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【科技观筑】你遇到的智能客服“聪明”吗?

【科技观筑】你遇到的智能客服“聪明”吗?
2022-01-28 10:37:00 来源:环球网

【环球网科技报道 记者 林梦雪】“你好,你的包裹已经到楼下了,请问方便签收吗?”、“尊敬的会员,我为你选了几款商品,等你来挑哦。”进入智能化时期,智能客服的在生活中的应用场景逐渐增多,消费者难免要和“机器人”打交道。对此,有人认为智能客服缓解了高峰期的客服压力,也有人认为智能客服使用感很“鸡肋”、“对牛弹琴”。

据悉,智能客服依托于语音识别、文本识别等感知技术,正成为企业数字化改革进程中的助推力,为企业降本增效。对于智能客服的使用情况、影响用户对智能客服使用感的主要原因等问题,记者采访了行业内相关企业和专家。

智能客服,是“鸡肋”还是“机智”?

近日,中国青年报社社会调查中心联合问卷网对2018名受访者进行的一项调查显示,95.7%的受访者使用过智能客服,有41.3%的受访者觉得智能客服好用,87.9%受访者会优先选择有人工客服的平台。

正如一千人眼中有一千个哈姆雷特,不同的用户需求,对于智能客服的使用感也不尽相同。随着人工智能技术向更多场景深入,对于智能客服的争议也随之而来。

今年双十一,智能客服令山西太原的刘欣(化名)“头疼不已”,对她来说,智能客服只会回答预设范围内的内容,回复都千篇一律。“越着急上火退换货的时候,越沟通不明白,来来回回就那么几句话。”她说道。

但是,北京市的李广铭(化名)对智能客服的态度是高度支持,他认为智能客服缓解了高峰期人工客服繁忙的现象,可以方便快捷的解决问题。“每次等人工客服都需要等很久,这太浪费时间了,智能客服只需要明确说明我的需求,就会有相应的解决办法,比如我在电商平台买的家具需要一个安装说明,如果等人工客服就要排队,但是通过智能客服,我只需要输入‘安装说明’就可以触发安装解说视频链接。”

李广铭提到,“有智能客服的平台我一定会优先考虑,因为一方面可以体现出这个平台的技术投入和实力,另一方面也可以快速解决问题。”

对此,美的集团相关负责人表示,当前,智能客服整体在走向成熟的阶段。“目前在语音语义的精准度识别上,语音转换文字应该都是比较成熟的,尤其针对售后简单的问答场景,使用能满足基本需求;但针对复杂的客服对话场景,对用户语气、语义识别并精准回复较难,只能识别、抓取关键字,实现“词语”精准,而不能通过整句话的回复转变成企业需要的核心内容。”他说道。

他补充称,“在实际应用场景下,‘人(用户)’的回复,关键字不一定能代表核心表达内容,目前智能客服对“文字”识别精准,但对“语义”识别的准确率还需要进一步提升。”

在技术的驱动下,企业数字化改革大刀阔斧的向前迈进,使用智能方式降本增效已经成为多数企业的首选,然而,在服务业朝着精细化、多元化发展的今天,不同的用户对于客服的需求各有差异。那么,影响用户对智能客服产生不同使用感的主要原因是什么?

智能客服的“聪明”程度与否取决于多方因素

纵观智能客服的争议点,最主要的还是围绕在其是否真的智能便捷,究其背后原因,与使用场景和现阶段技术水平等因素相关。

中国信通院云大所云计算部高级业务主管罗欧认为,智能客服的“聪明”程度主要是由三点因素决定。一是语音识别、语音合成、意图识别等技术的成熟程度。能够正确识别客户的问题和情绪,是智能客服能够与客户进行沟通交流第一步。

二是后台“知识库”所沉淀的知识的丰富度以及质量。知识库的知识丰富情况、质量高低、管理维护周期等都会影响智能客服的“好用”程度。

三是合理配置人机协作的策略。设置机器人优先接待、人工静默坐席监听,遇到复杂问题时及时接管,响应客户需求可以有效提高智能客服的用户体验。

对于现阶段的智能客服,罗欧表示,“由于云计算、大数据、人工智能等新一代数字化技术的升级,推动了智能客服的迅速发展,目前智能客服已进入基于机器学习的2.0时代,从技术上看,智能客服2.0采用机器学习和深度学习技术,通过对历史数据的学习和训练,提高了语音语义理解的准确性、易维护性和客户体验。”

随着智能客服市场化的深入,其与人工客服之间的关系成为当前热议的话题,对此,罗欧认为,智能客服现阶段还无法完全替代人工客服。“虽然从最早的文本机器人到现在的语音对话机器人、智能外呼机器人,智能客服的提升很大,但现阶段智能客服的价值更多的是辅助人工更有效率的工作,而不是完全替代人工客服。”他说道。

对于智能客服能够“聪明”地被使用的场景,他认为,“目前在部分场景下,例如电商行业商品咨询场景,智能客服能够基于后台知识库和用户画像,与客户进行智能交互并分析判断购买需求进行商品推荐和导购等,目前在一定程度上先行接替人工客服,独立处理问题。但是在部分特定场景下,比如金融服务场景,轻微的误差就有可能会给客户带来损失,从而引发金融机构的操作风险。”

随着消费升级,服务行业也向精细化和多元化发展,对用户而言,智能客服变得更“聪明”,更能适应自己的需求,是其接受这项新技术的重点,而企业方,如何能在技术层面创新升级,以满足更多更复杂的用户需求和场景需要,也是当下智能客服能否受到广泛欢迎首要任务。

百亿智能客服市场:企业在用户体验和成本之间寻找平衡

伴随着金融、电商、通信等市场的兴盛和用户量增加,尤其是企业营销、客户咨询等都需要用到客服,人工客服数量和需求远远不匹配,催生出对智能客服的大量需求,在专用场景中,智能客服的价值更是持续被挖掘。

市场研究机构沙利文发布的《2021年中国智能客服市场报告》显示,在市场规模层面,2020年中国智能客服行业市场达到30.1亿元,同比增长88.1%,预计到2025年智能客服市场或将突破百亿,呈现快速增长态势。

目前,智能客服已经广泛应用于电商、金融、医疗、教育、制造业、出行等行业,从互联网企业逐步向传统中大型企业延伸,在当前的在线客服系统中日渐成为不可或缺的存在。

“机器人客服的实质,是(用户和员工)体验和成本之间取得的一个平衡。”沃丰科技产品专家姚广说道。据悉,传统客服工作中,除了要考虑客户满意度体验,也要考虑员工工作体验,涉及劳动保护、人文关怀,避免过度疲劳等引发不良结果。但客服工作量有低谷有高峰,客户需求个性化且24小时分布,给员工带来巨大压力,造成员工连班倒工作体验差、用人成本高企、员工流动性高的问题,两者之间出现巨大不平衡。

他认为,“机器人客服的出现,大大缓解了这个不平衡。首先,必须认可的是,机器人客服整体上提升了用户体验。比如以前一直电话排队,这是原有模式解决不了的,“现在多了额外的机器人服务通道,很大程度上解决了这一难题,同时也降低了人工客服的夜班频次,提升了工作体验。这是价值增量。”

“其次,是成本降低。“一个机器人客服账号的成本,远不及一个人工客服一年的工资。而且机器人客服的工作量往往是人工数倍,所以降低公司营业成本,带来效益提升是有目共睹的。”姚广表示。

数字化改革浪潮袭来,企业的客户服务、客户体验等不再依托于简单的人工形式,通过AI等技术手段赋能客户管理降本增效,是许多企业实施数字化改革的必然选择。面对争议,相关企业应迎难而上,不断提升智能客服“聪明“程度以适应多元化、精细化的用户需求,让智能客服真的“智且能”。

责任编辑:kj005

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