坚守在防疫抗疫一线，以暖心服务时刻保障人民群众通信需求，以数字化手段助力疫情防控，为最终打赢疫情防控阻击战贡献力量。

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