后勤保障工作的信息化，是高校运转与发展的强有力支撑。清华大学在校师生众多，每天学校都会产生大批量的后勤服务需求亟待处理。智慧后勤综合服务作为清华大学建设世界一流大学的重要组成部分，学校在满足人才培养、教学科研发展需要的基础上，也着力提升后勤服务保障能力，构建高校后勤服务体系的标杆。

清华大学原有的后勤综合服务平台已经上线运行多年，但随着后勤保障服务的范围越来越广，为给全校教职工、学生、校外来访人员提供更加优质、便捷、高效的服务，清华大学后勤综合服务平台经过选型调研，选择合力亿捷承建呼叫中心系统升级项目，搭建一个先进、实用、安全的呼叫中心系统，打造卓越的高校综合智慧后勤服务体系。

新增人工在线服务

实现统一工作台全渠道接待

为满足全校师生对后勤服务联络渠道的多元性要求，提供更加高效便捷的后勤咨询服务，清华大学后勤综合服务平台升级为多媒体智能辅助呼叫中心系统后，新增了人工在线服务渠道。人工座席在与用户建立会话后，可以针对用户需求提供更加个性化、细致化的服务，提高服务精准度。

同时，接入后也打通了多端服务渠道，清华大学后勤综合服务平台实现了在线、电话、微信、邮件、网页等多种渠道接入。面对不同渠道的后勤服务需求，无需在各个平台间切换，在统一工作台即可保障不同渠道的咨询问题都能得到及时处理，实现全渠道接待。此举在提高服务响应速度的同时，也提升了师生满意度。

一站式IVR流程配置

打造智能化自助服务中心

面对学校后勤服务庞大的查询、预订、咨询等重复性问题，需要全面梳理后勤服务平台的应用场景，适时做出调整。梳理完毕后，再通过多级IVR语音导航功能，将师生的不同需求接入不同的咨询组，整理出逻辑清晰、规范标准的应答流程。

依托合力亿捷的智能IVR导航功能，清华大学后勤服务原受理量占比最高的校园查号实现了自助办理，同时订餐、订房、报修等业务实现了与餐厅、前厅以及维修部门的自助对接。咨询类业务中的校园参观及常见问题都能在微信端通过FAQ得到解答。智能应答服务极大的简化了服务流程，高效提升了接待能力，释放了更大的人力资源压力。

高校后勤服务质量为了健康、持续、稳定地发展，必须有一套完善的服务体系来做保障。此次合力亿捷，作为清华大学后勤综合服务平台系统升级项目的承建方，以精细化的呼叫中心系统服务为驱动，有效的助力了清华大学后勤服务效能再上新台阶，双方共同构建了智慧高效、服务优良、保障有力的后勤环境!

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责任编辑：kj005