科技日报记者 李禾

根据应急管理部发布数据显示，国内城镇化规模快速发展，国内燃气使用规模也增长迅猛，随着燃气快速普及，国内燃气具市场规模也在不断增长。2021年，中国质量协会组织开展了燃气热水器行业用户满意度监测，结果发现，2021年燃气热水器行业用户满意度与去年持平。其中，零冷水热水器用户满意度高，出热水速度、使用舒适性和外观设计得到用户认可，智能控制、智能调温等技术提升了用户的使用体验。

这是自2015年以来，中国质量协会第七次开展此项工作。本年度监测10个主流燃气热水器品牌，其市场占有率达90%以上。调查采用拦截访问、在线调查、舆情监测等方式，涉及全国31个省份113个城市，共完成有效测评问卷1836份，获取舆情信息320余万条。

2021年燃气热水器行业用户满意度为82分（满分100分）。在消费升级的大背景下，燃气热水器企业不断深化零冷水、智能、健康、恒温等技术，加速产业结构调整和高端化转型，但现有产品仍然存在噪音大、水温不稳定等用户体验痛点问题。

2021年，零冷水产品市场占有率持续提升，已成为中高端燃气热水器的标配。监测结果显示，用户对零冷水热水器的整体满意度、忠诚度比非零冷水热水器均高1分，其中对零冷水热水器出热水速度的满意度为85分，比非零冷水热水器高3分，对操作简便舒适性、外观设计、静音效果方面的满意度比非零冷水热水器高2分，抱怨率相比非零冷水热水器低1.2个百分点。

监测结果还显示，购买智能功能热水器的用户最常用智能调温功能，其次是手机APP控制和语音控制等功能。这些智能操作提升了用户使用过程中的简便舒适感，用户对智能热水器的操作简便舒适性的评价为85分，比非智能热水器高1分。

测评结果显示，超过五成用户购买的是2000-4000元价位热水器，其用户满意度为82分，购买4000元以上价位热水器的用户满意度为81分，购买2000元以下价位热水器的用户满意度为80分。这说明，2000-4000元价格的燃气热水器受到用户青睐。

燃气热水器行业质量消费体验指数为47.1，同比提升5.4。用户对燃气热水器的安全性、操作简便舒适性和智能功能的稳定性各方面评价较高，燃气热水器抱怨率同比下降0.3个百分点，用户忠诚度同比提升1分，燃气热水器行业质量消费体验指数同比提升。

监测结果显示，静音效果的用户评价最低，用户反馈较多的问题仍然是噪音大，尤其是启动时噪音大。外观设计不够时尚精美是用户体验的另一痛点，用户希望燃气热水器能更完美地融入家装环境。恒温效果还达不到用户的需求，用户希望水温控制更精准，带来更舒适的恒温体验。

出热水速度慢是非零冷水热水器用户体验的一大痛点，水净化功能是用户关注的健康功能，用户希望热水器具备杀菌、净化软化水质、管道自主清洁等功能，并可以在手机APP上查看水质指标，有助于放心使用。安装服务和售后服务短板问题也需要重点关注。用户对线上和线下渠道安装服务的满意度较低，相比去年下降3.2%，舆情监测结果显示目前还存在安装服务收费高、乱收费、安装师傅工作不细心、不负责的现象，这些方面的意见较大。售后服务中，用户对售后服务及时性和售后服务收费合理性的评价仍较低，这两方面是近几年监测中用户反映较多的问题，尤其售后服务收费合理性表现相比去年下降1.6%。

52.6%的用户选择去实体店体验来获取燃气热水器信息，42.1%的用户会听取亲朋好友的建议，分别有21.5%、17.6%的用户通过传统广告和社交分享类APP（抖音、快手、小红书等）获取信息。从不同渠道对用户决策的影响来看，实体店体验和亲朋好友推荐对用户决策影响较大，决策影响力分别为84分和82分。而传统广告和社交分享类APP（抖音、快手、小红书等）信息对用户购买决策的影响力分别为74分和76分。这说明，信息渠道中实体店体验和亲朋好友推荐对用户决策影响较大，传统广告和社交分享类APP信息的影响较小。

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